銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)

第1章 客戶服務(wù)中心概述
  1.1 客戶服務(wù)中心的概念與分類
  1.2 客戶服務(wù)中心的技術(shù)演變
    1.2.1 基于電話系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心
    1.2.2 基于C+T的客戶服務(wù)中心
    1.2.3 基于CTI技術(shù)的客戶服務(wù)中心
    1.2.4 增加Web功能的多媒體客戶服務(wù)中心
  1.3 客戶服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀
    1.3.1 國外客戶服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀
    1.3.2 國內(nèi)客戶服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀
  1.4 銀行客戶服務(wù)中心帶來的變革
    1.4.1 客戶服務(wù)中心的服務(wù)優(yōu)勢
    1.4.2 對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的影響
    1.4.3 對銀行管理模式的影響
    1.4.4 對銀行經(jīng)營模式的影響
    1.4.5 對象行業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式的影響
    1.4.6 對銀行業(yè)務(wù)流程的影響
第2章 銀行客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理與架構(gòu)
  2.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)
    2.1.1 咨詢服務(wù)類業(yè)務(wù)
    2.1.2 增值服務(wù)類業(yè)務(wù)
    2.1.3 貸記卡客戶服務(wù)業(yè)務(wù)
    2.1.4 理財類業(yè)務(wù)
    2.1.5 營銷類業(yè)務(wù)
    2.1.6 催收催繳類業(yè)務(wù)
    2.1.7 客戶關(guān)系關(guān)懷類業(yè)務(wù)
  2.2 內(nèi)部管理架構(gòu)
    2.2.1 系統(tǒng)管理
    2.2.2 應(yīng)用管理
    2.2.3 報表管理
第3章 銀行客戶服務(wù)中心的技術(shù)架構(gòu)
  3.1 幾中不同的客戶服務(wù)中心技術(shù)實現(xiàn)方式
    3.1.1 基于微機(jī)和話音板卡的客戶服務(wù)中心
    3.1.2 基于前置交換機(jī)的客戶服務(wù)中心
    3.1.3 基于IP的客戶服務(wù)中心
    3.1.4 優(yōu)創(chuàng)銀行全UNIX平臺客戶服務(wù)中心解決方案(UniCall-Unix)
  3.2 影響客戶服務(wù)吣技術(shù)架構(gòu)的因素
    3.2.1 業(yè)務(wù)規(guī)劃
    3.2.2 技術(shù)規(guī)劃
    3.2.3 服務(wù)地域
    3.2.4 經(jīng)營模式
    3.2.5 銀行數(shù)據(jù)集中
    3.2.6 經(jīng)營理念
  3.3 幾種典型的客戶服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.1 集中式客戶服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.2 全分散客戶服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.3 分布式客戶服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.4 集中加分布式客戶服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.5 幾種技術(shù)架構(gòu)的比較
  3.4 架構(gòu)設(shè)計中需要注意的問題
第4章 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)方案分析
  4.1 技術(shù)方案的發(fā)展
    4.1.1 業(yè)務(wù)分散階段
    4.1.2 業(yè)務(wù)整合階段
    4.1.3 客戶整合階段
    4.1.4 信息整合階段
  4.2 系統(tǒng)技術(shù)層面的變化
    4.2.1 體系結(jié)構(gòu)的變公
    4.2.2 主流技術(shù)和產(chǎn)品的變化
    4.2.3 應(yīng)用系統(tǒng)的變化
    4.2.4 大集中的趨勢
  4.3 系統(tǒng)的組網(wǎng)模式
  4.4 應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)
    4.4.1 從客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/Server)到Web服務(wù)(Web Service)
    4.4.2 用J2EE構(gòu)建銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)
  4.5 應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成
    4.5.1 應(yīng)用系統(tǒng)功能架構(gòu)
    4.5.2 工作流軟件平臺
    4.5.3 電話營銷平臺
第5章 銀行的信息通道整合
  5.1 國內(nèi)銀行話音與IP網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀
