汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理

總論——汽車(chē)維修服務(wù)的“鐵三角”
第一篇　經(jīng)營(yíng)策略
第一章　汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)分析
第一節(jié)　企業(yè)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的原動(dòng)力
第二節(jié)　汽車(chē)維修市場(chǎng)的細(xì)分
第三節(jié)　市場(chǎng)觀(guān)念與顧客
第二章　汽車(chē)維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
第一節(jié)　制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本方法
第二節(jié)　企業(yè)的戰(zhàn)略選擇
第三節(jié)　企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
第三章　汽車(chē)維修目標(biāo)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位
第一節(jié)　選擇目標(biāo)市場(chǎng)的重要性
第二節(jié)　目標(biāo)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略
第三節(jié)　目標(biāo)市場(chǎng)選擇
第四節(jié)　市場(chǎng)定位
第四章　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合
第一節(jié)　傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)策略組合
第二節(jié)　汽車(chē)維修服務(wù)的7P營(yíng)銷(xiāo)策略組合
第三節(jié)　現(xiàn)代新型營(yíng)銷(xiāo)策略組合觀(guān)念
第五章　顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略
第一節(jié)　CS（顧客滿(mǎn)意）戰(zhàn)略
第二節(jié)　顧客心理有桿秤
第三節(jié)　如何提升顧客的滿(mǎn)意度
第四節(jié)　顧客滿(mǎn)意工程實(shí)施要點(diǎn)
第六章　汽車(chē)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新
第一節(jié)　產(chǎn)品與企業(yè)的生命周期
第二節(jié)　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新要點(diǎn)
第三節(jié)　企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的七大領(lǐng)域
第二篇　管理系統(tǒng)
第七章　企業(yè)管理的真諦
第一節(jié)　人們做事情的方式
第二節(jié)　P、D、C、A循環(huán)是事物改善的基本規(guī)律
第三節(jié)　管理的職能
第八章　汽車(chē)維修服務(wù)的計(jì)劃
第一節(jié)　目標(biāo)與計(jì)劃的關(guān)系
第二節(jié)　建立文件化的管理體系
第三節(jié)　管理體系文件的層次
第九章　汽車(chē)維修服務(wù)的組織
第一節(jié)　汽車(chē)維修安全生產(chǎn)的組織
第二節(jié)　汽車(chē)維修過(guò)程的組織
第三節(jié)　物資與設(shè)備與組織
第四節(jié)　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的組織
第五節(jié)　如何提高作業(yè)效率
第十章　汽車(chē)維修服務(wù)的控制
第一節(jié)　控制的三個(gè)步驟
第二節(jié)　控制的三種類(lèi)型
第三節(jié)　汽車(chē)維修服務(wù)的控制
第四節(jié)　企業(yè)運(yùn)作與管理的循環(huán)
第十一章　顧客接觸點(diǎn)的管理
第一節(jié)　感覺(jué)就是一切
第二節(jié)　顧客接觸點(diǎn)管理
第三節(jié)　對(duì)顧客設(shè)訴的管理
第三篇　人力資源
第十二章　汽車(chē)維修企業(yè)如何選人
第十三章　汽車(chē)維修企業(yè)如何育人
第十四章　汽車(chē)維修企業(yè)如何用人
第十五章　汽車(chē)維修企業(yè)是留人與流人
第十六章　汽車(chē)維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)
參考文獻(xiàn)