酒店整體管理原理與實(shí)務(wù)

第一章 觀念是先導(dǎo) 1
第一節(jié) 酒店基本意識(shí) 2
一、酒店特征分析 2
二、酒店類(lèi)型綜述 5
三、酒店意識(shí)詮釋 11
第二節(jié) 酒店經(jīng)營(yíng)觀念 16
一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念 16
二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀念 18
三、合作共贏觀念 18
四、立體營(yíng)銷(xiāo)觀念 18
第三節(jié) 管理理念 19
一、科學(xué)管理理念 20
二、靈活管理理念 21
三、人本管理理念 22
四、全面滿意理念 24
第二章 機(jī)制是基礎(chǔ) 27
第一節(jié) 酒店產(chǎn)權(quán)制度 28
一、酒店產(chǎn)權(quán)關(guān)系 28
二、企業(yè)法人制度 31
三、法人治理結(jié)構(gòu) 32
第二節(jié) 酒店組織結(jié)構(gòu) 34
一、組織構(gòu)成要素 34
二、組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型 35
三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 39
第三節(jié) 酒店制度管理 46
一、酒店制度類(lèi)型 46
二、酒店制度制定 47
三、酒店制度實(shí)施 49
四、酒店制度調(diào)整 51
第三章 戰(zhàn)略是藍(lán)圖 55
第一節(jié) 戰(zhàn)略依據(jù)分析 56
一、企業(yè)使命剖析 56
二、外部環(huán)境分析 57
三、內(nèi)部條件解析 60
四、SWOT分析 62
第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策 64
一、戰(zhàn)略決策原則 64
二、戰(zhàn)略方向決策 67
三、總體戰(zhàn)略選擇 70
第三節(jié) 戰(zhàn)略方案實(shí)施 74
一、計(jì)劃管理強(qiáng)化 74
二、制度文化優(yōu)化 81
三、資源能力配置 84
第四章 領(lǐng)導(dǎo)是核心 87
第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論綜述 88
一、領(lǐng)導(dǎo)特性理論 88
二、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)理論 90
三、領(lǐng)導(dǎo)行為理論 92
四、領(lǐng)導(dǎo)情境理論 94
第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)威信詮釋 98
一、領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力 98
二、領(lǐng)導(dǎo)者的素養(yǎng) 99
三、領(lǐng)導(dǎo)者的技巧 100
四、協(xié)調(diào)技巧 106
第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu) 109
一、梯形年齡結(jié)構(gòu) 109
二、樹(shù)型知識(shí)結(jié)構(gòu) 110
三、合理智能結(jié)構(gòu) 110
四、協(xié)調(diào)心理結(jié)構(gòu) 111
第五章 市場(chǎng)是龍頭 117
第一節(jié) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)概述 118
一、酒店市場(chǎng)剖析 118
二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 120
三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 123
第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 129
一、市場(chǎng)地位戰(zhàn)略 129
二、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)戰(zhàn)略 131
三、生命周期戰(zhàn)略 133
第三節(jié) 市場(chǎng)開(kāi)拓策略 136
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 136
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 138
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧 144
第六章 關(guān)系是資源 153
第一節(jié) 酒店關(guān)系狀態(tài) 154
一、酒店關(guān)系對(duì)象 155
二、酒店關(guān)系性質(zhì) 157
三、酒店關(guān)系效應(yīng) 158
四、酒店關(guān)系狀態(tài) 160
第二節(jié) 酒店關(guān)系協(xié)調(diào) 162
一、關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)容 163
二、關(guān)系協(xié)調(diào)原則 165
三、關(guān)系協(xié)調(diào)策略 166
第三節(jié) 酒店人際關(guān)系 172
一、人際交往原理 173
二、人際認(rèn)知理論 175
三、人際吸引規(guī)律 178
四、人際溝通技巧 180
第七章 品牌是旗幟 185
第一節(jié) 品牌定位策略 186
一、酒店品牌定位 186
二、酒店品牌策略 190
三、品牌設(shè)計(jì) 191
第二節(jié) 品牌傳播途徑 193
一、大眾傳媒途徑 194
二、人際傳播途徑 195
三、服務(wù)傳播途徑 196
四、組織傳播途徑 199
第三節(jié) 品牌運(yùn)行管理 201
一、品牌資產(chǎn)評(píng)估 202
二、品牌保護(hù)措施 207
三、品牌延伸策略 210
第八章 質(zhì)量是生命 215
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述 216
一、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 216
二、服務(wù)質(zhì)量屬性 220
三、服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 222
四、質(zhì)量管理要求 223
第二節(jié) 質(zhì)量管理環(huán)節(jié) 224
一、酒店服務(wù)設(shè)計(jì) 224
二、質(zhì)量控制體系 228
三、質(zhì)量管理活動(dòng) 230 四、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 230
五、質(zhì)量效果評(píng)估 232
第三節(jié) 質(zhì)量控制方法 234
一、PDCA管理法 234
二、ABC分析法 236
三、質(zhì)量差距模型 237
四、因果分析法 238
五、ZD管理法 239
六、體系認(rèn)證方法 241
第九章 人才是關(guān)鍵 246
第一節(jié) 酒店人本管理 247
一、人力資源特征 247
二、人本管理內(nèi)容 248
三、人本管理機(jī)制 252
第二節(jié) 酒店人才使用 254
一、酒店人才概念 254
二、人才差異分析 255
三、人才使用原則 261
第三節(jié) 酒店人才開(kāi)發(fā) 263
一、人力資本特征 263
二、酒店人才培養(yǎng) 265
三、酒店人才激勵(lì) 268
第十章 效益是根本 274
第一節(jié) 酒店管理創(chuàng)新 275
一、管理創(chuàng)新概述 275
二、管理創(chuàng)新內(nèi)容 277
三、管理創(chuàng)新思路 279
第二節(jié) 酒店綠色營(yíng)銷(xiāo) 281 一、綠色營(yíng)銷(xiāo)概述 281
二、綠色需求剖析 284
三、創(chuàng)建綠色酒店 285
第三節(jié) 酒店經(jīng)濟(jì)效益 288
一、酒店資本運(yùn)營(yíng) 288
二、酒店財(cái)務(wù)預(yù)算 296
三、酒店財(cái)務(wù)控制 297
四、酒店財(cái)務(wù)分析 301
參考文獻(xiàn) 306