導游服務實訓教程

第一章 導游業(yè)務概述
第一節(jié) 旅行社的組織機構和職能
一、旅行社的組織機構設置
二、旅行社的職能
三、旅行社的基本業(yè)務
四、導游服務在旅游服務中的地位和作用
第二節(jié) 導游員的構成與崗位職責
一、導游人員的分類
二、導游業(yè)務的基本流程與服務內(nèi)容
三、導游人員的崗位職責
第二章 導游服務技能實訓
第一節(jié) 導游語言運用技能
實訓項目一：普通話語音語調(diào)
實訓項目二：普通話語言節(jié)奏
實訓項目三：導游交際語言技巧
第二節(jié) 帶團技能實訓
實訓項目四：導游員形象
實訓項目五：導游常用上其使用
實訓項目六：歡迎辭、歡送辭的組織和表達
實訓項目七：崗位協(xié)調(diào)
實訓項目八：心理服務技能
第三節(jié) 講解技能實訓
實訓項目九：基本講解技能
實訓項目十：綜合講解技能
第四節(jié) 旅游審美引導技能實訓
實訓項目十一：自然景觀的審美
實訓項目十二：人文景觀的審美
實訓項目十三：綜合審美引導技能
第三章 導游服務規(guī)程實訓
第一節(jié) 準備工作實訓
第二節(jié) 迎接服務實訓
第三節(jié) 入住飯店服務實訓
第四節(jié) 商定活動日程實訓
第五節(jié) 參觀游覽服務實訓
第六節(jié) 送客服務實訓
第七節(jié) 總結工作實訓
第八節(jié) 導游服務綜合實訓
第四章 問題和事故的預防與處理
附錄一 導游服務質量國家標準
附錄二 導游員職業(yè)等級標準（試行）
附錄三 導游人員管理條例
附錄四 導游人員管理實施辦法
附錄五 接待服務質量檢查評分表
參考答案
參考書目
后記