怎樣與顧客建立持久的關系

第一章分析和研究顧客
你真正了解顧客嗎?
消費心理趨向分析
顧客素質(zhì)分析
顧客角色分析
客戶信用評價
購物行為研究(一)：行為模式
購物行為研究(二)：介入程度
購物行為研究(三)：低度參與
布朗教授的新發(fā)現(xiàn)：顧客的“可折磨性”
對顧客的跟蹤監(jiān)測
第二章面對面爭取顧客
埃爾默的銷售額
現(xiàn)場能力的重要
第一個環(huán)節(jié)：跨越銷售的障礙
第二個環(huán)節(jié)：鎖定“第一顧客”
第三個環(huán)節(jié)：從顧客的角度出發(fā)
第四個環(huán)節(jié)：先了解顧客而后動
第五個環(huán)節(jié)：留意購買信號
第六個環(huán)節(jié)：不讓他說“不”
第七個環(huán)節(jié)：誘惑
第八個環(huán)節(jié)：成交關頭
爭取顧客的接待藝術
爭取顧客的示范藝術
爭取顧客的行為藝術
爭取顧客的展示藝術
第三章與顧客有效溝通
戴爾：與顧客溝通的表率
溝通以“誠”
溝通以“心”
語言的運用(一)：明白易懂
語言的運用(二)：善于詢問
語言的運用(三)：精于表達
溝通之要(一)：掌握主動權(quán)
溝通之要(二)：循序漸進的步驟
溝通之要(三)：有“給予”,有“索取”
溝通之要(四)：解開價格情結(jié)
溝通之要(五)：以溝通的次數(shù)打動顧客
溝通之要(六)：會打電話
以溝通成就及時營銷
第四章為顧客完善服務
優(yōu)質(zhì)服務時代的到來
波音：奉獻超一流服務
認識服務(一)：路遙知馬力
認識服務(二)：溫馨的界面
服務要有規(guī)范
服務要有特色
建立行之有效的服務營銷體系
服務的優(yōu)勢(一)：成本效力
服務的優(yōu)勢(二)：整體設計
服務的失誤及其補救
服務補救的策略
網(wǎng)絡時代的顧客服務(一)：價值何在
網(wǎng)絡時代的顧客服務(二)：思維的變化
服務品質(zhì)的15個C
第五章培養(yǎng)和積累顧客群
21世紀：顧客資源時代
把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客(一)
把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客(二)
把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客(三)
顧客行動一：發(fā)現(xiàn)潛在顧客
尋找潛在客戶的基本方法
顧客行動二：有效接近目標顧客
顧客行動三：看到老顧客的好
顧客行動四：找回流失顧客
顧客策略一：追求新顧客
顧客策略二：兼顧老顧客
顧客策略三：管住高價值顧客
顧客策略四：減少低價值顧客
顧客策略五：重在執(zhí)行能力
顧客策略六：防止“跳槽”
第六章建立顧客的忠誠
來自馬獅集團的啟示
新時代的顧客忠誠
怎樣度量顧客的忠誠
忠誠顧客靠培養(yǎng)
顧客忠誠的培養(yǎng)一：著眼于價值
顧客忠誠的培養(yǎng)二：著眼于滿意
顧客忠誠的培養(yǎng)三：著眼于服務
顧客忠誠的培養(yǎng)四：著眼于獎勵
顧客忠誠的培養(yǎng)五：著眼于文化
顧客忠誠的培養(yǎng)六：著眼于維護
e時代：呼喚顧客的忠誠
顧客忠誠的關聯(lián)因素一：員工
顧客忠誠的關聯(lián)因素二：投資商
第七章顧客關系的創(chuàng)新
關系創(chuàng)新：在顧客與自己之間
新關系,從發(fā)現(xiàn)需求開始
新關系,從換位思考開始
新關系,從促銷策劃開始
教育型新關系
學習型新關系
快樂型新關系
情調(diào)型新關系
伙伴型新關系
拒絕型新關系
用因特網(wǎng)創(chuàng)新顧客關系(一)
用因特網(wǎng)創(chuàng)新顧客關系(二)
第八章駕馭顧客的精神層面(一)：感性
斯沃琪,感性溝通顯風采
感性營銷一：研發(fā)感性產(chǎn)品
感性營銷二：情感化的促銷手段
感性營銷三：注意點
運作感性廣告一：美妙的文案
運作感性廣告二：重新定義對現(xiàn)實的感覺
運作感性廣告三：變換視覺
運作感性廣告四：更新訴求點
運作感性廣告五：反其道而行之
時尚營銷一：緊跟時尚
時尚營銷二：融入時尚
形象營銷一：決勝“無差別化”時代
形象營銷二：搶占“首要意念”
文化營銷一：酷(Cool)文化
文化營銷二：秀(Show)文化
第九章駕馭顧客的精神層面(二)：內(nèi)心
精神營銷時代的到來
廣告：把握顧客的心理
營銷：抓住顧客的心理
品牌：滿足顧客的心理
介入顧客的潛意識一：心理介入
介入顧客的潛意識二：行為介入
體驗式營銷一：體驗經(jīng)濟來了
體驗式營銷二：感覺真好
體驗式營銷三：創(chuàng)造體驗
體驗式營銷四：如何實施
網(wǎng)絡時代的深度營銷
第十章導入CRM
CRM的出現(xiàn)
CRM的價值
CRM的營銷功能
CRM的實施條件一：組織再造
CRM的實施條件二：文化改造
實施CRM的運作流程
實施CRM應注意的問題
CRM與營銷自動化策略的實施
CRM軟件的基本功能
CRM的未來：全員營銷
海爾的成功嘗試