客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)

第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢(shì)
1. 1客戶關(guān)系管理的起源
1. 1. 1電子商務(wù)的發(fā)展
1. 1. 2CRM的起源及發(fā)展歷程
1. 1. 3客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1. 2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
1. 2. 1客戶行為的“e”化特征
1. 2. 2激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
1. 2. 3企業(yè)內(nèi)部管理的需求
1. 2. 4信息技術(shù)的快速發(fā)展
1. 3客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢(shì)
1. 3. 1CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)
1. 3. 2CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)
1. 3. 3CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)
1. 4本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第2章客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵
2. 1CRM的定義和內(nèi)涵
2. 1. 1CRM的定義
2. 1. 2CRM的內(nèi)涵
2. 1.3CRM的特點(diǎn)
2. 1. 4CRM的構(gòu)成
2. 1. 5客戶關(guān)系管理流程
2. 1.6實(shí)施CRM的意義
2. 2客戶關(guān)系管理的核心思想
2. 2. 1客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理論
2. 2. 2客戶關(guān)系管理的核心思想
2. 3客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈分析
2. 3. 1客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈
2. 3. 2CRM價(jià)值鏈的基本環(huán)節(jié)
2. 3. 3CRM價(jià)值鏈的支持條件
2. 4CRM的功能
2. 4. 1部門級(jí)CRM功能
2. 4. 2協(xié)同級(jí)CRM功能
2. 4. 3企業(yè)級(jí)CRM功能
2. 5CRM的應(yīng)用系統(tǒng)
2. 5. 1操作型 CRM Operadonal
2. 5. 2分析型CRM Analytical
2. 5. 3協(xié)作型CRM Collaborative
2. 6CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用和實(shí)施效果
2. 6. 1CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的作用
2. 6. 2CRM追求的實(shí)施效果
2. 7本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第3章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析
3. 1企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理
3. 1. 1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容
3. 1. 2CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析
3. 1. 3CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施
3. 2客戶細(xì)分
3. 2. 1客戶細(xì)分的概念和目的
3. 2. 2客戶細(xì)分的方式和客戶主要類型
3. 2. 3CRM與客戶細(xì)分
3. 3CRM與顧客滿意度
3. 3. 1顧客滿意度的概念
3. 3. 2顧客滿意度模型
3. 3. 3顧客滿意度研究
3. 3. 4顧客滿意度測(cè)評(píng)工具
3. 3. 5如何提高顧客滿意度
3. 4CRM與顧客忠誠(chéng)度
3. 4. 1顧客忠誠(chéng)的概念
3. 4. 2顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效益
3. 4. 3建立顧客忠誠(chéng)度的方法
3. 4. 4顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
3. 5本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第4章客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略
4. 1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
4. 1. 1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的定義
4. 1. 2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的過程
4. 1. 3數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要作用
4. 1. 4數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義
4. 1. 5數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略
4. 2關(guān)系營(yíng)銷
4. 2. 1關(guān)系營(yíng)銷的定義
4. 2. 2關(guān)系營(yíng)銷的特征
4. 2. 3關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次
4. 2. 4關(guān)系營(yíng)銷中的雙贏策略
4. 3一對(duì)一營(yíng)銷
4. 3. 1一對(duì)一營(yíng)銷的理念
4. 3. 2一對(duì)一營(yíng)銷的過程
4. 3. 3一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略發(fā)展
4. 4客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新
4. 4. 1客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目標(biāo)
4. 4. 2客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷特點(diǎn)
4. 4. 3客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷功能
4. 4. 4客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新
4. 4. 5CRM中以客戶為中心的營(yíng)銷策略
4. 4. 6維系現(xiàn)有客戶——峨M營(yíng)銷策略的關(guān)鍵
4. 5CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化
4. 5.1CRM系統(tǒng)應(yīng)用中的營(yíng)銷自動(dòng)化 MA
4. 5. 2CRM與Web營(yíng)銷的關(guān)系
