客戶關(guān)系管理CRM

第1篇 概述篇
第1章 電子商務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系管理的興起
1. 1 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置
1. 2 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
1. 3 小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第2章 什么是客戶關(guān)系管理
2. 1 CRM的定義與內(nèi)涵
2. 2 CRM的分類
2. 3 CRM的功能
2. 4 客戶關(guān)系管理流程
2. 5 小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第2篇 管理篇
第3章 客戶價(jià)值
3. 1 客戶關(guān)系生命周期
3. 2 客戶終生價(jià)值
3. 3 客戶終生價(jià)值的計(jì)算
3. 4 小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第4章 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
4. 1 客戶忠誠(chéng)
4. 2 客戶滿意
4. 3 客戶滿意度一忠誠(chéng)度研究
4. 4 客戶滿意度戰(zhàn)略
4. 5 小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第5章 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
5. 1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷概述
5. 2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷流程
5. 3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的''應(yīng)用與發(fā)展
5. 4
小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第6章 關(guān)系營(yíng)銷
6. 1 關(guān)系營(yíng)銷概述
6. 2 關(guān)系營(yíng)銷模型
6. 3 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次
6. 4 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的具體策略
6. 5 小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第7章 一對(duì)一營(yíng)銷
7. 1 一對(duì)一營(yíng)銷理念的核心
7. 2 一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略
7. 3 一對(duì)一營(yíng)銷的評(píng)估
7. 4 小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第3篇 技術(shù)篇
第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
8. 1 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
8. 2 CRM系統(tǒng)功能模塊
8. 3 CRM的行業(yè)解決方案
8. 4 小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第9章 客戶服務(wù)中心
9. 1 概述
9. 2 呼叫中心的發(fā)展歷史
9. 3 呼叫中心的應(yīng)用
9. 4 呼叫中心的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
9. 5 呼叫中心產(chǎn)品介紹
9. 6 小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第10章 工作流管理
10. 1 概述
10. 2 WFMC及工作流參考模型
10. 3 工作流元模型
10. 4 典型產(chǎn)品及研究項(xiàng)日介紹
10. 5 幾種典型的工作流管理系統(tǒng)介紹
10. 6 基于工作流管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理自動(dòng)化
10. 7
小節(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第11章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用
11. 1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)簡(jiǎn)介
11. 2 數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM的影響
11. 3 數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)
11. 4 數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品
11. 5 小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第12章 企業(yè)應(yīng)用集成
12. 1 企業(yè)應(yīng)用集成概述
12. 2 CORBA與企業(yè)應(yīng)用集成
12. 3 JCA與企業(yè)應(yīng)用集成
12. 4 Web Service
12. 5
小結(jié)
[復(fù)習(xí)思考題]
第4篇 產(chǎn)品篇
第13章 國(guó)內(nèi)外CRM解決方案
13. 1 Oraele的CRM解決方案
13. 2 IBM的CRM解決力-案
13. 3 CA的CRM解決方案
13. 4 SAP的CRM解決方案
13. 5 聯(lián)成互動(dòng)MyCRM解決方案
13. 6 HP的CRM解決方案
13. 7 用友iCRM解決方案
參考文獻(xiàn)