一線萬(wàn)金：電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)指南

第1部分 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)　1
第1章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)　3
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的區(qū)別　3
企業(yè)在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中面臨的主要問(wèn)題　5
運(yùn)用電話(huà)銷(xiāo)售可以解決這些問(wèn)題　9
典型的電話(huà)銷(xiāo)售模式　11
不可不看：電話(huà)銷(xiāo)售是交易型銷(xiāo)售還是顧問(wèn)型銷(xiāo)售　14
所有的企業(yè)都適合使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售　15
引進(jìn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售可分兩步走　16
第2章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素　17
準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶(hù)　17
準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)　18
良好的系統(tǒng)支持　18
各種媒介的支持　19
明確的、多方參與的電話(huà)銷(xiāo)售流程　19
高效專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍　20
第3章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職能為銷(xiāo)售活動(dòng)打基礎(chǔ)　21
建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)職能　22
獲取各種信息　23
獲取銷(xiāo)售線索　24
組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)　25
直郵是否屬于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職能　26
第2部分 電話(huà)銷(xiāo)售職能　29
第4章 電話(huà)銷(xiāo)售所面臨的挑戰(zhàn)　30
最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系　30
電話(huà)銷(xiāo)售人員肯定會(huì)面對(duì)的其他挑戰(zhàn)和障礙　34
第5章 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程　36
案例1 一個(gè)電話(huà)完成筆記本電腦的銷(xiāo)售　36
客戶(hù)決策的6個(gè)心理步驟　41
電話(huà)銷(xiāo)售的6個(gè)步驟　44
以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn)（選讀）　45
第6章 充分的準(zhǔn)備將使電話(huà)銷(xiāo)售人員更易達(dá)成目標(biāo)　53
明確電話(huà)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)各自的電話(huà)目的　54
明確電話(huà)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)各自的電話(huà)目標(biāo)　55
案例2 客戶(hù)打電話(huà)來(lái)，要訂購(gòu)30臺(tái)筆記本電腦　57
案例2——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備電話(huà)目的和電話(huà)目標(biāo)　57
為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題　58
案例2——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題　59
設(shè)想電話(huà)中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備　59
案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話(huà)中可能發(fā)生的事情并做
好準(zhǔn)備　60
設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備　61
案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題并做好
準(zhǔn)備　61
準(zhǔn)備所需資料　62
案例2——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備所需資料　63
最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度　63
第7章 給客戶(hù)留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候語(yǔ)　67
開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素　67
禮貌而有吸引力的問(wèn)候語(yǔ)　69
案例2——開(kāi)場(chǎng)白　70
實(shí)踐練習(xí)1 如何進(jìn)行電話(huà)前的準(zhǔn)備　70
第8章 探詢(xún)客戶(hù)需求是電話(huà)銷(xiāo)售的核心之一　73
對(duì)客戶(hù)需求的理解　74
潛在的需求和明確的需求　74
探詢(xún)客戶(hù)需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題　77
案例2——探詢(xún)客戶(hù)需求　81
案例3 通過(guò)探詢(xún)轉(zhuǎn)變決策標(biāo)準(zhǔn)，從而扭轉(zhuǎn)形勢(shì)　82
實(shí)踐練習(xí)2 如何探詢(xún)客戶(hù)需求　87
第9章 根據(jù)客戶(hù)需求有針對(duì)性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　89
有用的概念：USP和UBV　89
推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)　90
推薦產(chǎn)品的3個(gè)步驟　91
案例2——有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品　94
實(shí)踐練習(xí)3 盡快熟悉你的USP對(duì)客戶(hù)的好處　95
第10章 客戶(hù)可能的反應(yīng)及處理模式　96
最好是接受電話(huà)銷(xiāo)售人員的建議　96
客戶(hù)拖延作決策　97
實(shí)踐練習(xí)4 當(dāng)客戶(hù)拖延作決策時(shí)　98
客戶(hù)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的建議不太感興趣　99
實(shí)踐練習(xí)5 當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的建議不太感興趣時(shí)　99
客戶(hù)不太信任電話(huà)銷(xiāo)售人員　100
實(shí)踐練習(xí)6 當(dāng)客戶(hù)不太信任你時(shí)　101
客戶(hù)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員所講的存有誤解　102
實(shí)踐練習(xí)7 當(dāng)客戶(hù)對(duì)你所講的存有誤解時(shí)　103
電話(huà)銷(xiāo)售人員無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的某一具體需求　104
實(shí)踐練習(xí)8 當(dāng)你無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的某一具體需求時(shí)　104