4. 5. 3Web集成管理及企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)站的建設(shè)
4. 6CRM營(yíng)銷的其他理念
4. 6.1綠色營(yíng)銷理念
4. 6.2合作競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷理念
4. 6.3互動(dòng)營(yíng)銷理念
4. 7案例：西班牙中央銀行的CRM營(yíng)銷策略分析
4. 8本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第5章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施
5. 1CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型
5.1. 1CRM的體系結(jié)構(gòu)
5.1. 2CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
5. 1. 3央視調(diào)查咨詢中心應(yīng)用CRM案例
5. 2CRM的軟件系統(tǒng)模型
5. 2.1CRM軟件系統(tǒng)模型
5. 2. 2CRM軟件系統(tǒng)的組成
5. 2. 3CRM系統(tǒng)模塊簡(jiǎn)介
5. 2. 4上海融氏企業(yè)應(yīng)用CRM案例
5. 3CRM系統(tǒng)實(shí)施
5. 3. 1CRM系統(tǒng)實(shí)施方法論
5. 3. 2CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過程
5. 3. 3CRM系統(tǒng)的選擇
5. 3. 4美國(guó)StateFann保險(xiǎn)公司CRM實(shí)施案例
5. 4本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第6章CRM中的數(shù)據(jù)管理
6. 1CRM的客戶數(shù)據(jù)
6. 1. 1客戶數(shù)據(jù)的類型
6. 1. 2客戶數(shù)據(jù)的隱私問題
6. 2CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建
6. 2. 1數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)介
6. 2. 2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立
6. 2. 3客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)采集
6. 2. 4數(shù)據(jù)庫(kù)的更新和保養(yǎng)
6. 3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
6. 3. 1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述
6. 3. 2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施
6. 3. 3多維數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中度量的建模
6. 3. 4數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略
6. 3. 5聯(lián)機(jī)分析處理 OLAP
6. 3. 6SYBASE數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在大鵬證券的應(yīng)用分析
6. 4數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)組織與數(shù)據(jù)集成
6. 4. 1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu)
6. 4. 2數(shù)據(jù)集成在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的作用
6. 4. 3數(shù)據(jù)集成的總體框架及集成階段
6. 5數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
6. 5. 1數(shù)據(jù)挖掘的涵義
6. 5. 2數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)
6. 5. 3數(shù)據(jù)挖掘的基本方法
6. 5. 4數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用舉例
6. 5. 5CRM中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟
6. 5. 6數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的商業(yè)價(jià)值
6. 5. 7常見數(shù)據(jù)挖掘工具軟件介紹
6. 5. 8數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用——Safeway使用IBM智能挖掘器案例
6. 6CRM的決策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能
6. 6. 1CRM中的決策支持系統(tǒng)
6. 6. 2CRM中的商業(yè)智能
6. 7本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第7章客戶服務(wù)中心
7. 1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程
7. 1. 1客戶服務(wù)中心概述
7. 1. 2客戶服務(wù)中心的由來
7. 1. 3客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程
7. 1. 4客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)
7. 2CTI技術(shù)及應(yīng)用簡(jiǎn)介
7. 2. 1CTI技術(shù)
7. 2. 2CTI的主要功能
7. 2. 3CTI的分類
7. 2. 4CTI的發(fā)展
7. 3客戶服務(wù)中心的作用
7. 3. 1客戶服務(wù)中心的作用
7. 3. 2客戶服務(wù)中心的功能
7. 4客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)
7. 4. 1CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)
7. 4. 2客戶服務(wù)中心的解決方案
7. 4. 3客戶互動(dòng)中心
7. 4. 4CRM中建設(shè)客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難
7. 5客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)的應(yīng)用
7. 5. 1客戶服務(wù)中心案例
7. 6本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第8章CRM與管理信息系統(tǒng)
8. 1工作流管理技術(shù)
8. 1. 1工作流的發(fā)展歷史
8. 1. 2工作流的基本概念
8. 1. 3基于CRM的工作流管理模型
8. 1. 4工作流管理案例
8. 2工作流管理信息系統(tǒng)與CRM集成應(yīng)用
8.2. 1工作流管理系統(tǒng) MIS
8. 2. 2工作流管理信息系統(tǒng) WMIS
8. 2. 3WMIS應(yīng)用及解決方案
8. 2. 4WMIS的優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用領(lǐng)域
