美國市場營銷學會顧客滿意度手冊：研究、計劃和實施指導

前言
第一章 顧客滿意度挑戰(zhàn)
 馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎
 以顧客為中心
 顧客滿意度調研目標
第二章 制定顧客滿意度調研計劃
 內部計劃
 選擇一家市場調研公司
 確定績效指標的決定性因素
 調查訪問的實施計劃
第三章 誰是顧客
 識別顧客
 選擇調查對象的方法
 確定顧客調研的行動計劃
第四章 定性研究與定量研究
 定性研究
 定量研究
第五章 研究關鍵的績效指標：讓顧客定義“滿意”
 設定初步的績效指標
 普遍的績效指標
 特定行業(yè)的績效指標
 形象指標和交易指標
 增值市場和一般商品市場的區(qū)別
 確定績效指標和測量滿意度的調研差異
 確定關鍵績效指標的行動計劃
第六章 郵寄問卷或電話訪問
 選擇合適的訪問方法需考慮的因素
 回收率及未回收誤差
第七章 設計問卷
 一般的顧客滿意度調查問卷
 改進一般問卷
 調查介紹
 提問用語
 測量標度
 除顧客期望外的其他比較標準
 顧客參與
 設計顧客滿意度調查問卷的行動計劃
第八章 實施顧客滿意調查訪問
第九章 分析結果：定性研究
第十章 分析結果：百分率和比例
第十一章 結果分析：統計技術
第十二章 在調查 中整合公司信息資料
第十三章 運用分析結果：如何提高顧客滿意度
第十四章 保持顧客滿意度：持續(xù)改善并非奢望
附錄  馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