業(yè)務(wù)員手冊(cè)

上篇
第一章直達(dá)目標(biāo)
一.誰(shuí)是你要找的目標(biāo)
二.迅速找到能拍板的人
三.面對(duì)面的溝通技巧
第二章溝通的方法
一.直接溝通
二.步步緊逼
三.迂回溝通
四.循循善誘
五.旁敲側(cè)擊
六.攻心為上
第三章化阻力為動(dòng)力
一.文火燉湯
二.請(qǐng)君入甕
三.化敵為友
四.欲擒故縱
五.暗渡陳倉(cāng)
第四章如何跟有權(quán)的人打交道
一.注重道德的權(quán)勢(shì)者
二.獨(dú)斷專(zhuān)行的權(quán)勢(shì)者
三.理想主義的權(quán)勢(shì)者
第五章如何跟有資金的人打交道
一.自我吹噓者
二.斤斤計(jì)較的守財(cái)奴
三.愛(ài)慕虛名的大款
四.“假慈悲”的銀行家
第六章如何跟名人打交道
一.自以為是的名人
二.笑里藏刀的名人
三.精明圓滑的名人
第七章言談與交往方式
一.利用“聲音的鏡子”
二.慷慨與疏忽只是一線之隔
三.不要站著說(shuō)話
四.利用對(duì)方無(wú)法還擊的時(shí)刻進(jìn)攻
五.過(guò)分客氣反而拉開(kāi)了距離
六.交談時(shí)愈普通的用語(yǔ)愈好
七.配合對(duì)方的習(xí)慣與說(shuō)話方式
八.具有各方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
九.適當(dāng)?shù)夭煅杂^色
第八章基本的能力
一.要引起顧客共鳴
二.對(duì)顧客的話題要表示同感
三.要會(huì)贊美顧客
四.要會(huì)創(chuàng)造人際關(guān)系
五.用日常會(huì)話加深關(guān)系
六.談話要明了易懂
七.談話要具說(shuō)服力
八.要會(huì)轉(zhuǎn)換氣氛
第九章出門(mén)必備“功夫”
一.應(yīng)酬——讓對(duì)方高興
二.高爾夫應(yīng)酬——路線的選擇
三.麻將應(yīng)酬——有技巧地被對(duì)方打敗
四.禮品——表達(dá)你的內(nèi)心
第十章全面出擊
松弛法——緩和心理的緊張
洞察力——掌握對(duì)方性格,有利工作進(jìn)行
總機(jī).秘書(shū)——重視對(duì)方的人格
走路方式——走路方式也關(guān)系銷(xiāo)售成果
入座方式——禮貌好壞反映到成果上
第一印象——初見(jiàn)面的一瞬間已決定八成
個(gè)性——沒(méi)有存在感,形同不存在
打招呼——給對(duì)方明朗誠(chéng)實(shí)的印象
握手——可縮短和客戶之間的距離
交換名片——留下良好印象
眼神——嘴巴會(huì)說(shuō)謊,眼睛卻不會(huì)
敬意——使對(duì)方放松
獲得認(rèn)同——以尊敬的態(tài)度與對(duì)方接近
共同點(diǎn)——共同的話題使人際關(guān)系早日深入
誘之以利——人類(lèi)對(duì)吃虧或占便宜非常敏感
特別優(yōu)待——這是別人沒(méi)有的特別優(yōu)待
美夢(mèng)——畫(huà)出對(duì)方的夢(mèng)
誘導(dǎo)法——客戶一旦迷惘,所花時(shí)間更多
人品——話語(yǔ)中給人溫暖的感覺(jué)
贊美——可以令人敞開(kāi)心扉
坐的位置——座位不同,心情也會(huì)改變
身體接觸——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
情報(bào)和人緣——銷(xiāo)售的另一項(xiàng)專(zhuān)長(zhǎng)
