現代質量管理學

第一章 質量管理的產生和發(fā)展
第一節(jié) 管理科學的發(fā)展和形成
第二節(jié) 質量管理發(fā)展的3個階段
一. 檢驗質量管理階段
二. 統計質量管理階段
三. 全面質量管理階段
第三節(jié) 質量管理百年歷程
第二章 質量管理新理論--質量專家之言
第一節(jié) 朱蘭質量管理學說
一. 朱蘭其人
二. 質量是什么
三. 質量對財務的影響
四. 如何進行質量管理：朱蘭三部曲
五. 質量：一場持續(xù)進行的革命
六. 質量被推上中心舞臺
第二節(jié) 戴明質量管理學說
一. 戴明其人
二. 戴明質量管理14要點
第三節(jié) 克勞士比質量學說
一. 克勞士比其人
二. 質量管理基本原則之一：質量的定義即符合要求
三. 質量管理基本原則之二：質量的系統即預防
四. 質量管理基本原則之三：工作標準是零缺陷
五. 質量管理基本原則之四：用不符合要求的代價衡量質量
第四節(jié) 費根堡姆質量管理學說
一. 費根堡姆其人
二. 質量的內涵
三. 全面質量管理
四. 質量價值鏈--全面質量的10個準則
第三章 質量管理的新體系--ISO9000：2000版
第一節(jié) 質量管理體系的基本知識
一. 質量管理體系的概念
二. 質量管理8項原則
三. ISO9000族質量管理體系標準
第二節(jié) 2000版質量管理體系的基本要求
一. 范圍
二. 質量管理體系總要求和文件要求
三. 管理職責
四. 資源管理
五. 產品實現
六. 監(jiān)視測量. 分析和改進
第三節(jié) 質量管理體系的建立與實施
一. 基本原則
二. 基本步驟
第四節(jié) 質量管理體系的審核
一. 質量管理體系審核的基本概念
二. 質量管理體系審核的分類和作用
三. 質量管理體系審核的實施
第四章 質量管理新理念--顧客滿意與顧客關系管理
第一節(jié) 以顧客為中心的質量管理模式
一. 企業(yè)管理中心理念的變化
二. 顧客資源與顧客價值
三. 鏈接質量. 顧客滿意度與顧客忠誠度
四. 以顧客為中心的質量管理模式
第二節(jié) 顧客滿意
一. 顧客與顧客需求
二. 顧客滿意
三. 顧客滿意度測量
四. 如何提高顧客滿意度
第三節(jié) 顧客忠誠
一. 顧客忠誠的意義
二. 如何判斷忠誠顧客
三. 提高顧客忠誠度的關鍵因素
第四節(jié) 顧客關系管理
一. 顧客關系管理的含義
二. 顧客關系管理的內容
三. 顧客要求的確認
四. 顧客關系管理技術
第五章 質量管理的新焦點--產品責任
第一節(jié) 產品責任
一. 產品責任的概念. 特征和性質
二. 產品責任的構成條件
三. 產品責任法律關系
四. 產品責任的歸責原則
五. 產品責任與合同責任的競合
第二節(jié) 產品責任的預防
一. 決定產品安全性和可靠性的關鍵因素
二. 產品設計審查
三. 完成設計評審
四. 產品責任透析
五. 藍圖和技術規(guī)范管理控制
六. 可靠性測試
七. 文件管理
第三節(jié) 產品責任在美國的典型案例
一. 制造缺陷
二. 設計缺陷
三. 未能提出警告
四. 其他
第四節(jié) 我國《產品質量法》
一. 《產品質量法》的立法宗旨. 原則和特點
二. 《產品質量法》的主要內容
三. 《產品質量法》的有關規(guī)定
第六章 質量管理新方法--6SIGMA管理
第一節(jié) 6SIGMA質量的含義
一. 規(guī)格界限
二. 正態(tài)分布
三. SIGMA質量水平
四. 6SIGMA質量常用的度量指標
第二節(jié) 6SIGMA管理的三部曲
一. 6SIGMA組織
二. 6SIGMA策劃
三. 6SIGMA改進
第三節(jié) 6SIGMA管理過程
一. 前奏
二. 過程：強勁有力的改進模式--DMAIC
三. 突破
第四節(jié) 6SIGMA質量的經濟特性
一. 6SIGMA質量的經濟性特征
二. 劣質成本及其構成
第五節(jié) 6SIGMA管理中領導的職責
一. 韋爾奇關于6SIGMA的著名演講
二. 6SIGMA成功要訣
三. 6SIGMA管理中的領導職責
附錄 卓越企業(yè)的成功案例
案例一 惠普的企業(yè)文化與管理
案例二 GE的運營模式和管理理念
案例三 愛立信：客戶滿意服務體系的建立與實施
案例四 波音：公司生存. 質量管理和客戶價值
案例五 柯達的文化與價值觀
案例六 松下的超級質量管理
案例七 IBM：信息化時代的質量管理創(chuàng)新
參考文獻