麥當(dāng)勞的18堂課

　　麥當(dāng)勞可以說是無人不知、無人不曉了，其在快餐業(yè)更是公認的“龍頭”老大。自從1955年，雷·克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當(dāng)勞快餐店以來，麥當(dāng)勞連鎖店就迅速擴張，舉著特許經(jīng)營的大旗，戰(zhàn)斗在競爭激烈的快餐業(yè)，成為一個成功的特許經(jīng)營組織。麥當(dāng)勞公司在全球的特許加盟店之和有21000多家，約占其總店鋪數(shù)的70%，并且仍在以每年約2000家的速度增長。麥當(dāng)勞創(chuàng)立了獨特的特許經(jīng)營模式：公司并不向加盟商出售設(shè)備、原料或食品，而是將麥當(dāng)勞餐廳的房產(chǎn)買下或租下，再將其轉(zhuǎn)租給加盟商。這些地產(chǎn)成為麥當(dāng)勞的重要財產(chǎn)，而房租收益則在麥當(dāng)勞的收入中占了很大比例，因此形成了麥當(dāng)勞獨特的“快餐+房地產(chǎn)”型特許經(jīng)營制度。在此基礎(chǔ)上，麥當(dāng)勞的管理體系異常健全，可以說正是其無微不至的管理手段保障了其不斷走向成功。那么，我們奮斗于服務(wù)業(yè)的人員，應(yīng)該學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞哪些東西呢？1．嚴(yán)格管理的經(jīng)驗。麥當(dāng)勞制定的品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等所有標(biāo)準(zhǔn)，必須由一個個特許經(jīng)營者來執(zhí)行。因此，對特許經(jīng)營者的嚴(yán)格要求和全面培訓(xùn)，就成了保證這些標(biāo)準(zhǔn)得以正確實施的關(guān)鍵。2．全面合作經(jīng)驗。在強調(diào)共贏原則和本地化原則的基礎(chǔ)上，麥當(dāng)勞對當(dāng)?shù)靥卦S經(jīng)營者嚴(yán)格培訓(xùn)之后，讓其全面負責(zé)餐廳的經(jīng)營管理，與其形成共贏局面，所需食品原料的本地化采購，工作人員的本地化，都為特許經(jīng)營者注入了活力。3．完善的培訓(xùn)體系。加盟店的發(fā)展速度快慢在很大程度上取決于訓(xùn)練系統(tǒng)的速度、效率和標(biāo)準(zhǔn)化。為了傳承麥當(dāng)勞的全球經(jīng)營管理經(jīng)驗，1961年開設(shè)了漢堡包大學(xué)的培訓(xùn)課程，為特許經(jīng)營者、管理者和管理助理提供健全的培訓(xùn)。4．標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)。統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位；規(guī)范作業(yè)方式；制定統(tǒng)一的、有限的菜單服務(wù)項目。5．創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。每個餐廳都要有良好的服務(wù)、清潔衛(wèi)生、貨真價實，并確保各個分店提供食品口味的穩(wěn)定性，這樣無形中固定了產(chǎn)品的內(nèi)在特殊性，形成顧客對其產(chǎn)品的忠誠度。麥當(dāng)勞正是用這種工業(yè)化的生產(chǎn)方式為我們復(fù)制了一種恒久不變的口味、服務(wù)和美國文化，以至于被人們稱為令人敬畏的“服務(wù)機器”。它無疑掀起了一場飲食服務(wù)業(yè)的革命，它改變了幾代人的飲食習(xí)慣。難怪有人說，正如微軟的牌子是美國信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖地位的代名詞一樣，麥當(dāng)勞至今仍獨樹一幟地代表著美國的快餐文化。麥當(dāng)勞讓眾多消費者受益匪淺，與廣大供應(yīng)商共同成長，因此謹(jǐn)以此書獻給廣大奮斗在服務(wù)業(yè)的讀者。

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