人本服務(wù)：日本黑貓宅急送成功秘訣

前言
第一章 百分之百的服務(wù)——利潤就在此后產(chǎn)生
一、站在客戶的立場把服務(wù)做到位
二、不滿投訴也可以成為提高服務(wù)的契機(jī)
三、從其他行業(yè)發(fā)現(xiàn)對服務(wù)的啟示
第二章 不斷變化永葆企業(yè)年輕——未開發(fā)領(lǐng)域在向宅急送挑戰(zhàn)
一、創(chuàng)意和全員一體的努力帶來成功
二、組織正迅速老化
三、改變觀念 創(chuàng)造工作機(jī)遇
四、公司和員工的工作都不能違背良心
五、戰(zhàn)略與術(shù)相結(jié)合，再次向目標(biāo)挑戰(zhàn)
第三章 公司由員工組成——勞動者寬裕才能迎來公司的興旺
一、致新員工
二、女性加油
三、發(fā)揮個人的作用 出色完成團(tuán)隊工作
四、為了改善員工待遇必須調(diào)整勞動條件
五、希望順利實現(xiàn)人事制度改革
第四章 公司的健康診斷——大企業(yè)疾病的早期發(fā)現(xiàn)及治療
一、疾病的征兆就在這兒
二、管理職員要注意 社長也不例外
三、自我管理，保持健康
附錄：小倉昌男與大和運輸?shù)慕?jīng)歷
后記
【媒體評論】