客戶至上：Siebel總裁解析十大成功案例

前言第一部分以客戶為核心的電子商務第1章何謂電子商務（eBusiness） 3第2章電子商務,并非電子交易 11第3章新環(huán)境,新競爭 15第4章客戶忠誠的價值 24第5章電子商務重點解決企業(yè)與客戶聯(lián)系中的問題 29第6章公共部門的電子商務 34第7章如何向電子商務轉型 36第二部分電子商務的8項基本原則第8章簡介 45第9章原則一：了解客戶 46國際商用機器公司（IBM）：以客戶為核心的電子商務為消費者帶來完整的解決方案 53第10章原則二：多渠道與消費者溝通 64Threadneedle投資服務公司：為客戶的滿意而投資 74第11章原則三：為客戶提供個人化的服務 85世界通信公司（Worldcom）：從單純長途電話業(yè)務到推銷整體通信解決方案 90第12章原則四：最大限度挖掘每位客戶的價值 100澳大利亞電信公司（TelstraCorporation）：從老式壟斷到以客戶為核心的電子商務模式 105第13章原則五：重視追求100%的客戶滿意程度 114萬豪國際集團（MarriottInternational）：對客戶需求的管理和滿足 119第14章原則六：建立和維護以客戶為核心的全球電子商務體系 127霍尼韋爾公司（HoneywellInternational,Inc.）：強調客戶的感受 135第15章原則七：利用和拓展企業(yè)生態(tài)系統(tǒng) 145大通曼哈頓集團（ChaseManhattan）：良好的關系就是一切 149第16章原則八：營造有利于發(fā)揮和完善電子商務功效的企業(yè)文化 157陶氏化學公司（DowChemical）：尋找發(fā)展的動力 160第三部分怎樣實施電子商務策略第17章實施電子商務策略的5個步驟 171第18章分析：是否已準備就緒,迎接電子商務的到來 175第19章設計包括多種交流渠道的電子商務實施方案 183第20章設計完善的行動方案 186第21章應用和推廣電子商務系統(tǒng) 194第22章監(jiān)控.評估和追蹤：為電子商務打分 199全國保險公司（NationwideInsurance）：接近客戶 203Quick&Reilly公司：讓客戶做主 209第23章電子商務勢在必行 217注釋 218譯者后記 220