服務營銷

     目錄
   第一章 服務與服務業(yè)
    1.1服務的概念和分類
    1.2服務觀念的歷史演進
    1.3服務的基本特征
    1.4服務業(yè)
   第二章 服務與服務市場營銷
    2.1市場營銷與服務
    2.2服務市場學的興起與發(fā)展
    2.3中國呼喚服務市場營銷學
   第三章 服務營銷管理過程
    3.1營銷規(guī)劃
    3.2營銷策略和服務業(yè)
    3.3營銷組合
   第四章 服務營銷研究
    4.1營銷研究
    4.2市場分析
    4.3營銷研究與公共服務業(yè)
   第五章 消費者服務購買行為
    5.1消費者的服務評價過程
    5.2消費者購買服務的過程
    5.3消費者購買服務的決策模型
   第六章 服務市場細分與定位
    6.1服務市場細分
    6.2服務市場定位
    6.3定位層次
   第七章 服務產(chǎn)品策略
    7.1服務產(chǎn)品概念
    7.2服務產(chǎn)品的生命周期
    7.3服務產(chǎn)品的增長方向
    7.4服務新產(chǎn)品開發(fā)
    7.5服務產(chǎn)品的淘汰
   第八章 服務品牌策略
    8.1服務品牌的模式
    8.2名稱——服務品牌的核心
    8.3品牌效果
    8.4樹立品牌的準則
   第九章 服務定價策略
    9.1服務定價的基本依據(jù)
    9.2服務特征對定價的影響
    9.3根據(jù)定價目標的服務分類
    9.4服務定價方法
    9.5定價技巧
    9.6服務定價的其他問題
   第十章 服務促銷策略
    10.1促銷目標
    10.2服務促銷與產(chǎn)品促銷的差異
    10.3改善服務促銷的指導原則
   第十一章 服務分銷策略
    11.1服務分銷的方法
    11.2服務渠道的發(fā)展
    11.3服務分銷方法的創(chuàng)新
    11.4服務的位置決策
   第十二章 有形展示策略
    12.1有形展示的類型
    12.2有形展示的作用
    12.3有形展示的管理
    12.4服務環(huán)境的設計
    12.5服務展示管理的執(zhí)行
   第十三章 內(nèi)部營銷
    13.1服務公司及其員工
    13.2內(nèi)部營銷的概念
    13.3內(nèi)部營銷進程
    134內(nèi)部營銷的行動
   第十四章 關(guān)系營銷
    14.1服務營銷中的顧客
    14.2留住服客與關(guān)系營銷
    14.3關(guān)系營銷的層次
    14.4關(guān)系營銷技巧
   第十五章 管理服務企業(yè)文化
    15.1企業(yè)文化的概念
    15.2服務文化的重要性
    15.3服務文化的要求
    15.4服務企業(yè)文化的塑造與變革
   第十六章 服務質(zhì)量
    16.1服務質(zhì)量的概念
    16.2服務質(zhì)量的測定
    16.3服務質(zhì)量的溝通
    16.4提高服務質(zhì)量戰(zhàn)略
   第十七章 服務質(zhì)量與顧客服務
    17.1提供可靠的服務
    17.2優(yōu)質(zhì)服務的重現(xiàn)
    17.3超出顧客的期望
   第十八章 顧客服務與營銷組織
    18.1顧客服務的特點
    18.2顧客服務組織
    18.3服務審計與實施
    18.4服務營銷組織
   第十九章 服務過程管理與控制
    19.1作業(yè)管理
    19.2服務作業(yè)系統(tǒng)的分類
    19.3服務作業(yè)管理的難題
    19.4服務業(yè)的生產(chǎn)率
   第二十章 服務營銷的未來
    20.1質(zhì)量的必要性
    20.2服務營銷的獨特之處
    20.3服務營銷的發(fā)展前景
   附錄