卓越的客戶關(guān)系營銷（IBM觀點(diǎn)）

第一部分 客戶關(guān)系管理及客戶的基本知識
客戶關(guān)系的定義和本質(zhì)
CMAT模式
CMAT方法論
客戶管理業(yè)績
界定經(jīng)營業(yè)績的模型
公司評價(jià)
整合客戶數(shù)據(jù)實(shí)施CRM戰(zhàn)略
概述
文獻(xiàn)回顧
定量研究
結(jié)論
定性分析
客戶關(guān)系管理案例分析
案例研究結(jié)論
CRM戰(zhàn)略數(shù)據(jù)分析
產(chǎn)品維度
客戶維度
顧客導(dǎo)向與產(chǎn)品導(dǎo)向的綜合運(yùn)用
產(chǎn)品優(yōu)化／服務(wù)優(yōu)化的決策分析框架
客戶優(yōu)化
系統(tǒng)及管理界面
數(shù)據(jù)管理的質(zhì)量
數(shù)據(jù)戰(zhàn)略管理結(jié)論
數(shù)據(jù)提煉和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)
內(nèi)涵及關(guān)鍵特征
為什么在市場運(yùn)營中要采用數(shù)據(jù)提煉
基本的數(shù)據(jù)提煉方法
何時(shí)采用特別的技術(shù)
現(xiàn)有數(shù)據(jù)提煉以及我們怎么知道它在起形作用
利益的量化
成像的重要性
數(shù)據(jù)提煉中的創(chuàng)新水平
系統(tǒng)和程序
管理建議
分析要求
前期關(guān)系計(jì)劃
關(guān)系管理的連續(xù)性
補(bǔ)充新客戶, 留住客戶及競爭防御
預(yù)先制訂促銷計(jì)劃以及事后的分析
促銷過程分析或促銷序列分析
產(chǎn)品促銷
產(chǎn)品范圍
產(chǎn)品管理
溝通管理
市場研究
資金
運(yùn)作
客戶服務(wù)
市場運(yùn)營戰(zhàn)略計(jì)劃與控制
數(shù)據(jù)共享與合作政策
第二部分 戰(zhàn)略與技術(shù)
共享價(jià)值鏈中的客戶信息
客戶信息庫的價(jià)值
公司對共享信息的態(tài)度
客戶信息的價(jià)值
共享客戶信息的方法
信息共享的研究：案例研究
案例研究總結(jié)
商業(yè)啟示
客戶管理系統(tǒng)的一體化
引言
CRM生態(tài)系統(tǒng)
構(gòu)建一個(gè)充分循環(huán)的系統(tǒng)
更新現(xiàn)有的信息系統(tǒng)
構(gòu)建系統(tǒng)的大腦中樞
合并與兼并的影響
一體化的顧客管理系統(tǒng)
結(jié)論
智能供應(yīng)鏈
引言
重新描述客戶管理模型
模型間轉(zhuǎn)換
重新審視一般管理要求
電子商務(wù)和供應(yīng)鏈
電子鏈清單
基本構(gòu)成要素
客戶價(jià)值管理 CVM
定義及主要概念
CVM控制的流程設(shè)計(jì)
使用CVM方法的原因
CVM流程中的主要步驟
實(shí)施CVM
客戶價(jià)值分析
CVM信息的來源
CVM應(yīng)用時(shí)機(jī)
如何啟動(dòng)CVM
無線客戶管理
簡介
普遍深入的無線設(shè)施
移動(dòng)用戶管理的原則
價(jià)值模型
正在提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)
客戶管理模型
關(guān)系階段
客戶管理的未來驗(yàn)證
智能卡
概述
CRM的影響
定義
數(shù)據(jù)獲取自動(dòng)化
控制欺詐
智能卡在市場營銷中的應(yīng)用
關(guān)鍵的改變
電子錢包——政府的角度
移動(dòng)電話技術(shù)
零售商
結(jié)論