目錄
第一章 基準化——競爭優(yōu)勢
1.1成功比盈利更重要
1.2滿足權益人的需求
1.3為成功設定界限
第二章 基準化過程
2.1如何達成有效的目標
2.2基準化的歷史
2.3從管理者的角度看基準化
2.4基準化的定義
2.5基準化到底是什么
2.6基準化過程的步驟
2.7如何開始基準化
第三章 基準化的諸方面
3.1基準化：認識你自己
3.2基準化的基礎
3.3基準化的對象、內容、原因
第四章 基準化的方法
4.1善用變化循環(huán)
4.2關注學習
4.3施行的結果
第五章 目標制定
5.1基準化的目標
5.2基準化的利益
5.3成功的因素
第六章 基準化計劃
6.1基準化的對象
6.2驗證基準化產出指標的合適性
6.3確定基準化伙伴
6.4識別出最佳公司
第七章 內部基準化
7.1內部基準化過程
7.2充分利用內部基準化
7.3內部基準化的優(yōu)點
第八章 雅芳公司：內部基準化的實例
8.1背景材料
8.2 了解消費者的預期
8.3建立自我增強的服務機制
8.4彌補行為差距
8.5服務差距和增長機會
8.6內部基準化：改進行為之工具
第九章 持續(xù)發(fā)展：基本目標
9.1注入新的活力
9.2基準化為持續(xù)發(fā)展服務
9.3運用持續(xù)發(fā)展的優(yōu)點
9.4建立持續(xù)發(fā)展的基礎
9.5回報持續(xù)發(fā)展
第十章 眼光向外：競爭和行業(yè)基準化
10.1競爭和行業(yè)的基準化
10.2關于競爭分析的歷史發(fā)展過程
10.3跨越基準化信息的障礙
10.4一個學習的過程
第十一章 楊森制藥：關注競爭分析
11.1背景
11.2第一階段：參與基準化研究
11.3第二階段：提煉數據
11.4邁向行業(yè)最優(yōu)行為
第十二章 顧客期望的價值
12.1鑒別顧客與供應商的分離點
12.2質量：附加價值的基礎
12.3從資源入手：顧客的驅動力
12.4不能只看到成本
12.5最后結論
第十三章 定性與定量的基準化
13.1開發(fā)和使用定量基準
13.2戰(zhàn)略性前景
第十四章 最優(yōu)基準化基礎
14.1最優(yōu)基準化的要素
14.2痛苦的五個階段
14.3形成學習的組織
14.4最優(yōu)：保持目標的可及性
第十五章 確定運作機制
15.1把機制放到環(huán)境中去
15.2改變現(xiàn)行系統(tǒng)
15.3基準化過程中的機制
15.4限制因素決定基調
第十六章 AT&T公司：最優(yōu)基準化
16.1背景
16.2CFO在AT&.T的角色
16.3一個兩階段方法
16.4實施與反思結果
第十七章 基準化的組織問題
17.1變化過程的客觀性
17.2開啟進步的大門
17.3組織一體化
17.4優(yōu)選改進機會
第十八章 研究與開發(fā)：一個基準化事例
18.1背景
18.2追求最佳行動
18.3基準化過程
18.4最優(yōu)行動
18.5評價和運作衡量
第十九章 基準化的分析
19.1基準結論的傳授
19.2確立職能目標
第二十章 數據收集方法
20.1信息收集的來源
20.2公共信息
20.3創(chuàng)造性調查研究
第二十一章 解釋基準化結果
21.1建立基點
21.2確定標準
21.3定性資料和稻草人模型
21.4讓所有人參與
后記
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