  5.2 融合網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)
  5.3 融合網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)可行性分析
    5.3.1 IP電話的發(fā)展歷程
    5.3.2 IP電話的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
    5.3.3 影響IP話音服務(wù)質(zhì)量的因素
    5.3.4 話音服務(wù)質(zhì)量和帶寬
    5.3.5 VOIP帶寬優(yōu)化技術(shù)
    5.3.6 VOIP與傳統(tǒng)電話的比較
  5.4 新一代融合通信系統(tǒng)
  5.5 話音網(wǎng)簡介
    5.5.1 話音網(wǎng)信令方式
    5.5.2 接入號碼
第6章 銀行客戶服務(wù)中心的風(fēng)險管理
  6.1 加強(qiáng)風(fēng)險管理的必要性和主要問題
    6.1.1 加強(qiáng)風(fēng)險管理的必要性
    6.1.2 風(fēng)險管理存在的主要問題
  6.2 風(fēng)險管理的基本原則和風(fēng)險管理活動
    6.2.1 風(fēng)險管理的基本原則
    6.2.2 風(fēng)險管理活動
  6.3 風(fēng)險種類
    6.3.1 業(yè)務(wù)類風(fēng)險管理
    6.3.2 管理類風(fēng)險
第7章 銀行客戶服務(wù)中心的安全技術(shù)
  7.1 安全技術(shù)的特點、基本原則及基本條件
    7.1.1 系統(tǒng)安全技術(shù)的特點
    7.1.2 基本原則
    7.1.3 基本條件
  7.2 客戶服務(wù)中心計算機(jī)系統(tǒng)周邊環(huán)境的安全
    7.2.1 自然災(zāi)害
    7.2.2 環(huán)境因素
    7.2.3 人為破壞
  7.3 客戶服務(wù)中心計算機(jī)系統(tǒng)的技術(shù)安全
    7.3.1 系統(tǒng)硬件平臺安全性
    7.3.2 軟件系統(tǒng)安全
    7.3.3 數(shù)據(jù)庫安全
    7.3.4 網(wǎng)絡(luò)安全
第8章 銀行客戶服務(wù)中心的未來發(fā)展
  8.1 銀行客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢 
    8.1.1 銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
    8.1.2 銀行客房服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 
    8.1.3 銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)的發(fā)展趨勢 
  8.2 銀行客戶服務(wù)中心的自身發(fā)展
    8.2.1 銀行客戶服務(wù)中心技術(shù)的自身發(fā)展
    8.2.2 銀行客戶服務(wù)中心外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展
    8.2.3 銀行客戶服務(wù)中心與風(fēng)上銀行的結(jié)合
第9章 銀行客戶服務(wù)中心項目實施與管理
  9.1 項目的實施難點和風(fēng)險
    9.1.1 項目的實施難點
    9.1.2 項目實施的風(fēng)險
  9.2 銀行客戶服務(wù)中心項目的實施管理
    9.2.1 項目前期調(diào)研
    9.2.2 項目可行性分析報告
    9.2.3 項目招標(biāo)——標(biāo)書的結(jié)構(gòu)
    9.2.4 項目中長期規(guī)劃
    9.2.5 項目實施計劃書
    9.2.6 項目管理的形式和手段
    9.2.7 項目基本組成及崗位職責(zé)
  9.3 銀行客戶服務(wù)中心運營場地的建設(shè)
    9.3.1 選址與規(guī)劃
    9.3.2 對于辦公環(huán)境的一般要求
    9.3.3 區(qū)域功能規(guī)劃要求
    9.3.4 銀行客戶服務(wù)中心機(jī)房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與注意事項
  9.4 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)開發(fā)管理
    9.4.1 概述
    9.4.2 需求提出階段
    9.4.3 需求分析階段
    9.4.4 概要設(shè)計階段
    9.4.5 詳細(xì)設(shè)計階段
    9.4.6 編碼實現(xiàn)階段
    9.4.7 業(yè)務(wù)測試階段
    9.4.8 系統(tǒng)連調(diào)測試階段
    9.4.9 驗收測試階段
    9.4.10 軟件的更新或新增
    9.4.11 項目配置管理
第10章 銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)與業(yè)務(wù)實踐案例
  10.1 典型建設(shè)案例
    10.1.1 以客戶服務(wù)為主要手段的客戶服務(wù)中心
    10.1.2 服務(wù)與營銷并舉的全國性客戶服務(wù)中心
    10.1.3 以客戶關(guān)系管理為總體策略的客戶服務(wù)中心
    10.1.4 以提供價值服務(wù)為目標(biāo)的外包客戶服務(wù)中心
  10.2 業(yè)務(wù)實踐案例
    10.2.1 咨詢、投訴類業(yè)務(wù)實踐
    10.2.2 客戶關(guān)懷類業(yè)務(wù)實踐
    10.2.3 增值服務(wù)類業(yè)務(wù)實踐
    10.2.4 理財類業(yè)務(wù)實踐
    10.2.5 催收催繳類業(yè)務(wù)實踐
附錄 Avaya銀行客戶系統(tǒng)解決方案
參考文獻(xiàn)