贏得顧客的心：顧客關(guān)系管理技巧與案例

第一章  打破五個(gè)神話
自我評(píng)估
  神話之一：要想占據(jù)市場(chǎng)，你必須擁有最高質(zhì)量的產(chǎn)品，擁有先進(jìn)的技術(shù)二占據(jù)市場(chǎng)的
    領(lǐng)導(dǎo)地位嗎?
  神話之二：企業(yè)可以引導(dǎo)顧客的消費(fèi)意愿，積極的運(yùn)用促銷手段是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵嗎?
  神話之三：顧客就是上帝，我們要使所有的客戶達(dá)到100％的滿意嗎?
  神話之四：顧客關(guān)系管理是一門藝術(shù)，憑直覺和經(jīng)驗(yàn)就可以嗎?
  神話之五：消費(fèi)行為到購買階段即告結(jié)束了嗎?
第二章  第一次親密接觸
顧客的基本類型
顧客的行為特征
八種消費(fèi)心理
  一、人格、個(gè)性、情緒與消費(fèi)行為
  二、感覺與購買
  三、認(rèn)識(shí)、記憶與購買特點(diǎn)
  四、購買態(tài)度與消費(fèi)行為
  五、學(xué)習(xí)與購買行為
  六、購買動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為
  七、消費(fèi)者的需要、刺激及滿足
  八、購買決定及行為
影響購買的三大因素
  一、社會(huì)階層對(duì)營(yíng)銷的意義
  二、團(tuán)體及特殊團(tuán)體——家庭對(duì)消費(fèi)的影響
  三、文化對(duì)購買行為的影響
第三章  決定公司市場(chǎng)命運(yùn)的五點(diǎn)忠告
忠告一：以顧客為中心，體現(xiàn)顧客的價(jià)值
忠告二：關(guān)注新的變化，采納新的營(yíng)銷思維方式
忠告三：學(xué)會(huì)讓顧客為你做免費(fèi)的推銷員
忠告四：建立一支高效運(yùn)作的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
忠告五：顛撲不破的真理——成功貴在堅(jiān)持!
第四章  你的公司有偷竊行為嗎?
保留客戶從承諾做起
  為什么要承諾?
  如何衡量顧客的購物風(fēng)險(xiǎn)?
  如何提出合理承諾
四種客戶關(guān)系
  一、以利潤(rùn)——忠誠矩陣劃分客戶關(guān)系
  二、按照相互依賴程度劃分顧客關(guān)系
以良好的關(guān)系留住客戶
第五章  有效的溝通
三種交流方式
  課前測(cè)試
  怎樣進(jìn)行交流
  交流的行動(dòng)過程
  交流方式的選擇
交流媒介的選擇
  常用的交流媒介
  媒介選擇
交流的技巧
第六章  平患燃燒的火山
顧客是
營(yíng)銷利劍——客戶反饋
  我們需要顧客反饋
  你能學(xué)到的東西
  不考慮顧客的反饋就會(huì)
  顧客的反饋表現(xiàn)為
  客戶不愿意向公司反饋信息是因?yàn)?br />平息顧客的不滿
  你能做的事情
  平息不滿的技巧
  不滿的顧客想要什么?
第七章  挖掘高手
誰是潛在的交易對(duì)象
挖掘潛在顧客技巧篇
  利用公開發(fā)表的信息
  你認(rèn)識(shí)精通參考資料的人嗎?
  你知道名錄中的商機(jī)嗎?
  善于利用人際網(wǎng)絡(luò)
  自然的邏輯結(jié)果——開口詢問
  參加貿(mào)易展示會(huì)
  發(fā)揮公開演講和寫作的功效
  接近決策者
第八章  衡量顧客滿意度
為何要衡量顧客滿意度
衡量顧客滿意度的七種工具
  檢查表
  帕雷托圖
  直方圖
  離散圖
  因果分析圖
  控制運(yùn)行圖
  分層圖
第九章  建立全面的衡量與管理體系
戰(zhàn)略與計(jì)劃
  客戶衡量與管理體系的廣度與深度
  衡量的頻度問題
  將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)的方法
建立客戶透鏡
進(jìn)行質(zhì)量——滿意度——忠誠度調(diào)查
  步驟1．準(zhǔn)備工作
  步驟2．設(shè)計(jì)開場(chǎng)白
  步驟3．解釋等級(jí)標(biāo)度
  步驟4．通過權(quán)益類型安排屬性提問
  步驟5．開發(fā)滿意度提問
  步驟6．定制忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)
  步驟7．增加描述性(細(xì)分)問題
  步驟8和9．預(yù)測(cè)和修正調(diào)查
  步驟10．安排和進(jìn)行調(diào)查
從數(shù)據(jù)到信息——分析質(zhì)量、滿意度、忠誠度和
  利潤(rùn)數(shù)據(jù)
  所需要的數(shù)據(jù)輸出結(jié)果
  使用主成分回歸法分析數(shù)據(jù)
  與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的鏈接
從信息到?jīng)Q策——確定優(yōu)先順序與實(shí)施，
  從戰(zhàn)略滿意度矩陣開始
  注意戰(zhàn)略和核心能力
  為影響和業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置參照標(biāo)準(zhǔn)
  結(jié)合管理來考慮成本
  審視市場(chǎng)的領(lǐng)先之處
  逾越質(zhì)量——滿意度的鴻溝
第十章  變革的力量
消費(fèi)群體的生力軍——兒童
  新興的、不可忽視的市場(chǎng)
  影響兒童消費(fèi)的因素
  兒童消費(fèi)群的特性和營(yíng)銷對(duì)策
不可忽視的消費(fèi)者——女性
  另一新興市場(chǎng)
  女性消費(fèi)者的特點(diǎn)
  女性消費(fèi)的五大變化及營(yíng)銷對(duì)策
年輕的商務(wù)形式——電子商務(wù)
  什么是電子商務(wù)?
  互聯(lián)網(wǎng)已成為企業(yè)營(yíng)銷的基本工具
  實(shí)施電子商務(wù)的三個(gè)階段與八大技巧
  電子商務(wù)中的顧客服務(wù)
  企業(yè)上網(wǎng)需注意的五大問題
  第十一章  甜蜜的事業(yè)
  顧客關(guān)系管理是通往甜蜜事業(yè)的橋梁
  顧客關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷的大勢(shì)所趨
  新經(jīng)濟(jì)的興起要求營(yíng)銷以滿足消費(fèi)者
  需求為核心
  未來高度發(fā)達(dá)的資訊賦予消費(fèi)者以市場(chǎng)強(qiáng)權(quán)
  微觀市場(chǎng)營(yíng)銷的出現(xiàn)要求顧客關(guān)系管理
中國(guó)需要顧客關(guān)系管理
  中國(guó)的企業(yè)甚至不懂何為營(yíng)銷
  超越了起步階段的中國(guó)企業(yè)需要顧客關(guān)系管理
  中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷手段過于單一
顧客關(guān)系管理可以為你帶來什么?
全書回顧
主要參考書目