服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（中國(guó)企業(yè)策劃）

第一章 現(xiàn)代服務(wù)理念
  一、服務(wù)理念——國(guó)際市場(chǎng)不企業(yè)竟?fàn)幮纶厔?shì)
  二、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
  三、服務(wù)與國(guó)際服務(wù)貿(mào)易
第二章 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
  一、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析
  二、服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
  三、服務(wù)市場(chǎng)定位
第三章 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)行為分析
  一、消費(fèi)者的需求及其動(dòng)機(jī)
  二、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要影響因素
  三、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型
  四、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
第四章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略
  一、服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略制定的考慮因素
  二、服務(wù)產(chǎn)品策略
  三、服務(wù)定價(jià)策略
  四、服務(wù)渠道策略
  五、服務(wù)促銷(xiāo)策略
  六、服務(wù)有形化策略
第五章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決策
  一、顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略
  二、服務(wù)企業(yè)的形象戰(zhàn)略
  三、服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略
第六章 客戶(hù)關(guān)系管理
  一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
  二、客戶(hù)關(guān)系的信息收集
  三、客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)作
  四、客戶(hù)關(guān)系管理的推動(dòng)
第七章 服務(wù)質(zhì)量管理
  一、服務(wù)質(zhì)量概述
  二、服務(wù)南量管理策略
  三、服務(wù)運(yùn)作與服務(wù)質(zhì)量
第八章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理案例
  一、麥當(dāng)勞——新觀念與生活方式的提出
  二、IBM就是服務(wù)
  三、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行新標(biāo)識(shí)的推出
  四、惠普服務(wù)品牌
  五、服務(wù)老年人市場(chǎng)
  六、萬(wàn)客隆在中國(guó)市場(chǎng)的成功
  七、廣場(chǎng)飯店服務(wù)的改進(jìn)
  八、英航公司：只有一名乘客的航班
  ……
參考文獻(xiàn)