客戶關系管理

1  客戶關系概論
  引例：嘉信理財公司：客戶革命的先行者
  本章要點
    1.1  客戶中心論的形成和發(fā)展
    1.2  客戶研究
    1.3  客戶讓渡價值與客戶滿意
    1.4  客戶的忠誠
    本章小結
    思考與練習
2  客戶關系管理的理論框架
  引例：銀行業(yè)的CRM應用
  本章要點
    2.1  客戶關系管理產生的原因
    2.2  客戶關系管理理論的形成與發(fā)展
    2.3  客戶關系管理的內涵與作用
    2.4  基于Internet和電子商務的CRM應用系統(tǒng)
    本章小結
    思考與練習
3  基于客戶關系管理的業(yè)務流程重組
  引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務流程重組
  本章要點
    3.1  CRM應用中的業(yè)務流程重組
    3.2  CRM應用中的營銷過程自動化
    3.3  CRM應用中的銷售過程自動化
    3.4  CRM應用中的客戶服務與支持
    本章小結
    思考與練習
4  客戶關系管理系統(tǒng)的實施
  引例：Monster.com導入CRM的痛苦經歷
  本章要點
    4.1  CRM系統(tǒng)實施的方法論
    4.2  CRM解決方案的選擇
    4.3  應用服務托管與CRM
    本章小結
    思考與練習
5  呼叫中心的建設
  引例：招商銀行建設95555呼叫中心
  本章要點
    5.1  呼叫中心概述
    5.2  呼叫中心的關鍵技術
    5.3  呼叫中心的建設與管理
    本章小結
    思考與練習
6  數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術
  引例：美國西部電信公司
  本章要點
    6.1  數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術的發(fā)展
    6.2  客戶數(shù)據(jù)倉庫
    6.3  知識數(shù)據(jù)倉庫
    6.4  數(shù)據(jù)挖掘與決策支持系統(tǒng)
    6.5  數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用
    6.6  CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能
    本章小結
    思考與練習
7  CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)的整合
  引例：億百合CareCRM
  本章要點
    7.1  CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合
    ……
8  伙伴關系管理
9  ORM的主要產品及其行業(yè)應用
參考文獻
編后記