零障礙營銷：42個法則讓營銷暢通無阻

　　定律13： 客戶是情緒化的，如果你惹惱了他，他就會一走了之。 “天下大事，莫過于細?！弊龊眉毠?jié)是一種實力的體現(xiàn)，更是用心良苦的體現(xiàn)。來北京洽談業(yè)務的西安嘉信廣告公司經(jīng)理程先生，在建國門的賽特購物中心看中了兩件羊絨大衣，長款10800元，短款8000元。由于袖子偏長，程先生有些猶豫。這時，售貨員向程先生介紹說店里提供服裝合體修改服務。當服裝修改師為其量好尺寸并保證按時改好時，程先生將信將疑地刷了卡。 兩天以后，程先生要回西安了。當他穿上改好的大衣時非常滿意，隨即又購買了5件同樣的長款羊絨大衣，準備帶回西安送給朋友們?！拔視嬖V他們，如果他們覺得不合適，到北京出差時可以來賽特做合體修改。”程先生興奮地說。賽特購物中心開展服裝合體修改業(yè)務兩個半月，竟然招來近70萬元的營業(yè)額！“皇天不負有心人”，客戶也是不會辜負用心的企業(yè)的。 細水才能長流。注意客戶的細微變化，提供盡善盡美的服務，使客戶的需要及時得到滿足，客戶便會對你倍加依戀。據(jù)調(diào)查顯示，28%的消費者在出門之前就決定了到哪家商店，買什么牌子的商品；72%的消費者的購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素，而其中又以售貨員的影響最大。 商品紛繁亂目，除了一些客戶比較熟悉和經(jīng)常購買的商品外，大部分是客戶不熟悉的，特別是一些科技含量較高的產(chǎn)品，客戶已經(jīng)很難憑自己的經(jīng)驗和知識對產(chǎn)品質量的優(yōu)劣作出判斷。在購買現(xiàn)場，客戶很自然會將售貨員看成這方面的專家。當客戶面對眾多的商品猶豫不決時，售貨員的一兩句評價、一句簡單的提示和介紹，往往對客戶的購買有決定性的影響。售貨員是客戶購買心理的感應器，也是客戶購買行為的調(diào)節(jié)器。從某個程度上來說，抓住了售貨員，就等于抓住了客戶。P38-39

　　楊思卓教授：著名績效管理專家和培訓名師。現(xiàn)任中國企業(yè)聯(lián)合會咨詢委員會執(zhí)行委員，美國PRESTON大學博士生導師，深圳市企業(yè)聯(lián)合會咨詢業(yè)分會會長，廣東中咨聯(lián)管理顧問公司總顧問。主要著作有《中國管理顧問手冊》、《戰(zhàn)略性績效管理》、《企業(yè)經(jīng)營管理疑難診斷》、《戰(zhàn)略轉型與組織變革》、《業(yè)績提升績效管理模式設計》、《餐飲業(yè)超常規(guī)發(fā)展模式》、《連鎖經(jīng)營與零缺陷復制》等。汪召輝老師：深圳市企業(yè)聯(lián)合會咨詢業(yè)分會高級管理顧問、2003年度深圳市優(yōu)秀管理顧問、PTT國際認證培訓師、會計師。專注于客戶服務和客戶價值研究，特別關注服務戰(zhàn)略制定、服務系統(tǒng)設計、服務績效提升，是企業(yè)績效管理、環(huán)式管理診斷系統(tǒng)和零障礙營銷模式的開發(fā)者之一。主要著作有《新經(jīng)濟環(huán)境中的企業(yè)增長模型》、《中國管理顧問手冊》、《贏利模式》等。