忠誠營銷：E時(shí)代的客戶關(guān)系管理

    目錄
   譯者的話
   概述
   第一部分eCRM實(shí)務(wù)介紹
   第一章電子化客戶關(guān)系管理的重要性
    在今天這個(gè)時(shí)代，顧客有很多選擇。無論滿不滿意，他們都沒有必要對任何公司保持忠誠，顧客對你表示滿意與他們對你保持忠誠之間沒有必然的聯(lián)系。所以我們僅僅得到顧容的滿意還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而忠誠的顧客是最能給你帶來利潤的，也是最值得公司管理者關(guān)注的……
   了解顧客忠誠的重要性
   顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)學(xué)
   顧客忠誠的來源
   獲得顧客忠誠的方法
   客戶價(jià)值反饋模型
   電子商務(wù)方興未艾
   傳遞超級價(jià)值
   小結(jié)
   行動計(jì)劃
   參考書目
   第二章電子化客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)
    竭力拓展某種類型的顧客忠誠是毫無意義的，選準(zhǔn)正確的顧客對公司來說才是至關(guān)重要的。多花點(diǎn)時(shí)間去仔細(xì)辨別你的顧客，這不僅能給你帶來更多的利潤，而且還能減少營銷成本……
   給顧客忠誠下定義
   瞄準(zhǔn)重要的顧客
   并不是所有的顧客都一樣
   測算顧客終身價(jià)值
   傳統(tǒng)的建立顧客忠誠的方法
   建立顧客忠誠的在線能力
   小結(jié)
   行動計(jì)劃
   參考書目
   第三章向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代轉(zhuǎn)變
    任何一家企業(yè)，如果想向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代轉(zhuǎn)變，它的每個(gè)部門、每種產(chǎn)品以及每種功能都必須發(fā)生相應(yīng)的改變，對此你應(yīng)有充分的心理準(zhǔn)備。而且，一旦建立起新的系統(tǒng)，就要持之以恒地發(fā)展以保持長期的競爭優(yōu)勢……
   電子商務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
   透視電子商務(wù)公司
   做好成功轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)公司的基礎(chǔ)性工作
   了解電子顧客
   瞄準(zhǔn)顧客需要和忠誠類型
   朝著顧客的期望去努力
   小結(jié)
   行動計(jì)劃
   參考書目
   第二部分dCRM顧客忠誠的建立過程
   第四章留住你的電子化顧客
    所有的公司都想永遠(yuǎn)地留住其現(xiàn)有的顧客。
    ……