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顧客是老板

顧客是老板

定　價：￥22.80

作　者： （美）約翰·舍爾（John Tschohl）著；徐蔚譯
出版社： 上海遠東出版社
叢編項： 上海外服客戶服務(wù)戰(zhàn)略叢書
標　簽： 市場營銷學

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ISBN： 9787806618264 出版時間： 2003-08-01 包裝： 平裝
開本： 21cm 頁數(shù)： 255 字數(shù)：  

內(nèi)容簡介

　　客戶服務(wù)已經(jīng)成為人們評價一個企業(yè)的新標準。但企業(yè)為什么不始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這是因為一直以來，沒有足夠的顧客提出這樣的要求。作為顧客，你是這種平衡的關(guān)鍵因素，你必須痛下決心阻止并拒絕劣質(zhì)服務(wù)?！额櫩褪抢习濉芬粫蚰阏故玖巳绾潍@得快速、禮貌、便捷、周到的服務(wù)，促使服務(wù)人員切實為你解決問題，并獲得滿意的服務(wù)。

作者簡介

　　約翰·舍爾，美國服務(wù)質(zhì)量學院創(chuàng)始人，院長，顧客研究先驅(qū)，全球客戶服務(wù)領(lǐng)袖，國際管理顧問，演說家，被《時代》與《企業(yè)家》雜志譽為“客房服務(wù)大師”。全世界許多不同行業(yè)的各類組織，正使用他的革新新方法，來推動服務(wù)文化和實施客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

圖書目錄

鳴謝
序言 劣質(zhì)服務(wù)的解決：合作
引言
第一章 服務(wù)：有多糟糕？
第二章 反擊還是劃算
第三章 你應該投訴嗎？
第四章 我們投訴得還不夠
第五章 投訴禮儀：以油代醋
第六章 準備：以防萬一
第七章 有效的文件
第八章 如何有效地投訴：策略
第九章 有效的投訴：各行各業(yè)
第十章 點火，行動……投訴！
第十一章 點火，行動……投訴！
第十二章 如何寫“信”
第十三章 信件樣本
第十四章 當面投訴
第十五章 商業(yè)促進局
第十六章 地方媒體行動路線
第十七章 公司熱線電話
第十八章 起訴壞蛋
第十九章 獲得幫助
第二十章 你們自己的消費者團體
第二十一章 強硬一點：游擊戰(zhàn)術(shù)
第二十二章 指責機器
第二十三章 如何在每次購 物時獲得皇家待遇
第二十四章 投訴對企業(yè)的真正含義

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