8. 2. 5工作流管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的集成應(yīng)用
8. 3CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化
8. 3. 1CRM的業(yè)務(wù)流程涵義
8. 3. 2CRM中流程應(yīng)用需求分析
8. 3. 3業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型
8. 4CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理
8. 4. 1銷售自動(dòng)化
8. 4. 2營(yíng)銷自動(dòng)化
8. 4. 3客戶服務(wù)與支持
8. 4. 4商業(yè)智能
8. 4. 5寶潔 中國(guó) 公司的品牌管理案例
8. 5本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第9章CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合
9. 1CRM與電子商務(wù)的融合
9. 1. 1電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的區(qū)別與聯(lián)系
9. 1. 2電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求
9. 1. 3電子商務(wù)架構(gòu)下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——eCRM
9. 1. 4eCRM案例：金豐易居網(wǎng)
9. 2CRM與供應(yīng)鏈管理
9. 2. 1供應(yīng)鏈管理 SCM 簡(jiǎn)介
9. 2. 2與CRM的整合
9. 3CRM與企業(yè)資源計(jì)劃
9. 3.1企業(yè)資源計(jì)劃 ERP 的概念與發(fā)展
9. 3. 2ERP與CRM的整合
9. 4知識(shí)管理：CRM應(yīng)用的延伸
9. 4. 1知識(shí)管理概述
9. 4. 2知識(shí)管理與CRM
9. 4. 3案例：IBM的CRM解決方案——突出知識(shí)管理內(nèi)涵
9. 5本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第10章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革
10. 1CRM打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
10. 1.1企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
10. 1. 2企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成的轉(zhuǎn)變
10. 1. 3CRM在構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的作用
10. 1. 4CRM在美國(guó)思科系統(tǒng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建中的作用
10. 2客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造
10. 2. 1組織再造的定義
10. 2. 2組織再造理論的基本原則和特征
10. 2. 3企業(yè)組織再造的實(shí)現(xiàn)
10. 2. 4CRM再造組織的層級(jí)與可擴(kuò)展性
10. 3客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)
10. 3.1業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的概念
10. 3. 2企業(yè)目前工作流程存在的問題及解決思路
10. 3. 3企業(yè)流程再造的原則
10. 3. 4業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的內(nèi)容
10. 4企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的互動(dòng)
10. 4. 1企業(yè)文化：構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素
10. 4. 2企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施的融合
10. 5本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第11章CRM的運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析
11. 1CRM的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)
11. 1. 1CRM績(jī)效評(píng)價(jià)的意義和復(fù)雜性
11. 1. 2CRM系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)
11. 1. 3CRM運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)
11. 1. 4企業(yè)CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估模型的建立
11. 1. 5CRM績(jī)效評(píng)估中可能存在的問題
11. 2CRM實(shí)施成本
11. 2. 1CRM的成本構(gòu)成
11. 2. 2CRM成本管理
11. 3CRM系統(tǒng)的效益體現(xiàn)
11. 3. 1CRM系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益
11. 3. 2CRM系統(tǒng)非經(jīng)濟(jì)效果
11. 4本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第12章客戶關(guān)系管理在中國(guó)
12. 1客戶關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展
12. 1. 1CRM在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀
12. 1. 2CRM在中國(guó)的發(fā)展機(jī)遇
12. 1. 3中國(guó)發(fā)展CRM的制約及應(yīng)用誤區(qū)
12. 2客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例
12. 2. 1CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用
12. 2. 2CRM在汀行業(yè)的應(yīng)用
12. 2. 3CRM在金融行業(yè)的應(yīng)用
12. 2. 4CRM在制造行業(yè)的應(yīng)用
12. 3中國(guó)CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻
12. 3. 1國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品簡(jiǎn)介
12. 3. 2CRM技術(shù)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)
12. 4本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
附錄A常用英文全稱及專業(yè)術(shù)語(yǔ)
附錄B參考文獻(xiàn)