會(huì)談能力——努力學(xué)習(xí).豐富話題的素材
說(shuō)話的演技——活用肢體語(yǔ)言
觀察小動(dòng)作——看透他的心
視線——用視線展現(xiàn)你的魅力
專(zhuān)有名詞——在對(duì)話中加入專(zhuān)有名詞.數(shù)字
筆記本——文字比語(yǔ)言更令人信賴(lài)
語(yǔ)言通俗——使用一般人也聽(tīng)得懂的話.用語(yǔ)
處理拒絕——消除對(duì)業(yè)務(wù)員的恐懼癥
積極精神——相信大數(shù)法則
樂(lè)觀——客戶愈多,就愈不怕被拒絕
防御——笑臉和活力,令人難以抗拒
充分準(zhǔn)備——不戰(zhàn)而勝
冷卻期——失敗后先冷卻一段時(shí)間再?zèng)_刺
陪同銷(xiāo)售——兩人比一人強(qiáng)
商談后——徹底讓對(duì)方記住
購(gòu)買(mǎi)信號(hào)——不可錯(cuò)失對(duì)方的買(mǎi)訊
契約書(shū)——迅速將契約書(shū)拿出來(lái)
索賠處理——逃避不了的索賠
猶豫期——養(yǎng)成站在客戶立場(chǎng)思考的習(xí)慣
誤解——多聽(tīng)多說(shuō)沒(méi)損失
道歉——老實(shí)的道歉可恢復(fù)對(duì)方的信賴(lài)感
恢復(fù)信賴(lài)感——也可借重他人之力
中篇
第十一章獲取訂單
一.站在客戶的立場(chǎng)思考
二.推銷(xiāo)始終ASK
三.成功要訣一：豐富的想像力
四.成功要訣二：知識(shí)金字塔
五.直接切入問(wèn)題
六.ASK的有效做法
七.是異議或是拒絕
八.YESANDASK法
九.適應(yīng)客戶心理的技巧
十.處理異議三步驟.五要點(diǎn)
十一.不招惹異議的說(shuō)話法
十二.喜愛(ài)并接受異議
第十二章電話與銷(xiāo)售策略
一.銷(xiāo)售商品的優(yōu)點(diǎn)
二.是別人讓她購(gòu)買(mǎi)的
三.以電話強(qiáng)化銷(xiāo)售力
四.聲音是第一印象
五.切莫造成干擾
六.先確認(rèn)好號(hào)碼再撥
七.寫(xiě)信讓對(duì)方了解自己
八.活用書(shū)信的效果
九.下一家也許有成交希望
十.迅速轉(zhuǎn)換情緒
十一.一定要克服低潮
第十三章如何挑選訪問(wèn)對(duì)象
一.掌握顧客的人數(shù)
二.根據(jù)名冊(cè)來(lái)尋找顧客
三.有可能推銷(xiāo)成功的顧客
四.限定推銷(xiāo)的地區(qū)
五.善用公司的關(guān)系
六.要會(huì)利用社團(tuán)
七.收集客戶的資料
八.注意客戶的家庭結(jié)構(gòu)
第十四章業(yè)務(wù)談判的技巧
一.創(chuàng)造致勝的氣氛
二.記住對(duì)方的名字
三.活用數(shù)字所帶來(lái)的心理作用
四.善其事利其器
五.在最后關(guān)頭迎頭趕上
六.簽約之后更要穩(wěn)住顧客
七.不要因給了目錄就不再提供
八.取得一致
九.深入對(duì)方大本營(yíng)
十.錯(cuò)誤或拖拉無(wú)法取得顧客信任,
十一.豐富的身體語(yǔ)言是最佳的武器
十二.不要被顧客的心態(tài)擾亂
十三.對(duì)付“殺價(jià)高手”的階段式戰(zhàn)術(shù)
第十五章促成技巧與案例
一.直接促成技巧
二.轉(zhuǎn)移促成技巧
三.假定促成技巧
四.二選一促成技巧
五.三選一促成技巧
六.按部就班促成技巧
