現(xiàn)代餐飲服務(wù)與培訓(xùn)手冊

第一章培訓(xùn)
第一節(jié)培訓(xùn)的重要意義
一.培訓(xùn)的需要
二.培訓(xùn)對公司的益處
三.培訓(xùn)對員工的益處
第二節(jié)培訓(xùn)的誤解障礙分析
一.培訓(xùn)的誤解障礙最終讓企業(yè)人力缺乏
二.應(yīng)化解的誤解
第三節(jié)培訓(xùn)的內(nèi)容和形式
一.培訓(xùn)的內(nèi)容
二.培訓(xùn)的形式
第四節(jié)培訓(xùn)的計劃.實施與注意事項
一.培訓(xùn)的計劃
二.培訓(xùn)工作實施的五種方法
三.培訓(xùn)應(yīng)注意事項
四.培訓(xùn)的考評和跟蹤
第五節(jié)培訓(xùn)中學(xué)員注意事項
一.對學(xué)員的十點要求
二.學(xué)習(xí)中的新"四到"
三.如何提高記憶能力
四.發(fā)揮學(xué)習(xí).工作潛力的三個關(guān)鍵
第六節(jié)培訓(xùn)部的職責(zé)
一.制定培訓(xùn)計劃
二.執(zhí)行.檢查和督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施
三.收集.翻譯.編寫.培訓(xùn)資料和教材
四.組織好對外培訓(xùn)
第二章服務(wù)人員入行須知
第一節(jié)了解所服務(wù)行業(yè)和所在企業(yè)
一.何為餐廳
二.何為服務(wù)
三.服務(wù)意識
四.服務(wù)質(zhì)量的七點基本內(nèi)容
五.服務(wù)準繩
六.充分了解所服務(wù)的酒店(餐廳)
第二節(jié)餐廳組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)
一.組織結(jié)構(gòu)
二.樓面部崗位職責(zé)
三.廚房部崗位職責(zé)
四.全體保安員職責(zé)
五.人力資源部崗位職責(zé)
六.總經(jīng)理崗位職責(zé)
第三節(jié)安全與消防知識
一.安全的重要性
二.燃燒的基本知識
三.防火的四種基本措施
四.滅火的基本方法
五.了解滅火器材及使用
六.發(fā)生火災(zāi)措施與逃生注意事項
七.餐廳.廚房防火
八.遇意外事故處理事宜
九.發(fā)生搶劫事故該如何處理
十.防火.防盜.防意外
第四節(jié)成功服務(wù)員素質(zhì)
第五節(jié)入崗準備及工作中的十二種情景規(guī)則
一.當(dāng)服務(wù)員步入公司大廈時
二.當(dāng)服務(wù)員進入崗位時
三.當(dāng)服務(wù)員"問好"時
四.當(dāng)服務(wù)員遇到客人或上級時
五.當(dāng)服務(wù)員在工作時
六.當(dāng)客人向服務(wù)員詢問時
七.當(dāng)服務(wù)員接到電話時
八.當(dāng)服務(wù)員準備下班時
九.當(dāng)上級對下級布置工作時
十.當(dāng)下級接受上級任務(wù)時
十一.當(dāng)服務(wù)員向上級匯報工作時
十二.當(dāng)服務(wù)員接受公司治安管理時
第六節(jié)餐廳衛(wèi)生
一.個人衛(wèi)生
二.工作衛(wèi)生
三.環(huán)境衛(wèi)生
四.餐具衛(wèi)生
五.食品衛(wèi)生
第七節(jié)了解顧客
一.顧客十大心理要求
二.顧客就餐的六大動機
三.顧客的三大生理需求
第三章心態(tài).精神.理念的培訓(xùn)
第一節(jié)道德意識
一.職業(yè)道德
二.培養(yǎng)優(yōu)秀的公民道德
第二節(jié)工作應(yīng)有的態(tài)度意識
一.工作應(yīng)有的態(tài)度
二.服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)
第三節(jié)待客意識
一.顧客關(guān)系核心
二.顧客的權(quán)益
三.愛護顧客的六大原則
第四節(jié)上進意識
一.對年輕人的忠言
二.上進的六個原則
三.怎樣出人頭地
四.超越另一個自我
第五節(jié)精神.理念
一.企業(yè)精神.理念簡述
二.探討
第四章服務(wù)禮儀
第一節(jié)禮儀的意義.原則.發(fā)展
一.禮儀的重要意義
二.禮儀的八原則
三.現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
第二節(jié)服務(wù)人員的儀表與舉止
一.服務(wù)人員的儀表
二.服務(wù)人員的舉止
三.服務(wù)人員氣質(zhì)美的訓(xùn)練
第三節(jié)禮貌.微笑
一.禮貌
二.電話禮貌
三.服務(wù)員接待客人時的禮貌
四.服務(wù)員不應(yīng)說出四種話
五.微笑
第四節(jié)如何發(fā)音的訓(xùn)練--提升語言能力
一.腹式呼吸
二.嘴舌的靈活訓(xùn)練
三.繞口令訓(xùn)練
四.在店里.在平時能做的發(fā)音訓(xùn)練
