汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系

第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)盡快實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系
第一節(jié) 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求
第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望
第三節(jié)　道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求
第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求
第二章 加入WTO對(duì)汽車客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
第一節(jié) WTO及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(GATS)
第二節(jié) 加入wTO對(duì)我國(guó)汽車客運(yùn)企業(yè)的挑戰(zhàn)和對(duì)策
第三章 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃
第一節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)
第二節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃
第三節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系過(guò)程要素的策劃
第四章 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件
第一節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)一
第二節(jié) 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系程序文件
第三節(jié) 管理規(guī)范
第四節(jié) 服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范
第五節(jié)　質(zhì)量記錄
第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃
示例一 ××汽車運(yùn)輸公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 文件控制程序
示例二 ××汽車運(yùn)輸公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)管理規(guī)范
示例三 ××汽車運(yùn)輸公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 諸暨一紹興快客駕駛員作業(yè)規(guī)范
示例四 ××汽車運(yùn)輸公司 國(guó)慶節(jié)假期運(yùn)輸質(zhì)量計(jì)劃
第五章 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
第一節(jié) 建立汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程模式
第二節(jié) 建立汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式
第三節(jié) 建立汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟
第六章 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行
第一節(jié)　旅客滿意度測(cè)評(píng)
第二節(jié) 內(nèi)部審核
第三節(jié) 管理評(píng)審
第四節(jié)　質(zhì)量體系認(rèn)證
第五節(jié)　質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)
第六節(jié) 文明車隊(duì)和質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)評(píng)
示例五 ××汽車運(yùn)公司內(nèi)部審核報(bào)告
示例六 ××汽車運(yùn)輸總公司不合格項(xiàng)報(bào)告
示例七 ××汽車客運(yùn)公司管理評(píng)審報(bào)告
附錄1 汽車客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南
附錄2 汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)