七.肯定.否定促成技巧
八.行動(dòng)促成技巧
九.讓步促成技巧
十.沖擊促成技巧
十一.展示.廣宣促成技巧
十二.YES促成技巧
十三.3SQ促成技巧
十四.三問(wèn)促成技巧
十五.正面.負(fù)面促成技巧
十六.確認(rèn)促成技巧
十七.沉默促成技巧
下篇
第十六章個(gè)性與形象
一.服裝和發(fā)型的整理方法
二.拜訪顧客的態(tài)度
三.外衣或皮包的處理方法
四.變通的介紹方法
五.就座的方法
六.打電話的方法
第十七章邁向成功
一.要隨時(shí)抱有夢(mèng)想
二.要舉出工作的優(yōu)點(diǎn)
三.要確認(rèn)商品的特征
四.要訂立每天的計(jì)劃
五.制造促銷(xiāo)商品的道具
六.要想好應(yīng)對(duì)的方法
七.預(yù)先設(shè)想對(duì)方拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)方法
八.設(shè)法安排再做拜訪的機(jī)會(huì)
第十八章花工夫贏得成功
一.反復(fù)查閱顧客卡
二.和顧客事先約定
三.請(qǐng)求介紹
四.拜訪時(shí)的注意事項(xiàng)
五.決定起頭的招呼語(yǔ)
六.練習(xí)訪問(wèn)重點(diǎn)的談話方式
七.做使人好感的訪問(wèn)
八.技巧地把話題轉(zhuǎn)入正題
第十九章自信的秘訣
一.遞出名片的時(shí)間不能超過(guò)3秒鐘
二.專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員注重小節(jié)
三.不要使用卑劣的推銷(xiāo)手段
四.一定要懂得隨機(jī)應(yīng)變
五.“才略縱橫”就是靈敏的反應(yīng)
六.克服自卑的方法
七.突破第一道防線
八.吃了閉門(mén)羹之后仍不氣餒
九.化悲憤為力量
十.從客戶層即可看出業(yè)務(wù)員的功力
十一.微笑就是賺錢(qián)的原則
十二.第一印象足以左右成敗
第二十章行為與思考
一.不因?yàn)榕远休p蔑的想法
二.擊敗對(duì)手的“向陽(yáng)作戰(zhàn)法”
三.拜訪顧客的方式
四.盲點(diǎn)和弱點(diǎn)
五.“只要5分鐘就好了”的方式
六.放長(zhǎng)線釣大魚(yú)
七.“已經(jīng)剩下5分鐘”,與“還有5分鐘”
八.在行動(dòng)中思考下一步行動(dòng)
九.留下不同于其他業(yè)務(wù)員的芬芳?xì)庀?br />十.實(shí)行“加強(qiáng)印象作戰(zhàn)法”
十一.不忘羞恥心
十二.積極地避免困擾
十三.不要以“交通阻塞”為借口
十四.表現(xiàn)出自己的品位
十五.區(qū)間AC原則
十六.不可冒犯有生殺大權(quán)的人
第二十一章迅速升遷之路
一.耐力就是體力
二.好消息可以遲延,壞消息卻要立刻通報(bào)
三.發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)及別人的優(yōu)點(diǎn)
四.能了解上司的人才能成為別人的上司
五.不要從外表或只言片語(yǔ)來(lái)批判上司
六.人際關(guān)系有助于業(yè)績(jī)的提升
七.臨睡前把難題留在腦海里
八.運(yùn)用“賈金嘶法則”
九.不要輸給自己心中的另一種聲音
十.錯(cuò)開(kāi)擁擠的正午時(shí)段用餐
十一.業(yè)務(wù)專(zhuān)家必備的條件,
十二.分析獲勝及失敗的原因
跋——培養(yǎng)自己的生命力