新編現(xiàn)代酒店（飯店）員工素質(zhì)培訓手冊

第一章酒店（飯店）員工素質(zhì)培訓概述
 第一節(jié) 酒店（飯店）員工素質(zhì)培訓的重要性
 第二節(jié) 酒店（飯店）員工素質(zhì)培訓的內(nèi)容與方法
 第三節(jié) 員工素質(zhì)培訓的形式與程序
第二章酒店（飯店）員工基本素質(zhì)培訓
 第一節(jié) 要樹立正確的服務觀念
 第二節(jié) 要有良好的服務意識
第三章酒店（飯店）員工心理分析與管理
 第一節(jié) 員工需求心理分析與管理
 第二節(jié) 員工激勵心理分析與管理
 第三節(jié) 員工疲勞心理與保健心理的分析與管理
第四章酒店（飯店）員工心理素質(zhì)培訓
 第一節(jié) 酒店（飯店）員工服力心理概述
 第二節(jié) 酒店（飯店）員工要了解賓客心理需求
 第三節(jié) 酒店（飯店）員工應具備的職業(yè)心理素質(zhì)
第五章酒店（飯店）員工形象素質(zhì)培訓
 第一節(jié) 酒店（飯店）員工服飾修飾方面的培訓
 第二節(jié) 酒店（飯店）員工個人儀容的塑造
 第三節(jié) 酒店（飯店）員工的儀態(tài)培訓要求
第六章酒店（飯店）員工語言培訓
 第一節(jié) 酒店（飯店）員工常用禮貌用語培訓
 第二節(jié) 酒店（飯店）優(yōu)質(zhì)服務的語言藝術技巧
 第三節(jié) 酒店（飯店）員工服務忌語
第七章酒店（飯店）員工素質(zhì)要求
 第一節(jié) 前廳部員工素質(zhì)要求
 第二節(jié) 客戶部員工素質(zhì)要求
 第三節(jié) 餐飲部員工素質(zhì)要求
 第四節(jié) 商場部員工素質(zhì)要求
 第五節(jié) 康樂部員工素質(zhì)要求
 第六節(jié) 安全保衛(wèi)部員工素質(zhì)要求
第八章酒店（飯店）員工禮儀培訓
……
第九章客戶異議處理技巧
第十章酒店（飯店）員工服務標準培訓
第十一章酒店（飯店）員工遇到難題的處理
第十二章酒店（飯店）員工計算機培訓
第十三章酒店（飯店）員工素質(zhì)培訓的考核與測評
第十四章酒店（飯店）員工涉外迎賓禮儀培訓
第十五章酒店（飯店）員工涉外餐飲禮儀培訓
第十六章各國家餐飲禮儀與習俗禁忌
附錄