現(xiàn)代酒店星級服務培訓

第一章 酒店員工任職一般要求
第一節(jié) 員工基本素質培訓
一. 員工服務知識
二. 員工從業(yè)能力
三. 員工從業(yè)觀念
四. 員工從業(yè)心理
第二節(jié) 員工優(yōu)質服務意識培訓
一. 優(yōu)質服務的含義
二. 優(yōu)質服務對酒店的要求
三. 優(yōu)質服務的構成
四. 客人至上的理念
培訓練習1
附：酒店員工手冊
第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓
第一節(jié) 迎送服務禮儀培訓
一. 接待禮儀
二. 送客禮儀
三. 迎送工作中的具體事務
培訓練習2
第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓
一. 在崗時
二. 車輛到店時
三. 客人進店時
四. 客人離店時
第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓
一. 總服務臺工作禮儀
二. 總服務臺問詢服務禮儀
三. 總服務臺推銷禮儀
第四節(jié) 電話總機服務禮儀培訓
一. 基本要求
二. 接聽電話的禮儀
三. 打電話的禮儀
四. 聲音的要求
五. 注意事項
第五節(jié) 客房服務禮儀培訓
一. 迎客的準備工作禮儀
二. 客人到店的迎接禮儀
三. 住客的服務工作禮儀
四. 離店結束工作禮儀
附：酒店員工服務忌語
第三章 前廳部管理與服務技能培訓
第一節(jié) 前廳部崗位職責認知
一. 前廳經理的素質與職責
二. 前廳主管的素質與職責
三. 前廳服務員的素質與職責
第二節(jié) 前廳管理基礎知識培訓
一. 酒店前廳的認識
培訓練習3
二. 酒店前廳的設置原則及標準
第三節(jié) 前廳服務技能培訓
一. 接待崗位員工服務技能要求
二. 迎賓崗位員工服務技能要求
三. 行李崗位員工服務持能要求
四. 預訂崗位員工服務技能要求
五. 咨詢崗位員工服務技能要求
六. 總機話務崗位員工服務技能要求
七. 商務中心崗位員工服務技能要求
八. 總臺收銀崗位員工服務技能要求
培訓練習4
附l：前臺接待服務標準
附2：前臺辦理入住登記. 驗證服務標準
附3：解決客人需求工作標準
附4：團隊預訂客房服務標準
附5：接機服務標準
附6：建立客戶檔案工作標準
附7：電話業(yè)務服務標準
附8：前臺交接班登記表
第四章 管家部管理與服務技能培訓
第一節(jié) 管家部崗位職責認知
一. 管家部經理崗位職責
二. 管家部領班崗位職責
三. 清潔主管崗位職責
四. 公衛(wèi)綠化主管崗位職責
五. 公衛(wèi)綠化領班崗位職責
六. 公衛(wèi)清潔員崗位職責
七. 洗手間值班員崗位職責
八. 布草房領班崗位職責
九. 客衣收發(fā)領班崗位職責
十. 客衣收發(fā)員崗位職責
十一. 工服房領班崗位職責
十二. 棉織品領班崗位職責
十三. 質檢員崗位職責
十四. 水洗工崗位職責
十五. 烘干工崗位職責
十六. 熨衣工崗位職責
十七. 干洗員崗位職責
培訓練習5
第二節(jié) 管家服務技能培訓
一. 大堂衛(wèi)生工作
二. 大理石地面日常保養(yǎng)
三. 大理石地面周期保養(yǎng)
四. 地毯清潔保養(yǎng)
五. 墻毯抽洗
六. 沙發(fā). 餐椅清洗
七. 銅器清潔
八. 銅器封漆
九. 玻璃. 鏡面清潔
十. 客用洗手間清潔
十一. 垃圾房崗位工作流程
十二. 庭園管理工作
十三. 花房管理工作
十四. 綠化工作
十五. 機械剪草工作
十六. 機械碎枝工作
十七. 植物修剪整形
十八. 室外花卉管理工作
十九. 盆景場管理工作
附：公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序
第五章 客房部管理與服務技能培訓
第一節(jié) 客房部崗位職責認知
一. 客房部各部門工作內容
培訓練習6
二. 客房部主要崗位職責
第二節(jié) 客房服務質量提升培訓
一. 客房服務內容及操作要求
二. 提升客房服務質量的途徑
第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓
一. 客房清潔整理的重要性
二. 客房整理的流程及要求
三. 客房檢查的流程及要求
四. 客房清潔保養(yǎng)制度制訂
五. 地面清潔保養(yǎng)
六. 墻面. 窗戶清潔保養(yǎng)
培訓練習7
