螞蟻扳倒大象：提升顧客滿意度的最佳途徑和實戰(zhàn)技巧

第1篇客戶服務全接觸
第1章解析你的客戶
第一節(jié)客戶與客戶資源
客戶的內(nèi)涵
客戶是最有價值的資源
影響客戶資源的因素
第二節(jié)誰是真正的“上帝”
“20／80”原則
搜尋目標客戶
客戶分類方法
第三節(jié)客戶的類型分析
個人消費者
集體購買者
中間商購買者
第四節(jié)洞悉客戶心理
粗獷型客戶
盲目型客戶
干練型客戶
完美型客戶
第2章服務：讓客戶更滿意
第一節(jié)一切從服務開始
產(chǎn)品同質(zhì)化引發(fā)服務競爭
服務的市場前景
第二節(jié)“滿意”無價
滿意的定義
第三節(jié)“忠誠”打造強勢競爭力
“忠誠”是什么
客戶忠誠的競爭力
第四節(jié)“滿意”與“忠誠”的互動
影響客戶忠誠的因素
“忠誠”引發(fā)的啟示
第五節(jié)讓客戶滿意的新途徑
創(chuàng)新才是硬道理
啟動新思維
科技讓你更輕松
第2篇成功的客戶管理
第3章客戶價值的管理
第一節(jié)客戶預期值的管理
客戶的預期值
影響客戶預期的因素
第二節(jié)客戶可感知價值的管理
產(chǎn)品的價值
教育客戶的價值
第三節(jié)客戶服務質(zhì)量的管理
影響客戶體驗服務質(zhì)量的因素
客戶忠誠與客戶體驗
體驗營銷創(chuàng)造客戶忠誠
第四節(jié)客戶關系管理
“關系”的本質(zhì)
企業(yè)與客戶的關系
構建客戶關系戰(zhàn)略
第五節(jié)聯(lián)想與成功的客戶管理
客戶需求管理
建立完善服務網(wǎng)絡
締造戰(zhàn)略聯(lián)盟
第六節(jié)服務制勝,同欣公司顯風流
產(chǎn)品與服務
服務中的管理
第3篇搭建客戶服務平臺
第4章理念和策略
第一節(jié)走出理念誤區(qū)
誤區(qū)之一：部門的界限
誤區(qū)之二：缺乏相互配合
誤區(qū)之三：管理層的疏忽
誤區(qū)之四：是銷售手段還是經(jīng)營理念
誤區(qū)之五：優(yōu)質(zhì)服務不等于“我能幫你做什么”
第二節(jié)樹立正確的服務理念
別給客戶服務下框框
重視客戶資源的價值
以客戶需求為導向永遠沒有錯
一切為了客戶
理順業(yè)務流程
第三節(jié)走向成功的服務策略
策略之一：成功留住客戶
策略之二：成功面對不同的客戶
策略之三：成功的品牌體驗
策略之四：網(wǎng)絡溝通無極限
第5章專業(yè)化的服務團隊
第一節(jié)優(yōu)質(zhì)服務源自標準化服務
標準化與“SMARTS”原則
實現(xiàn)標準化服務的步驟
第二節(jié)專業(yè)化團隊的力量和建設
專業(yè)化服務團隊的力量
團隊力量的來源
團隊建設
第三節(jié)員工的培養(yǎng)與激勵
職業(yè)化員工的標準
員工的選拔和招聘
員工的培訓和激勵
第四節(jié)企業(yè)文化的整合
員工思想和行為的統(tǒng)一
管理層的重視
監(jiān)督和防范
第4篇卓越的客戶服務技巧和方法
第6章如何理解客戶
第一節(jié)了解客戶的背景
客戶資料
收集方法
注意事項
第二節(jié)學會傾聽
傾聽的內(nèi)容
傾聽技巧
言外之意
第三節(jié)善于提問
兩種提問方式
提問的技巧
第7章如何滿足客戶
第一節(jié)期望和動機
期望
動機
第二節(jié)如何幫助客戶
提供信息和選擇
信息和內(nèi)容
快速提供幫助
其他方式
第三節(jié)如何滿足客戶
有效客戶服務與7R標準
優(yōu)質(zhì)服務的質(zhì)量標準
如何滿足
第8章如何解決客戶投訴
第一節(jié)投訴帶來的挑戰(zhàn)和機遇
客戶投訴的考驗
客戶投訴的價值
第二節(jié)客戶投訴的原因分析
產(chǎn)品或服務的質(zhì)量問題
企業(yè)內(nèi)部的問題
客戶期望值的問題
客戶自身的問題
第三節(jié)有效解決投訴的技巧
準備工作
不要推卸責任
提出可行的解決方案
如何應對難以對付的客戶