客戶關(guān)系管理

第一章 CRM的基本概念 1
1.1 定義及本質(zhì) 1
1.2 澄清關(guān)于CRM的幾點誤解 2
1.3 CRM產(chǎn)生的背景 4
1.4 CRM的發(fā)展歷史 6
1.5 CRM的作用 6
1.6 CRM的分類 8
1.7 CRM與企業(yè)文化 10
1.8 中國實施CRM的難點 12
思考題 15
第二章 CRM系統(tǒng)介紹 16
2.1 CRM系統(tǒng)的一般模型 16
2.2 CRM系統(tǒng)的組成(CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能分析) 17
2.3 CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能 20
2.4 與客戶互動的多種渠道 22
思考題 22
第三章 運營型與分析型CRM的介紹 23
3.1 運營型CRM 23
3.2 分析型CRM 24
3.2.1 分析型CRM的主要功能 24
3.2.2 分析型CRM的4個階段 25
3.2.3 分析型CRM的核心技術(shù) 27
3.3 兩者的關(guān)系 29
思考題 29
第四章 呼叫中心 30
4.1 呼叫中心與CRM的關(guān)系 30
4.1.1 客戶關(guān)系管理(CRM)的基本要求 30
4.1.2 呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程 31
4.2 呼叫中心概況 32
4.2.1 呼叫中心的定義 32
4.2.2 呼叫中心的起源 32
4.2.3 市場狀況 32
4.3 呼叫中心基本功能與實現(xiàn)方法 33
4.3.1 呼叫中心的具體作用 33
4.3.2 呼叫中心的地位 34
4.3.3 現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能 35
4.3.4 呼叫中心的實現(xiàn)方法 35
4.4 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu) 36
4.4.1 呼叫中心基本結(jié)構(gòu) 36
4.4.2 因特網(wǎng)呼叫中心(ICC)的引入 38
4.4.3 因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 42
4.4.4 功能強大的呼叫中心 42
4.5 呼叫中心的演化過程 43
4.5.1 傳統(tǒng)呼叫中心 43
4.5.2 現(xiàn)代呼叫中心 43
4.5.3 將來的發(fā)展方向 44
4.6 呼叫中心的應(yīng)用實例 44
4.6.1 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 44
4.6.2 應(yīng)用軟件系統(tǒng) 46
4.6.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例(產(chǎn)品營銷) 48
4.7 呼叫中心的外包應(yīng)用 50
4.7.1 認識外包呼叫中心 50
思考題 51
第五章 CRM的戰(zhàn)略及開發(fā) 52
5.1 任務(wù)CRM戰(zhàn)略 52
5.2 CRM的生命周期 58
5.3 CRM的開發(fā) 60
思考題 62
第六章 CRM項目的管理控制 63
6.1 管理控制概述 63
6.1.1 管理控制的定義 63
6.1.2 管理控制系統(tǒng)的特征 64
6.2 項目的特性分析 65
6.3 CRM項目的控制環(huán)境 66
6.3.1 項目組織結(jié)構(gòu) 66
6.3.2 合同關(guān)系 66
6.3.3 信息結(jié)構(gòu) 68
6.4 CRM項目的計劃 68
6.4.1 項目計劃的特征 68
6.4.2 網(wǎng)絡(luò)分析 69
6.4.3 估計成本 69
6.4.4 準(zhǔn)備控制預(yù)算 70
6.4.5 其他計劃活動 70
6.5 CRM項目的評價 70
6.5.1 業(yè)績評價 70
6.5.2 成果評價 71
思考題 72
第七章 CRM的實施 73
7.1 CRM實施的方法論 73
7.2 五階段實施方法 75
7.3 六階段實施方法 75
7.4 九階段實施方法 77
7.5 如何選擇CRM系統(tǒng) 85
7.6 CRM成敗分析 87
思考題 89
第八章 CRM的商業(yè)價值分析 90
8.1 客戶終生價值 91
8.1.1 客戶忠誠分析 91
8.1.2 客戶終生價值分析 92
8.1.3 客戶終生價值模型 95
8.2 客戶的生命周期 101
8.3 客戶的維系策略 104
思考題 106
第九章 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 108
9.1 CRM與數(shù)據(jù)倉庫 108
9.1.1 數(shù)據(jù)分析的基本概念 108
9.1.2 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu) 111
9.1.3 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)營和管理 113
9.2 CRM與數(shù)據(jù)挖掘 118
9.2.1 數(shù)據(jù)挖掘的基本定義 119
9.2.2 CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用 120
9.2.3 CRM中的數(shù)據(jù)挖掘流程 121
思考題 124
第十章 知識管理 125
10.1 知識管理的內(nèi)涵 125
10.2 實施知識管理的必要性 126
10.3 知識管理的基本任務(wù) 128
10.4 澄清關(guān)于知識管理的幾點誤解 129
10.5 CRM與KM的關(guān)系 130
10.6 知識管理工具 131
10.7 成功的知識管理戰(zhàn)略 133
思考題 136
第十一章 CRM的未來之路 137
11.1 CRM與電子商務(wù) 137
11.2 CRM與SCM 140
11.3 CRM與ERP 146
11.4 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程再造 155
11.5 CRM與ASP 159
思考題 163
第十二章 產(chǎn)品介紹 164
12.1 Applix iCustomer Advantage 164
12.2 Oracle公司的產(chǎn)品 166
12.3 Pivotal Relationship 164
12.4 SalesLogix 2000 167
12.5 Siebel
168
12.6 艾克國際eCRM 169
12.7 東柏Michelle
170
12.8 開思/CRM-Star 171
12.9 其他
172
第十三章 案例分析 174
13.1 項目背景介紹 174
13.2 項目實施方法論 178
13.3 CRM策略咨詢 178
13.4 CRM產(chǎn)品選型 181
13.5 技術(shù)實施 183
附錄 190
附錄一 縮略語表 190
附錄二 專業(yè)名詞解釋 190
參考文獻 192