一對(duì)一營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略

序 言——重視客戶關(guān)系管理時(shí)代的到來
前 言
導(dǎo) 言——大衛(wèi)與哥利亞的戰(zhàn)斗
“獵人和農(nóng)夫”模式
“親友計(jì)劃”
AT6T：我們要你回來
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的價(jià)值
擴(kuò)展客戶服務(wù)價(jià)值鏈
這不僅僅是一部移動(dòng)電話
關(guān)于本書：e時(shí)代的閱讀體驗(yàn)
理 念 篇
第l章 營(yíng)銷戰(zhàn)略理會(huì)的前沿
波特錯(cuò)了?互聯(lián)網(wǎng)大師的論戰(zhàn)
大師的智慧
數(shù)據(jù)后面的市場(chǎng)智能
一對(duì)一營(yíng)銷的e時(shí)代
直接營(yíng)銷：注重雙向溝通
案例：雅芳的“一對(duì)一”直銷
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：鎖定消費(fèi)群
整合營(yíng)銷傳播與4C
案例：中國(guó)時(shí)報(bào)整合營(yíng)銷營(yíng)運(yùn)模式
關(guān)系營(yíng)銷：客戶的價(jià)值
客戶關(guān)系管理(CRM)
協(xié)同商務(wù)時(shí)代的戰(zhàn)略理論前沿
第2章 一對(duì)一營(yíng)銷理念
為什么打折卡會(huì)失效
“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心理念
比打折更有效的營(yíng)銷活動(dòng)
鎖定客戶：交叉銷售和向上銷售
案例：哈利·波特6億美元的交叉營(yíng)銷
一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷矩陣
用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
一對(duì)一營(yíng)銷對(duì)4P理論的挑戰(zhàn)
案例：李維公司運(yùn)用科技實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制
一對(duì)一營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理
第3章 創(chuàng)造客戶的關(guān)系利益
沒有商品這樣的東西
“打破平均化”的關(guān)系
三維的一對(duì)一營(yíng)銷體系
創(chuàng)立一對(duì)一的三維品牌
案例：Charles Schwab、美林證券與E*Trade
品牌的競(jìng)爭(zhēng)
通過科技渠道輸送一對(duì)一的個(gè)性化利益
把資金用在刀刃上
案例：萬(wàn)科的俱樂部營(yíng)銷
未來的組織挑戰(zhàn)
第4章 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
紙牌中的博弈游戲
價(jià)格戰(zhàn)是最后的手段
客戶生命周期
案例：睿揚(yáng)信息CRM系統(tǒng)的客戶價(jià)值管理
客戶關(guān)系收益遞增原理
客戶天生是不平等的
忠誠(chéng)客戶競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
案例：通用汽車公司的信用卡計(jì)劃
營(yíng) 運(yùn) 篇
第5章 與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系
小戴爾的絕招
識(shí)別你的客戶
對(duì)客戶進(jìn)行差異分析
與客戶進(jìn)行互動(dòng)接觸
調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要
“一對(duì)一”一小步，企業(yè)收益一大步
千里之行，始于足下
“峭壁原理”的應(yīng)用
立即行動(dòng)，長(zhǎng)期推進(jìn)
第6章 B2B企業(yè)客戶的一對(duì)一互動(dòng)
一對(duì)一在B2B商業(yè)模式的潛在商機(jī)
案例：北京東區(qū)郵局爭(zhēng)取HP等大客戶的一對(duì)一營(yíng)銷
忠誠(chéng)只是結(jié)果，而不是過程
“固化”客戶信息
以信息為驅(qū)動(dòng)建立學(xué)習(xí)關(guān)系
經(jīng)營(yíng)B2B的客戶關(guān)系
案例：戴爾通過Premier與客戶結(jié)為更加緊密的伙伴關(guān)系
提供知識(shí)性的產(chǎn)品
案例：寶潔公司的分銷策略
渠道沖突：老革命帶來新問題
滲透客戶的供應(yīng)接管理體系
一對(duì)一的虛擬價(jià)值鏈
第7章 企業(yè)組織的流程重建
“一對(duì)一營(yíng)銷”是以客戶為核心的運(yùn)作
案例：第一美國(guó)銀行的貼身信用卡服務(wù)
以流程為核心開展一個(gè)往復(fù)循環(huán)的過程
頭腦激蕩競(jìng)賽(Brainstonn)
創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程
客戶服務(wù)插手的人愈少愈好
善用技巧，突破盲點(diǎn)
案例：第一聯(lián)盟銀行的“愛因斯坦”
案例：招商銀行應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)前景
第8章 架構(gòu)CRM的步驟
一個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)間，錯(cuò)誤的地點(diǎn)
合適的時(shí)間：先上ERP還是CRM?
案例：電力公司的CRM
合適的地點(diǎn)：工作流設(shè)計(jì)
合適地推行：建筑CRM大廈
案例：上海通用推行CRM
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
數(shù)據(jù)庫(kù)后面的靈魂
第9章 當(dāng)CIO遇上營(yíng)銷總監(jiān)
南轅北轍
MCl戰(zhàn)爭(zhēng)
營(yíng)銷人員的伙伴
案例：湯姆遜多媒體公司的內(nèi)部合作
導(dǎo)入CRM的痛苦經(jīng)歷
CIO的重?fù)?dān)
游牧民族的訓(xùn)練
客戶關(guān)系管理大師
清楚自身的需求
切忌好高鴦遠(yuǎn)
創(chuàng)新商業(yè)典范
第10章 由子郵件決勝千里
小兵立大功
“病毒”式營(yíng)銷
一對(duì)一電子郵件營(yíng)銷
即時(shí)的互動(dòng)
應(yīng) 用 篇
第11章 點(diǎn)金術(shù)：e 時(shí)代的盈利模式
迅速發(fā)展的“點(diǎn)金術(shù)”市場(chǎng)
全面業(yè)務(wù)整合
CRM軟件選擇標(biāo)準(zhǔn)
Broad Vision
案例：惠普公司的WAP網(wǎng)站解決方案
案例：海通征券推出“一對(duì)一”個(gè)性服務(wù)
Siebel
美國(guó)艾克
案例：金豐易居網(wǎng)與好孩子集團(tuán)的eCRM
TurboCRM
MvCRM
金蝶K／3CRM
中國(guó)CRM軟件的發(fā)展方向
第12章 一對(duì)一營(yíng)銷在中國(guó)應(yīng)用的前景
“中國(guó)的分銷渠道令人頭痛！”
傳統(tǒng)渠道的客戶關(guān)系管理
案例：客聲冰箱經(jīng)銷商客戶管理制度
渠道分銷體系中的協(xié)同商務(wù)
案例：飛利浦照明與經(jīng)銷商營(yíng)造一對(duì)一伙伴關(guān)系
分銷網(wǎng)絡(luò)的扁平化趨勢(shì)
分銷渠道CRM改造三大步
案例：佐丹奴通過信息系統(tǒng)提高利潤(rùn)率
案例：神州數(shù)碼的“全自動(dòng)營(yíng)銷”
再造中國(guó)營(yíng)銷渠道
參考文獻(xiàn)
后記