顧客是老板

鳴謝
序言 劣質(zhì)服務(wù)的解決：合作
引言
第一章 服務(wù)：有多糟糕？
第二章 反擊還是劃算
第三章 你應(yīng)該投訴嗎？
第四章 我們投訴得還不夠
第五章 投訴禮儀：以油代醋
第六章 準(zhǔn)備：以防萬(wàn)一
第七章 有效的文件
第八章 如何有效地投訴：策略
第九章 有效的投訴：各行各業(yè)
第十章 點(diǎn)火，行動(dòng)……投訴！
第十一章 點(diǎn)火，行動(dòng)……投訴！
第十二章 如何寫(xiě)“信”
第十三章 信件樣本
第十四章 當(dāng)面投訴
第十五章 商業(yè)促進(jìn)局
第十六章 地方媒體行動(dòng)路線
第十七章 公司熱線電話
第十八章 起訴壞蛋
第十九章 獲得幫助
第二十章 你們自己的消費(fèi)者團(tuán)體
第二十一章 強(qiáng)硬一點(diǎn)：游擊戰(zhàn)術(shù)
第二十二章 指責(zé)機(jī)器
第二十三章 如何在每次購(gòu) 物時(shí)獲得皇家待遇
第二十四章 投訴對(duì)企業(yè)的真正含義