企業(yè)運營與顧客價值

　　任何一個公司只有為它們的客戶創(chuàng)造出價值，才能獲得成功。這本書生動地描繪了如何通過建立出色的運營體系來為客戶提供價值。這個運營體系包括：業(yè)務流程、人力資源管理、質(zhì)量管理、信息系統(tǒng)。通過許多精彩的案例分析來闡述如何運用書中所提到的技巧和工具。這些案例都來源于著名的公司，比如通用汽車、西門子、UPS、以及讀者文摘等。本書涉及了公司管理的許多領(lǐng)域并提供了極為充實的內(nèi)容，它可以幫助公司管理人員制定堅實的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、提升客戶的價值和出色地進行運營，并在此基礎(chǔ)上為他們的公司建立起強大的競爭優(yōu)勢?？傊?，面對當今的商業(yè)競爭，公司只能有兩種選擇：要么是消極地等待各種競爭壓力來加速他們的被淘汰要么就是按照本書所指明的方向發(fā)揮出自己的全部潛力去獲取盈利。作者簡介：彼得·達切思，為許多跨國公司提供咨詢和管理培訓服務，這些公司中包括通用電氣、西門子等。他在公司規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、服務管理、運營管理、信息技術(shù)管理和電子商務等領(lǐng)域頗為善長。另外，他還是紐約奧爾巴尼公立大學商學院的管理科學和信息系統(tǒng)學副教授。他曾在瑞士商業(yè)管理研究生院和阿根廷的得爾索瓦多大學做過學術(shù)講座并經(jīng)常在一些著名雜志，比如《加利福尼亞管理評論》、《管理科學》、《管理信息系統(tǒng)期刊》和《歐洲運營研究期刊》上發(fā)表文章。目錄：叢書序前言致謝第1章創(chuàng)造顧客價值競爭壓力避免大眾力優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)濟價值未得要領(lǐng)的公司掌握要領(lǐng)的公司迎接挑戰(zhàn)管理指南第2章建立全局觀確定業(yè)務發(fā)展方向識別目標客戶并評估他們的需求和期望確定一個價值定位設(shè)計（或重新設(shè)計）業(yè)務流程以積極結(jié)果為導向來管理人力資源建立質(zhì)量保證體系采用信息技術(shù)應用顧客價值框架：通用汽車公司的實驗管理指南第3章確定業(yè)務發(fā)展方向確定一個遠景和使命確定公司的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅自我評估外部分析識別成功的關(guān)鍵要素，確定業(yè)務發(fā)展目標，并制定業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計業(yè)務能力目標和制定相關(guān)的支持戰(zhàn)略達到全面的整合和一致AG噴氣航空公司的業(yè)務規(guī)劃管理指南第4章識別目標客戶并評估他們的需求和期望誰是我們的客戶他們需要什么他們的需求被滿足得怎樣讀者文摘公司對客戶的了解管理指南第5章確定價值定位價值的維度創(chuàng)造顧客價值的促價格策略通過提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量來創(chuàng)造顧客價值提升顧客價值的第三種策略：價值創(chuàng)新管理指南第6章設(shè)計業(yè)務流程業(yè)務流程的戰(zhàn)略規(guī)劃重組業(yè)務流程步驟在Kitware公司進行業(yè)務流程改造管理指南第7章以積極結(jié)果為導向的人力資源管理選擇正確的人實施領(lǐng)導教育和培訓員工為業(yè)務流程提供支撐環(huán)境對員工進行授權(quán)建立業(yè)績評估體系提供足夠的報酬西門子公用服務公司的教育和培訓管理指南第8章建立質(zhì)量保證體系質(zhì)量、生產(chǎn)效率和利潤質(zhì)量標準和全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理的技術(shù)、工具和體系在讀者文摘公司提供高水平的服務質(zhì)量管理指南第9章運用信息技術(shù)信息系統(tǒng)的影響范圍越來越大利用信息技術(shù)來提高市場份額、促進銷售和提高客戶的購買體驗利用信息技術(shù)來提高訂單執(zhí)行、物流運作和產(chǎn)品發(fā)貨的效率利用信息技術(shù)來評價客戶支持和服務UPS利用信息技術(shù)建立起來的客戶服務系統(tǒng)管理指南第10章繼續(xù)前進克服變革的障礙關(guān)鍵的業(yè)務維度必要條件和充分條件管理指南

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