服務營銷

中文版前言
一.服務營銷的本質(zhì)
1.導言
2.服務經(jīng)濟綜述
3.服務的本質(zhì)
4.服務的分類
5.制造業(yè)中的服務
6.總結(jié)
二.服務營銷和關系營銷
1.營銷的作用
2.服務和營銷組合
3.服務營銷的演變
4.關系營銷
5.確定關系營銷中的市場重點
6.服務營銷的本質(zhì)
三.制定有效的服務任務書
1.服務任務書概述
2.公司任務書的本質(zhì)
3.服務任務書內(nèi)容
4.制定任務書
5.可實現(xiàn)的任務書
四.服務市場細分
1.市場細分的過程
2.相關市場的確定
3.為細分識別可選擇的基礎
4.為細分選擇最佳基礎
5.識別和選擇目標市場細部
6.細分.定位和營銷組合戰(zhàn)略
五.定位和服務差異化
1.定位的演變
2.服務的競爭性差異化
3.定位和服務
4.定位層次
5.定位過程
6.定位的重要性
六.服務的營銷組合
1.營銷組合的元素
2.服務產(chǎn)品
3.服務定價
4.地點：服務的位置和渠道
5.促銷和服務溝通
6.服務業(yè)的人員
7.過程
8.顧客服務
9.制定營銷組合戰(zhàn)略
七.服務營銷計劃
1.營銷策劃過程
2.戰(zhàn)略內(nèi)容
3.態(tài)勢考察
4.營銷戰(zhàn)略的形成
5.資源的配置和監(jiān)督
6.營銷策劃和服務
八.專注顧客的服務機構(gòu)
1.顧客服務.質(zhì)量和營銷
2.服務質(zhì)量
3.改善服務質(zhì)量
4.保留顧客
5.關系營銷綱要
6.制定營銷取向
7.總結(jié)