汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系

第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)盡快實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系
第一節(jié) 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求
第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望
第三節(jié)　道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求
第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求
第二章 加入WTO對(duì)汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
第一節(jié) WTO及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(GATS)
第二節(jié) 加入wTO對(duì)我國(guó)汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)的挑戰(zhàn)和對(duì)策
第三章 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃
第一節(jié) 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)
第二節(jié) 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃
第三節(jié) 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系過(guò)程要素的策劃
第四章 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件
第一節(jié) 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)一
第二節(jié) 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系程序文件
第三節(jié) 管理規(guī)范
第四節(jié) 服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范
第五節(jié)　質(zhì)量記錄
第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃
示例一 ××汽車(chē)運(yùn)輸公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 文件控制程序
示例二 ××汽車(chē)運(yùn)輸公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)管理規(guī)范
示例三 ××汽車(chē)運(yùn)輸公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 諸暨一紹興快客駕駛員作業(yè)規(guī)范
示例四 ××汽車(chē)運(yùn)輸公司 國(guó)慶節(jié)假期運(yùn)輸質(zhì)量計(jì)劃
第五章 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
第一節(jié) 建立汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程模式
第二節(jié) 建立汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式
第三節(jié) 建立汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟
第六章 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行
第一節(jié)　旅客滿意度測(cè)評(píng)
第二節(jié) 內(nèi)部審核
第三節(jié) 管理評(píng)審
第四節(jié)　質(zhì)量體系認(rèn)證
第五節(jié)　質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)
第六節(jié) 文明車(chē)隊(duì)和質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)評(píng)
示例五 ××汽車(chē)運(yùn)公司內(nèi)部審核報(bào)告
示例六 ××汽車(chē)運(yùn)輸總公司不合格項(xiàng)報(bào)告
示例七 ××汽車(chē)客運(yùn)公司管理評(píng)審報(bào)告
附錄1 汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南
附錄2 汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)