第11章 電話(huà)結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)　106
在電話(huà)中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)　107
達(dá)成協(xié)議的3個(gè)步驟　108
達(dá)成協(xié)議時(shí)的必備條件：MAN　109
達(dá)成協(xié)議常用語(yǔ)　110
向客戶(hù)表示感謝　110
第12章 千萬(wàn)不可忽視跟進(jìn)工作　112
不同類(lèi)型客戶(hù)采取不同的跟進(jìn)策略　112
判斷客戶(hù)的真實(shí)情況　116
等待客戶(hù)決策要有耐心　117
運(yùn)用電子郵件與客戶(hù)保持長(zhǎng)期而有效的聯(lián)系　118
從滿(mǎn)意的客戶(hù)那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　118
案例4 從滿(mǎn)意的客戶(hù)那里獲得推薦　119
第13章 如何接聽(tīng)電話(huà)　121
隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)　122
誰(shuí)在給電話(huà)銷(xiāo)售人員打電話(huà)　123
兩種客戶(hù)，兩種策略，兩種不同的技巧　124
轉(zhuǎn)接電話(huà)　125
親切的問(wèn)候語(yǔ)　126
第一時(shí)間判斷對(duì)方是什么性格　126
既然來(lái)了，就要抓住客戶(hù)　127
第14章 如何打呼出電話(huà)　128
尋找銷(xiāo)售線索的Outbound Call流程圖　129
首先要知道是誰(shuí)在負(fù)責(zé)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品　130
可能需要與“守門(mén)人”(如秘書(shū)等)交談　133
判斷這個(gè)客戶(hù)是否是合格的目標(biāo)客戶(hù)　133
當(dāng)找到有明確需求的客戶(hù)時(shí)，需要知道他的需求　134
需要明確下一步計(jì)劃　134
需要再次確認(rèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式，尤其是對(duì)方的電子郵件
地址　135
真誠(chéng)感謝　135
輸入數(shù)據(jù)庫(kù)并跟進(jìn)　135
Outbound Call的組織　136
第15章 擴(kuò)大銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售提升電話(huà)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)　137
擴(kuò)大銷(xiāo)售提高單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值　137
交叉銷(xiāo)售帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售　139
第16章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶(hù)更忠誠(chéng)　141
案例5 處理客戶(hù)投訴時(shí)的兩種方法和兩種結(jié)果　141
處理客戶(hù)投訴的流程　145
實(shí)踐練習(xí)9 處理客戶(hù)的不滿(mǎn)　146
服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持耐心　147
第3部分 良好的電話(huà)溝通技巧將使電話(huà)銷(xiāo)售人員更受歡迎　149
第17章 提升在電話(huà)中的感染力　153
有效運(yùn)用聲音感染力　154
用身體語(yǔ)言來(lái)影響聲音感染力　161
實(shí)踐練習(xí)10 提升你的聲音感染力　162
第18章 與客戶(hù)建立融洽關(guān)系　164
人的性格特征　165
理解客戶(hù)的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹　166
在電話(huà)中識(shí)別客戶(hù)的性格特征　176
適應(yīng)客戶(hù)的性格特征　177
贊美對(duì)方是電話(huà)溝通中的潤(rùn)滑劑　178
兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　179
實(shí)踐練習(xí)11 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹　180
第19章 提問(wèn)能力與銷(xiāo)售能力成正比　183
開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題　183
提問(wèn)技巧　185
實(shí)踐練習(xí)12 練習(xí)你的提問(wèn)技巧　190
第20章 積極傾聽(tīng)技巧　191
積極傾聽(tīng)意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)　191
案例7 傾聽(tīng)技巧的運(yùn)用　192
積極傾聽(tīng)的其他注意事項(xiàng)　193
實(shí)踐練習(xí)13 學(xué)習(xí)如何積極傾聽(tīng)　195
第21章 認(rèn)同心拉近與客戶(hù)的距離　196
實(shí)踐練習(xí)14 向客戶(hù)表達(dá)認(rèn)同心　197
第22章 主動(dòng)確認(rèn)才能理解無(wú)誤　199
實(shí)踐練習(xí)15 不同情況下運(yùn)用不同的確認(rèn)方法　200
6種技巧的總結(jié)　200
通過(guò)分析案例1來(lái)熟悉相關(guān)技巧的應(yīng)用　201
第4部分 相關(guān)事宜　209
第23章 電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素　210
一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家　210
溝通能力不可或缺　211
自我激勵(lì)使電話(huà)銷(xiāo)售人員保持活力和熱情　211
協(xié)調(diào)能力使電話(huà)銷(xiāo)售人員工作起來(lái)游刃有余　212
案例8 已與客戶(hù)約好面談時(shí)間，但客戶(hù)臨時(shí)更改　212
從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行客戶(hù)管理　215
強(qiáng)烈的商業(yè)意識(shí)使電話(huà)銷(xiāo)售人員更易成功　219
第24章 電話(huà)銷(xiāo)售人員的其他重要方面　221
電話(huà)銷(xiāo)售是建立人際關(guān)系的很好的方法　221
善于運(yùn)用六大助手　222
電話(huà)銷(xiāo)售人員的時(shí)間管理是一大難題　224
電話(huà)銷(xiāo)售人員需要接受良好的培訓(xùn)　225
第25章 解決電話(huà)銷(xiāo)售中的疑難問(wèn)題　227
如何安排與客戶(hù)面談　227
案例9 客戶(hù)招標(biāo)已進(jìn)入第三輪，電話(huà)銷(xiāo)售人員才知道
這個(gè)線索，他該怎么辦　228
如何面對(duì)“態(tài)度惡劣”的客戶(hù)　234
如何與一無(wú)所知的客戶(hù)打交道　235
如何面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶(hù)　236
如何面對(duì)沒(méi)完沒(méi)了的客戶(hù)　236
如何判斷客戶(hù)是不是在聽(tīng)自己講　237
如何通過(guò)電話(huà)判斷客戶(hù)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員和其公司的態(tài)度
　238
第26章 電話(huà)銷(xiāo)售的要點(diǎn)總結(jié)　239
打電話(huà)前的準(zhǔn)備　239
打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)　240
打電話(huà)時(shí)的規(guī)則　242
第5部分 附錄　245
電話(huà)銷(xiāo)售常用工具　246
電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例　254
電話(huà)銷(xiāo)售技巧自測(cè)題　261
詞匯表　267
感謝語(yǔ)　269