美國(guó)式服務(wù)：最到位服務(wù)人員自述成長(zhǎng)經(jīng)歷

1.微笑——照在顧客心頭的陽(yáng)光＼1
2.像對(duì)待親人一樣對(duì)待你的顧客＼9
3.耐心——征服“挑刺” 的顧客＼15
4.了解客戶(hù)的需求——超級(jí)客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)始＼21
5.15／5守則——主動(dòng)服務(wù)意識(shí)＼29
6.蹲下來(lái)——與孩子說(shuō)話(huà)的學(xué)問(wèn)＼35
7.幫顧客照顧小孩——煩惱變優(yōu)勢(shì)＼41
8.名字，絕不僅僅是一個(gè)代號(hào)＼47
9.細(xì)節(jié)——服務(wù)制勝的法寶＼53
10.高效——企業(yè)的一條生命線＼59
11.多走一步——超前意識(shí)的服務(wù)＼65
12.特色服務(wù)——小投資帶來(lái)的大回報(bào)＼69
13.服務(wù)“到位”——真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的和效果＼73
14.首問(wèn)責(zé)任制——把投訴處理到底＼77
15.詳細(xì)的顧客資料檔案＼81
16.清潔從服務(wù)人員的雙手開(kāi)始＼87
17.幽默——化解顧客的不滿(mǎn)＼93
18.“笨笨”的美國(guó)人，是“呆頭鵝”嗎＼101
19.別讓顧客在迷官里迷失方向＼107
20.在變化中的特殊服務(wù)，更是一門(mén)高深藝術(shù)＼111
21.自己選片子的電影院＼117
22.顧客的評(píng)價(jià)——最高顧客滿(mǎn)意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)＼123
23.寬恕顧客的錯(cuò)誤——建立友情的良機(jī)＼131
24.顧客找碴兒?他可能因此獲獎(jiǎng)＼137
25.互動(dòng)管理，管出優(yōu)質(zhì)服務(wù)＼145
26.員工不高興，顧客難滿(mǎn)意＼151
27.服務(wù)，是快樂(lè)還是奴役?＼159
28.感受“距離”——提供舒服的服務(wù)＼165
29.尊重——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)＼171
30.恪守服務(wù)者的信譽(yù)——客戶(hù)寬容你的基礎(chǔ)＼177
31.1：25；8：1——服務(wù)的延伸就是市場(chǎng)的延伸＼183
32.當(dāng)體制、機(jī)制不夠完善時(shí)，服務(wù)應(yīng)先行一步＼191
33.服務(wù)——從服務(wù)員到政府的宗旨＼195