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內(nèi)容簡介

　　酒店業(yè)所出售的服務產(chǎn)品很難像工業(yè)產(chǎn)品那樣標準化，甚至在管理方面也很難像科學管理大師泰勒為工業(yè)管理所設計的管理程序那樣標準化，但標準化對服務業(yè)質(zhì)量的制度性保證卻可以通過像肯德基和麥當勞的成功加以佐證。我們是否可以得出這樣一個結(jié)論：管理制度的標準化是為了使我們提供的服務更加個性化。

作者簡介

　　奚晏平，男，1962年出生，出生地重慶。1987年至1989年在黃河大學英美語言文學系攻讀研究生，1989年至1992年在四川外國語學院任教、講師，1992年至1993年在南京大學——約翰斯霍金斯大學中美文化研究中心研修國際關(guān)系等，1993年至1998年任山東省青島市旅游局副局長，其間去新加坡南洋理工大學進行短暫研修，1998年至今任青島海天大酒店董事長，1999年始兼任總經(jīng)理，1999年去瑞士洛桑酒店管理學院進行短暫研修，2001年參加清華大學工商管理總裁研修班學習，2002年開始在南開大學攻讀工商管理博士學位，2003年被美國優(yōu)質(zhì)服務浫授予“全球最佳酒店經(jīng)理人”獎。2001年出任中國名酒店組織副理事長兼秘書長，2003年當選為中飯店業(yè)協(xié)會副會長?，F(xiàn)為教育部高等院校工商管理類學科、專業(yè)教學指導委員會委員，青島大學兼職教授，中國國際商會青島分會副會長，青島市外商投資企業(yè)協(xié)會副會長，青島市旅游飯店業(yè)協(xié)會會長。先后發(fā)表數(shù)十篇有影響力的學術(shù)論文，涉及企業(yè)管理，旅游業(yè)、文學評論和美學等領(lǐng)域。

圖書目錄

序言
第一章質(zhì)量管理——酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)
  第一節(jié) 服務是酒店業(yè)質(zhì)量管理核心
  第二節(jié) 為顧客創(chuàng)造價值
  第三節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵
  第四節(jié) 動用質(zhì)量體系提高酒店質(zhì)量管理
第二章 ISO9000國際質(zhì)量標準
  第一節(jié) ISO9000國際質(zhì)量標準的產(chǎn)生
   一、ISO9000國際質(zhì)量標準產(chǎn)生的歷史背景
   二、ISO9000國際質(zhì)量標準的產(chǎn)生
   三、ISO9000國際質(zhì)量標準的發(fā)展
   四、ISO9000國際質(zhì)量標準在國外的應用情況
   五、ISO9000國際質(zhì)量標準在國內(nèi)的應用情況
  第二節(jié) ISO9000國際質(zhì)量標準的構(gòu)成
   一、1987版ISO9000國際質(zhì)量標準的構(gòu)成
   二、1994版ISO9000國際質(zhì)量標準的構(gòu)成
   三、2000版ISO9000國際質(zhì)量標準的構(gòu)成
  第三節(jié) ISO9000國際質(zhì)量標準1994版向2000版的轉(zhuǎn)換
   一、轉(zhuǎn)換的基本原則
   二、轉(zhuǎn)換的基本要求
   三、實施質(zhì)量管理體系認證標準換版工作程序
第三章酒店行業(yè)實施ISO9000國際質(zhì)量標準的重要性
  第一節(jié) 酒店行業(yè)實施ISO9000國際質(zhì)量標準的重要性
  第二節(jié) 2000版ISO9000國際質(zhì)量標準對酒店管理系統(tǒng)的指導意義
第四章酒店行業(yè)ISO9000國際質(zhì)量標準的理解
  第一節(jié) 質(zhì)量管理八項原則的理解
   一、以顧客為關(guān)注焦點
   二、領(lǐng)導作用
   三、全員參與
   四、過程方法
   五、管理的系統(tǒng)方法
   六、持續(xù)改進
   七、基于事實的決策方法
   八、與供方互利的關(guān)系
  第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的理解
   一、質(zhì)量管理體系的理論說明
   二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
   三、質(zhì)量管理體系方法
   四、過程方法
   五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
   六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
   七、文件
   八、質(zhì)量管理體系評價
   九、持續(xù)改進
   十、統(tǒng)計技術(shù)的作用
   十一、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點
   十二、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
  第三節(jié) 質(zhì)量管理體系要求的理解
第五章酒店行業(yè)ISO9000質(zhì)量體系的建立
第六章酒店行業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的實施
第七章酒店行業(yè)質(zhì)量體系認證
第八章酒店行業(yè)質(zhì)量體系文件范本
參考文獻
后記