現(xiàn)代企業(yè)管理

譯者序
前言
序言
第1部分基本原理
第1章 引言
1. 1知識(shí)管理. 電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理
1. 2新經(jīng)濟(jì) 新局面
1. 3新經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的根源
1. 4新新規(guī)則
自測題
第2章 電子商務(wù). 客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理簡介
2. 1新數(shù)字時(shí)代前景
2. 2從事電子商務(wù)
2. 3客戶關(guān)系管理
2. 4知識(shí)管理
2.5知識(shí)型客戶關(guān)系管理
小結(jié)
自測題
第2章 成功路徑圖
3. 1知識(shí)型客戶關(guān)系管理路徑圖
3. 2第一階段：評(píng)估與戰(zhàn)略聯(lián)盟
3. 3第二階段：基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的開發(fā)與功能部署
3. 4第三階段：領(lǐng)導(dǎo). 變革管理. 測量與升級(jí)
小結(jié)
自測題
第1部分小結(jié)
第2部分：知識(shí)型客戶關(guān)系管理路徑圖
第4章 戰(zhàn)略聯(lián)盟與技術(shù)選擇
4. 1度過革新難關(guān)
4. 2知識(shí)型客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
4. 3商務(wù)環(huán)境分析
4. 4因果分析
4. 5戰(zhàn)略技術(shù)
小結(jié)
自測題
第5章 審計(jì)與分析
5. 1客戶知識(shí)審計(jì)必要性
5. 2審計(jì)初始化
5. 3參量確定與方法選擇
5. 4審計(jì)方法
5. 5形成客戶知識(shí)資產(chǎn)文件
5. 6運(yùn)用審計(jì)結(jié)果驅(qū)動(dòng)KCRM
小結(jié)
自測題
第6章 建立實(shí)施團(tuán)隊(duì)
6. 1任務(wù)與專業(yè)技能
6. 2團(tuán)隊(duì)的組成
6. 3領(lǐng)導(dǎo)
6. 4風(fēng)險(xiǎn)分析和常見問題
小結(jié)
自測題
第7章 技術(shù)框架規(guī)劃
7. 1設(shè)計(jì)面臨的設(shè)計(jì)
7. 2客戶生命周期
7. 3客戶知識(shí)管理：技術(shù)框架
7. 4 KCRM的結(jié)構(gòu)
7. 5整合
7. 6長遠(yuǎn)考慮
小結(jié)
自測題
第8章 結(jié)果驅(qū)動(dòng)下的開發(fā)與功能部署
8. 1隱性成本與其他
8. 2大爆炸系統(tǒng)開發(fā)方法
8. 3超越瀑布法
8. 4結(jié)果驅(qū)動(dòng)的增長模式
小結(jié)
自測題
第9章 領(lǐng)導(dǎo). 變革管理和企業(yè)文化
9. 1領(lǐng)導(dǎo)
9. 2增進(jìn)合作文化
9. 3變革管理
小結(jié)
自測題
第2部分小結(jié)
第3部分：成功策劃
第10章 評(píng)估. 測量與升級(jí)
10. 1基本標(biāo)準(zhǔn)
10. 2傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)
10. 3 KCRM的基本標(biāo)準(zhǔn)
10. 4綜合標(biāo)準(zhǔn)
10. 5缺陷
小結(jié)
自測題
第三部分小結(jié)
詞匯表