導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述
第一節(jié) 旅行社的組織機(jī)構(gòu)和職能
一、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
二、旅行社的職能
三、旅行社的基本業(yè)務(wù)
四、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
第二節(jié) 導(dǎo)游員的構(gòu)成與崗位職責(zé)
一、導(dǎo)游人員的分類
二、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基本流程與服務(wù)內(nèi)容
三、導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)
第二章 導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)
第一節(jié) 導(dǎo)游語言運(yùn)用技能
實(shí)訓(xùn)項目一：普通話語音語調(diào)
實(shí)訓(xùn)項目二：普通話語言節(jié)奏
實(shí)訓(xùn)項目三：導(dǎo)游交際語言技巧
第二節(jié) 帶團(tuán)技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項目四：導(dǎo)游員形象
實(shí)訓(xùn)項目五：導(dǎo)游常用上其使用
實(shí)訓(xùn)項目六：歡迎辭、歡送辭的組織和表達(dá)
實(shí)訓(xùn)項目七：崗位協(xié)調(diào)
實(shí)訓(xùn)項目八：心理服務(wù)技能
第三節(jié) 講解技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項目九：基本講解技能
實(shí)訓(xùn)項目十：綜合講解技能
第四節(jié) 旅游審美引導(dǎo)技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項目十一：自然景觀的審美
實(shí)訓(xùn)項目十二：人文景觀的審美
實(shí)訓(xùn)項目十三：綜合審美引導(dǎo)技能
第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程實(shí)訓(xùn)
第一節(jié) 準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)
第二節(jié) 迎接服務(wù)實(shí)訓(xùn)
第三節(jié) 入住飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)
第四節(jié) 商定活動日程實(shí)訓(xùn)
第五節(jié) 參觀游覽服務(wù)實(shí)訓(xùn)
第六節(jié) 送客服務(wù)實(shí)訓(xùn)
第七節(jié) 總結(jié)工作實(shí)訓(xùn)
第八節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)
第四章 問題和事故的預(yù)防與處理
附錄一 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)
附錄二 導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）
附錄三 導(dǎo)游人員管理條例
附錄四 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
附錄五 接待服務(wù)質(zhì)量檢查評分表
參考答案
參考書目
后記