第四節(jié) 客房洗滌技能培訓
一. 洗衣房各崗位職責
二. 洗衣房工作規(guī)范
三. 洗衣房洗衣工作流程
四. 客衣收發(fā)控制及賬目處理流程
五. 客衣破損及寄存工作流程
第五節(jié) 客房設備管理技能培訓
一. 設備的選擇
二. 設備檔案的建立
三. 設備的保養(yǎng)及更新
第六節(jié) 客房安全管理技能培訓
一. 客房鑰匙的控制
二. 客房走道安全
三. 客房內的安全
四. 火災的預防
五. 特殊緊急情況的處理
附1：客房部迎送客人服務標準
附2：客房酒水服務標準
附3：洗衣服務標準
附4：客房清掃服務標準
附5：客房部管理檢查標準
第六章 餐飲部管理與服務技能培訓
第一節(jié) 餐飲衛(wèi)生知識培訓
一. 食物衛(wèi)生管理
二. 員工的衛(wèi)生管理
三. 設備. 餐具衛(wèi)生管理
四. 環(huán)境衛(wèi)生管理
第二節(jié) 餐廳服務技能培訓
一. 引座與點菜
二. 擺臺
三. 托盤
四. 斟酒水
五. 上菜
六. 分菜
七. 換盤與撤盤
八. 餐巾折花
培訓練習8
第三節(jié) 餐飲采購技能培訓
一. 食物原料的采購. 進貨儲存與領料
二. 餐飲采購方式選擇
三. 成本控制
附1：餐廳服務標準
附2：開餐前服務標準
附3：中餐宴會餐飲服務標準
附4：西餐主菜服務標準
附5：餐廳衛(wèi)生工作考核表
第七章 銷售管理與公關活動技能培訓
第一節(jié) 銷售部崗位職責認知
一. 銷售部經理崗位職責與任職要求
二. 銷售部秘書崗位職責與任職要求
三. 商務銷售經理崗位職責與任職要求
四. 商務銷售主任崗位職責與任職要求
五. 地區(qū)銷售經理崗位職責與任職要求
六. 地區(qū)銷售主任崗位職責與任職要求
培訓練習9
第二節(jié) 公關接待技巧培訓
一. 旅游團體接待工作程序
二. 政府代表團. 商務散客. 長住客接待工作程序
三. 重要客人 VIP 接待工作程序
第三節(jié) 酒店銷售與公關活動知識培訓
一. 酒店銷售活動
二. 酒店公共關系活動
三. 酒店銷售與公關活動的關系
附：公關部接待工作管理制度
第八章 商場部管理與服務技能培訓
第一節(jié) 商場部業(yè)務運作技能培訓
一. 商品購進
二. 商品驗收
三. 商品保管養(yǎng)護和出庫
四. 商品銷售
五. 商品盤點
培訓練習10
第二節(jié) 商場服務質量提升培訓
一. 服務質量的內容
二. 影響服務質量的因素
三. 提高服務質量的途徑
培訓練習11
第三節(jié) 商場設備管理技能培訓
一. 營業(yè)場所設備的管理
二. 輔助業(yè)務場所設備的管理
附1：商場部員工服務技巧
附2：商場部員工工作規(guī)范
第九章 康樂部管理與服務技能培訓
第一節(jié) 康樂部崗位職責認知
一. 康樂部經理崗位職責
二. 部門主管崗位職責
三. 收款員崗位職責
四. 臺班服務員崗位職責
五. 娛樂部工作人員崗位職責
六. 美容健身部工作人員崗位職責
七. 運動部工作人員崗位職責
培訓練習12
第二節(jié) 娛樂休閑知識培訓
一. 高爾夫球知識
二. 臺 桌 球知識
三. 保齡球知識
四. 網球知識
五. 壁球知識
附1：歌舞廳服務標準
附2：保齡球室服務標準
附3：桑拿室服務標準
附4：按摩室服務標準
附5：美容. 化妝服務標準
附6：健身房服務標準
附7：卡拉0K歌廳服務標準
附8：夜總會服務標準
附9：游泳池衛(wèi)生管理標準
附10：康樂中心預訂記錄表
第十章 酒店安全管理技能培訓
第一節(jié) 安保部崗位職責認知
一. 全體保安員崗位職責
二. 大門保安員崗位職責
三. 大堂保安員崗位職責
四. 娛樂場所保安員崗位職責
五. 停車場保安員崗位職責
六. 巡邏保安員崗位職責
第二節(jié) 酒店安全常識培訓
一. 酒店常見治安問題處理
培訓練習13
二. 酒店消防常識培訓
第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓
一. 制訂突發(fā)事件應急處理預案
二. 爆炸事件的預防和處理
三. 其他意外事件的處理
附1：重要客人警衛(wèi)服務標準
附2：酒店消防應急工作標準
附3：搶劫等暴力事件的緊急處理標準
附4：爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標準
附件：酒店常用英語詞匯. 語句介紹
一. 酒店服務. 時尚英語
二. 酒店常用英語詞匯