全面質(zhì)量管理

    目錄
   前言
    挑戰(zhàn)開(kāi)始
    精通學(xué)習(xí)
    什么是個(gè)人專題訓(xùn)練？
    學(xué)習(xí)輔助
    自我評(píng)估
    如何閱讀指導(dǎo)
   挑戰(zhàn)1：把企業(yè)引到質(zhì)量上來(lái)
    什么是質(zhì)量和質(zhì)量概念？
    個(gè)人專題訓(xùn)練1：什么是質(zhì)量？
    為什么質(zhì)量對(duì)小企業(yè)如此重要？
    質(zhì)量觀念的基本原理
    顧客至上
    員工參與和受教育
    系統(tǒng)和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)
    個(gè)人專題訓(xùn)練2：生產(chǎn)流程
    系統(tǒng)思考
    運(yùn)用質(zhì)量管理的原理
    質(zhì)量管理和觀念轉(zhuǎn)變
    質(zhì)量管理的其他主要概念
    領(lǐng)導(dǎo)的重要性
    個(gè)人專題訓(xùn)練3：如何測(cè)量？
    注重質(zhì)量的公司領(lǐng)導(dǎo)者的行為
    個(gè)人專題訓(xùn)練4：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估
    如何開(kāi)始質(zhì)量轉(zhuǎn)變
    個(gè)人專題訓(xùn)練5：質(zhì)量轉(zhuǎn)變的行動(dòng)步驟
    完成挑戰(zhàn)1
    挑戰(zhàn)1自我評(píng)估
   挑戰(zhàn)2：把顧客放在首位
    為什么顧客至上？
    個(gè)人專題訓(xùn)練6：顧客的生命周期價(jià)值
    滿意與忠誠(chéng)
    識(shí)別顧客及其需要
    內(nèi)部顧客與外部顧客
    個(gè)人專題訓(xùn)練7：誰(shuí)是顧客？
    了解顧客的需要和期望
    觀察、交流和推測(cè)
    個(gè)人專題訓(xùn)練8：顧客需要
    建立超越顧客需要的服務(wù)系統(tǒng)
    什么是超越顧客需要的服務(wù)？
    個(gè)人專題訓(xùn)練9：什么是超越顧客需要的服
    務(wù)？
    授權(quán)給員工以服務(wù)顧客
    設(shè)計(jì)超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖
    個(gè)人專題訓(xùn)練10：超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖
    執(zhí)行：把藍(lán)圖付諸實(shí)施
    不斷提高顧客服務(wù)水平
    個(gè)人專題訓(xùn)練11：繪制直方圖
    帕累托圖
    個(gè)人專題訓(xùn)練12：繪制帕累托圖
    完成挑戰(zhàn)2
    挑戰(zhàn)2自我評(píng)估
   挑戰(zhàn)3：?jiǎn)T工參與和團(tuán)隊(duì)建設(shè)
    從你開(kāi)始
    戰(zhàn)略：使管理者轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有
    個(gè)人專題訓(xùn)練13：領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的技巧
    戰(zhàn)略：建立支持團(tuán)隊(duì)成功的文化
    努力學(xué)習(xí)
    戰(zhàn)略：建立高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)
    個(gè)人專題訓(xùn)練14：在經(jīng)營(yíng)中使用團(tuán)隊(duì)
    高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征
    團(tuán)隊(duì)成功的主要技巧
    會(huì)議管理的十條建議
    傾聽(tīng)
    詢問(wèn)
    表現(xiàn)最佳
    解決沖突
    使團(tuán)隊(duì)有效率的工具和技巧
    在團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)踐中改進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效
    利用因果圖診斷
    個(gè)人專題訓(xùn)練15：因果圖
    運(yùn)用力場(chǎng)分析為變革做準(zhǔn)備
    評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)績(jī)效
    個(gè)人專題訓(xùn)練16：團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)
    完成挑戰(zhàn)3
    挑戰(zhàn)3自我評(píng)估
   挑戰(zhàn)4：持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
    減少變異性：保持質(zhì)量一致的關(guān)鍵
    持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
    開(kāi)始：定義項(xiàng)目
    系統(tǒng)分析
    個(gè)人專題訓(xùn)練17：所需的信息
    流程圖
    走勢(shì)圖
    個(gè)人專題訓(xùn)練18：建立走勢(shì)圖
    直方圖及帕累托圖
    散布圖
    個(gè)人專題訓(xùn)練19：建立散布圖
    控制圖
    工作流程圖
    個(gè)人專題訓(xùn)練20：工作流程圖
    檢查你對(duì)系統(tǒng)的理解
    改進(jìn)計(jì)劃
    親和圖
    因果圖
    想出解決根本問(wèn)題的創(chuàng)意
    個(gè)人專題訓(xùn)練21：過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃
    試用和測(cè)試
    個(gè)人專題訓(xùn)練22：試用和測(cè)試
    仔細(xì)分析結(jié)論
    強(qiáng)化過(guò)程改進(jìn)
    繼續(xù)持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
    完成挑戰(zhàn)4
    挑戰(zhàn)4自我評(píng)估
    你已經(jīng)掌握了全面質(zhì)量管理的概念
    關(guān)鍵詞匯總