導游業(yè)務

基礎篇
第一章 導游服務概論
第一節(jié) 導游服務及其類型
第二節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展歷程
第三節(jié) 導游服務的性質(zhì)和特點
第四節(jié) 導游服務的原則
第二章 導游人員概論
第一節(jié) 導游人員及其分類
第二節(jié) 導游人員的素質(zhì)要求
第三節(jié) 導游人員的職責和紀律要求
第四節(jié) 導游 人員的職業(yè)道德和修養(yǎng)
第五節(jié) 導游人員的培訓，考核和管理
第三章 導游服務相關知識
第一節(jié) 旅行社業(yè)務知識
第二節(jié) 人出境 知識
第三節(jié) 交通知識
第四節(jié) 貨幣、保險知識
第五節(jié) 旅游衛(wèi)生保健，安全知識
第六節(jié) 其他知識
實務篇
第四章 團隊導游服務程序
第一節(jié) 地陪規(guī)范服務流程
第二節(jié) 全陪規(guī)范服務流程
第五章 散客導游服務程序
第一節(jié) 散客旅游概述
第二節(jié) 散客旅游服務流程
第六章 常見問題和事故的應對
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防和處理
第四節(jié) 遺失的預防和處理
第五節(jié) 游客走失的預防和處理
第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理
第七節(jié) 游客越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理
第七章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 處理游客個別要求的基本原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第四節(jié) 游客其他個別要求的處理
技能篇
第八章 導游人員的帶團技能
第一節(jié) 導游帶團的特點、原則和模式
第二節(jié) 導游人員的主導地位和形象塑造
第三節(jié) 導游人員的心理服務技能
第四節(jié) 導游人員的協(xié)作技能
第五節(jié) 重點游客的接待工作
第九章 導游人員的語言技能
第一節(jié) 導游語言基本要求
第二節(jié) 導游口頭語言表達技巧
第三節(jié) 導游態(tài)勢語言運用技巧
第四節(jié) 導游交際語言常用技巧
第十章 導游人員的講解技能
第一節(jié) 導游講解的原則和要求
第二節(jié) 實地導游講解常用技法
參考書目