旅游與休閑業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

導論
第一部分 理解旅游與休閑業(yè)中的質(zhì)量
第1章 旅游與休閑產(chǎn)品
1.1 旅游與休閑產(chǎn)業(yè)
1.2 旅游與休閑之間的關(guān)系
1.3 旅游與休閑業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越重要
1.4 旅游與休閑市場
1.5 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)
第2章 作為目標的質(zhì)量
2.1 卓越的服務(wù)質(zhì)量
2.2 克羅斯比的零缺陷
2.3 持續(xù)改進
2.4 質(zhì)量目標的演進
2.5 顧客關(guān)愛
第3章 消費者
3.1 消費者、內(nèi)部顧客和外部顧客之間的區(qū)別
3.2 供應商和承包商
3.3 消費者/購買者行為
第4章 旅游與休閑中的質(zhì)量概念
4.1 質(zhì)量管理理論
4.2 服務(wù)質(zhì)量理論
第5章 顧客滿意
5.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意
5.2 顧客滿意
5.3 旅游與休閑滿意
5.4 覺醒水平
5.5 跨國企業(yè)組織中的顧客滿意
5.6 “容忍區(qū)間”理論
5.7 顧客預期
5.8 顧客預期的變化
5.9 顧客感知
5.10 不滿意
第6章 旅游與休閑體驗
6.1 旅游與休閑體驗的日益重要性
6.2 旅游與休閑產(chǎn)品的體驗屬性
6.3 增進旅游與休閑體驗
6.4 服務(wù)質(zhì)量同旅游與休閑體驗相互關(guān)系中的諸因素
第二部分 設(shè)計質(zhì)量
第7章 服務(wù)及其特征
7.1 產(chǎn)品與服務(wù)
7.2 服務(wù)的種類
7.3 核心和外圍服務(wù)
7.4 服務(wù)的特點
第8章 服務(wù)設(shè)計
8.1 什么是服務(wù)設(shè)計
8.2 旅游與休閑業(yè)的服務(wù)設(shè)計在服務(wù)質(zhì)量中日益增長的重要性
8.3 作為一體化手段的服務(wù)設(shè)計
8.4 旅游與休閑服務(wù)傳遞管理模型
8.5 服務(wù)設(shè)計要素
8.6 服務(wù)設(shè)計的工具
第9章 服務(wù)質(zhì)量和組織行為
第三部分 實現(xiàn)或傳遞質(zhì)量
結(jié)論
參考文獻
后記