飯店前廳與客房管理

緒論
第一章 前廳部管理概述
　第一節(jié) 前廳的功能及其在飯店的地位
　第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)范圍
　第三節(jié) 前廳業(yè)務(wù)與員工素質(zhì)
　第四節(jié) 前廳的布局和主要設(shè)備
第二章 銷售管理——客房預(yù)訂
　第一節(jié) 客房預(yù)訂的內(nèi)容
　第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序
　第三節(jié) 客房預(yù)訂中的失約行為與解決對(duì)策
第三章 銷售管理——接待入住
　第一節(jié) 入住登記
　第二節(jié) 入住登記程序
　第三節(jié) 客房狀況的顯示及控制
　第四節(jié) 客房商品推銷
第四章 接待服務(wù)業(yè)務(wù)管理
　第一節(jié) 大廳服務(wù)與管理
　第二節(jié) 問(wèn)詢服務(wù)與管理
　第三節(jié) 電話總機(jī)室管理
　第四節(jié) 商務(wù)中心業(yè)務(wù)管理
　第五節(jié) 收銀與客帳管理
第五章 信息資料與房?jī)r(jià)管理
　第一節(jié) 前廳報(bào)表
　第二節(jié) 客史檔案
　第三節(jié) 客源分析與客流預(yù)測(cè)
　第四節(jié) 處理投訴
　第五節(jié) 房?jī)r(jià)管理
第六章 客房部管理概述
　第一節(jié) 客房部的功能及其在飯店的地位
　第二節(jié) 客房部的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)范圍
　第三節(jié) 房務(wù)工作與管理者的素質(zhì)
第七章 客房的裝飾布置和清潔衛(wèi)生管理
　第一節(jié) 客房的類型與設(shè)備用品
　第二節(jié) 客房的裝飾布置
　第三節(jié) 客房清潔衛(wèi)生
　第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生
第八章 客房服務(wù)與安全管理
　第一節(jié) 客房服務(wù)內(nèi)容
　第二節(jié) 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)
　第三節(jié) 客房安全管理
第九章 客房部設(shè)備用品管理
　第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法
　第二節(jié) 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)
　第三節(jié) 客房布件管理
　第四節(jié) 客房日用品的管理
第十章 客房部勞動(dòng)管理
　第一節(jié) 客房勞動(dòng)管理的任務(wù)
　第二節(jié) 人員配備和勞動(dòng)組織
　第三節(jié) 客房部員工的選用和培訓(xùn)
附錄一 做床程序
附錄二 客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)
附錄三 清潔劑的種類及使用范圍
后記