導(dǎo)游業(yè)務(wù)

序言　
第一章　概述
  第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)
  第二節(jié)  導(dǎo)游人員
第二章　導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮儀禮貌
  第一節(jié)  導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
  第二節(jié)  導(dǎo)游人員的禮儀禮貌
第三章　旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序
  第一節(jié)  入境旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序
  第二節(jié)  國內(nèi)旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序
第四章　散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)
  第一節(jié)  散客旅游產(chǎn)品
  第二節(jié)  旅行社門市業(yè)務(wù)
  第三節(jié)  散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)
第五章　導(dǎo)游服務(wù)技能
  第一節(jié)  導(dǎo)游人員的帶團技能 
  第二節(jié)  導(dǎo)游講解語言技能
  第三節(jié)  導(dǎo)游交際語言技能
  第四節(jié)  導(dǎo)游人員的講解技能 
第六章　旅游者個別要求的處理
  第一節(jié)  旅游者個別要求處理的原則 
  第二節(jié)  旅游者個別要求的處理方法
第七章  旅游事故
  第一節(jié)  旅游事故的類型
  第二節(jié)  旅游事故的處理和預(yù)防
  第三節(jié)  特殊旅游事件的處理
  第四節(jié)  旅游者投訴的處理
第八章　導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
  第一節(jié)  旅行社業(yè)務(wù)知識
  第二節(jié)  旅游交通服務(wù)知識
  第三節(jié)  出入境知識
  第四節(jié)  貨幣知識
  第五節(jié)  旅行社行李業(yè)務(wù)知識
附錄一  《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標準
附錄二  導(dǎo)游人員管理實施辦法
主要參考書目
后記