第五節(jié)服務(wù)禮儀
一.服務(wù)禮節(jié)
二.服務(wù)員必須學(xué)會的五種禮儀服務(wù)
第六節(jié)國內(nèi)外忌諱常識
一.社會交往和公共場所的忌諱
二.日常生活中的忌諱
三.花卉.數(shù)字等的忌諱
四.外國人常有的忌諱
第五章餐廳服務(wù)日常技藝
第一節(jié)鋪擺臺.位次與臺形設(shè)計
一.中式鋪擺臺
二.中餐宴會的位次安排
三.宴會的臺形布局設(shè)計
四.西式鋪臺.位次安排與臺形設(shè)計
第二節(jié)托盤與端盤
一.托盤
二.端盤
三.端托行走
第三節(jié)推銷技藝
一.餐廳常見八種推銷形式
二.推銷術(shù)
三.推銷的語言技巧
四.寫菜
五.入單的碼數(shù)
第四節(jié)斟酒
一.斟酒的一般知識
二.斟酒的標準
三.斟酒的基本方法
四.中餐宴會斟酒
五.西餐宴會的斟酒
六.雞尾酒會斟酒
七.酒吧斟酒
第五節(jié)上菜
一.中餐上菜方法
二.西餐上菜方法
三.特殊菜的上菜方法
四.上菜前的注意事項
五.擺菜
第六節(jié)派菜
一.中餐分菜
二.西餐分菜
三.分菜注意事項
第七節(jié)撤盤與換盤
一.撤.換盤基本要求
二.中餐撤盤
三.西餐撤盤
第八節(jié)餐巾折花技藝
一.餐巾折花的基本要求
二.餐巾折花注意事項
三.餐巾的基礎(chǔ)折疊與要領(lǐng)
四.餐巾折花實例
五.餐巾花的擺設(shè)
第九節(jié)與顧客溝通技藝
第十節(jié)如何對家具.電器設(shè)備進行使用與保養(yǎng)
一.如何對餐廳家具進行使用與保養(yǎng)
二.如何對電器設(shè)備進行使用與保養(yǎng)
第六章中餐廳服務(wù)工作
第一節(jié)開市準備與收市工作
一.開市準備工作
二.收市工作注意事項
第二節(jié)茶市服務(wù)
一.茶市簡介
二.沏茶斟茶
三.茶市服務(wù)程序
四.茶市服務(wù)中應(yīng)注意事項
第三節(jié)中餐散(零)餐服務(wù)
一.零散餐服務(wù)的特點
二.散餐服務(wù)程序與方法
第四節(jié)宴會服務(wù)
一.宴會服務(wù)程序圖示
二.宴會服務(wù)的準備工作
三.宴會中的服務(wù)工作
四.宴會服務(wù)中特殊問題的處理方法
第五節(jié)自助宴會及其服務(wù)
一.自助宴會的菜式組成
二.自助宴會的布置與準備
三.人員分工
四.自助宴會的服務(wù)
第六節(jié)團體訂餐及其服務(wù)
一.團體訂餐的預(yù)訂
二.團體訂餐的就餐形式
三.團體訂餐的擺臺
四.團體訂餐的服務(wù)
第七節(jié)客房送餐服務(wù)
一.客房送餐服務(wù)程序與方法
二.客房送餐服務(wù)注意事項
第七章菜點知識
第一節(jié)中國菜系.烹飪及原料
一.菜系
二.烹調(diào)方法
三.烹飪原料知識
第二節(jié)國外菜點介紹
一.法式菜
二.英式菜
三.美式菜
四.意式菜
五.俄式菜
第八章酒.茶及其他飲料的常識
第一節(jié)酒
一.酒的常識
二.中國名酒
三.洋酒
四.啤酒
五.雞尾酒
第二節(jié)茶
一.茶的功效
二.茶葉的種類
三.茶葉的鑒別
四.泡茶方法
五.斟茶
六.名茶簡介
第三節(jié)其他飲料
一.汽水
二.礦泉水
三.咖啡
四.可可
五.果汁
六.冰淇淋
七.西式紅茶
八.杏仁茶
第九章工作中常見問題
一.如何提高服務(wù)效率
二.如何接待年幼客人
三.如何處理喝醉酒的客人
四.如何接待有殘疾的客人
五.如何處理突發(fā)病賓客
六.如何處理突然停電事故
七.如何處理失火事故
八.如何處理賓客損壞餐具的事件
九.如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件
十.如何對待衣冠不整的客人
十一.如何對待客人帶小動物進餐廳
十二.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時如何處理
十三.客人在餐廳跌倒時如何辦
十四.如何協(xié)助外賓使用中餐餐具
十五.如何確定顧客的不同性格或情緒
十六.如何服務(wù)急躁型賓客
十七.如何服務(wù)活潑型的賓客
十八.如何服務(wù)穩(wěn)重型的賓客
十九.如何服務(wù)憂郁型賓客
二十.如何分析投訴
二十一.如何處理客人投訴
二十二.如何處理電話.書信投訴
二十三.如何處理菜中有異物的投訴
二十四.客人主動贈送禮品或小費時怎么辦
二十五.若客人搭臺,開卡.點菜.上菜如何辦
二十六.當(dāng)有人在餐廳打架鬧事怎么辦
二十七.客人自帶食品要求給予加工怎么辦
二十八.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦
二十九.餐廳收市時間已過,但客人仍在用膳怎么辦
三十.如何作導(dǎo)餐服務(wù)
三十一.何種情況下才可取消菜式
三十二.如何書寫宴會菜單
三十三.如何接待名人
三十四.客人托轉(zhuǎn)物品時如何處理
附錄一
附錄二
附錄三
后記