服務(wù)營銷（原書第3版）

譯者序作者簡(jiǎn)介前言第1章服務(wù)學(xué)導(dǎo)論 11.1什么是服務(wù) 21.2為什么要研究服務(wù)營銷 51.3服務(wù)和技術(shù) 101.4商品營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別 131.5服務(wù)營銷組合 151.6始終關(guān)注客戶 181.7服務(wù)質(zhì)量差距模型 18小結(jié) 18第一部分以顧客為中心第2章服務(wù)中的消費(fèi)者行為 242.1服務(wù)：搜尋.經(jīng)驗(yàn)與信任特性 252.2服務(wù)：決策過程中的分類與本章的結(jié)構(gòu) 262.3服務(wù)中文化的作用 34小結(jié) 37第3章顧客對(duì)服務(wù)的期望 413.1服務(wù)期望的含義和類型 423.2影響顧客服務(wù)期望的因素 453.3顧客服務(wù)期望的模型 503.4涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題 51小結(jié) 54第4章服務(wù)的顧客感知 564.1顧客感知 574.2消費(fèi)者滿意 584.3服務(wù)質(zhì)量 634.4服務(wù)接觸：顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量建立區(qū) 674.5影響顧客感知的戰(zhàn)略 75小結(jié) 76第二部分傾聽顧客需求第5章通過營銷調(diào)研理解顧客的期望與感知 845.1應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望 855.2有效的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃要素 895.3分析和研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果 975.4使用市場(chǎng)調(diào)查信息 1015.5向上溝通 101小結(jié) 103第6章建立顧客關(guān)系 1066.1關(guān)系營銷 1076.2顧客生命價(jià)值 1106.3關(guān)系策略的基礎(chǔ) 1116.4顧客并非永遠(yuǎn)正確 1156.5客戶獲利能力細(xì)分 1166.6保留策略 118小結(jié) 123第7章服務(wù)補(bǔ)救 1267.1服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響 1277.2顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 1297.3人們抱怨（或不抱怨）的原因 1317.4顧客抱怨時(shí)的期望 1317.5更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救 1347.6服務(wù)補(bǔ)救策略 1357.7服務(wù)承諾 139小結(jié) 143第三部分戰(zhàn)略聯(lián)盟.服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一第8章服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) 1498.1服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 1508.2新服務(wù)的開發(fā) 1518.3新服務(wù)的種類 1518.4服務(wù)再設(shè)計(jì) 1528.5新服務(wù)開發(fā)的步驟 1538.6制定服務(wù)藍(lán)圖 1588.7質(zhì)量功能展開 1648.8高績(jī)效服務(wù)改革 165小結(jié) 166第9章顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1719.1建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素 1729.2顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1749.3開發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程 1849.4服務(wù)績(jī)效指數(shù) 188小結(jié) 189第10章有形展示與服務(wù)場(chǎng)景 19110.1什么是有形展示 19210.2服務(wù)場(chǎng)景的類型 19410.3服務(wù)場(chǎng)景的作用 19610.4理解服務(wù)場(chǎng)景對(duì)行為影響的理論框架 19710.5理解服務(wù)場(chǎng)景影響的方法 20510.6有形展示策略的引導(dǎo) 206小結(jié) 208第四部分傳遞與執(zhí)行服務(wù)第11章服務(wù)傳遞中的員工角色 21611.1服務(wù)員工的關(guān)鍵作用 21711.2邊界跨越的作用 21911.3縮小“差距3”的戰(zhàn)略 22311.4服務(wù)文化 232小結(jié) 234第12章顧客在服務(wù)傳遞中的角色 23912.1服務(wù)傳遞中顧客的重要性 24012.2顧客的角色 24312.3自我服務(wù)技術(shù)：顧客參與的極限形式 24612.4增加顧客參與的戰(zhàn)略 248小結(jié) 254第13章通過中間商和電子渠道傳遞服務(wù) 25813.1服務(wù)中間商 26013.2直接的或公司自有的渠道 26113.3涉及到中間商的主要問題 26313.4服務(wù)供給的主要中間商 26313.5通過中間商有效供給服務(wù)的戰(zhàn)略 274小結(jié) 277第14章管理需求與能力 27914.1基本問題：缺乏庫存能力 28014.2明確能力限制 28214.3明確需求模式 28314.4平衡能力與需求的戰(zhàn)略 28514.5收益管理：平衡能力利用率.價(jià)格.細(xì)分市場(chǎng)和資金回報(bào) 28814.6排隊(duì)等待戰(zhàn)略：當(dāng)需求與能力無法一致時(shí) 291小結(jié) 295第五部分管理服務(wù)承諾第15章整合服務(wù)營銷溝通 30115.1營銷溝通需要協(xié)調(diào)一致 30315.2服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因 30515.3匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的4種戰(zhàn)略 30615.4超越顧客期望：告誡與戰(zhàn)略 317小結(jié) 319第16章服務(wù)的定價(jià) 32216.1對(duì)于顧客服務(wù)價(jià)格不同于商品價(jià)格的3個(gè)主要方面 32316.2服務(wù)定價(jià)的方法 32816.3與4種價(jià)值定義相關(guān)的定價(jià)策略 334小結(jié) 339第六部分彌合所有差距第17章服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義 34517.1服務(wù)和盈利性：直接關(guān)系 34617.2服務(wù)的進(jìn)取性營銷作用：吸引更多更好的顧客 34817.3服務(wù)的防御性營銷作用：保留（保持）顧客 34817.4顧客服務(wù)感知與購買意愿 35017.5服務(wù)質(zhì)量.顧客保留及利潤(rùn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 35217.6企業(yè)績(jī)效評(píng)估：績(jī)效平衡計(jì)分卡 354小結(jié) 357第18章服務(wù)質(zhì)量差距模型的整合 36018.1彌合顧客差距 36118.2供應(yīng)商差距1：不了解顧客的期望 36118.3供應(yīng)商差距2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 36218.4供應(yīng)商差距3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 36318.5供應(yīng)商差距4：供應(yīng)商未能履行承諾 36418.6綜合所有因素：彌合差距 365小結(jié) 365案例案例A維珍大西洋航空公司：10年之后 368案例B顧客研究有限公司（A） 382案例C西北航空公司和底特律暴風(fēng)雪（A） 396案例D安永會(huì)計(jì)師事務(wù)所的變革思想ERNIE之演變：安永的在線服務(wù)咨詢 410案例E顧客不想要的質(zhì)量提高 419案例F通用電氣公司的醫(yī)藥系統(tǒng)：為客戶建立及時(shí)診斷系統(tǒng) 423案例G北匹茲堡電話公司 434案例H佐丹奴 439