客戶關(guān)系管理與主題分析

第1章  客戶關(guān)系管理（CRM）概述 1                  
 1.1  CRM涵義 2                  
 1.2  CRM發(fā)展的歷史和未來(lái) 3                  
 1.3  CRM產(chǎn)生的必然性 4                  
 1.4  CRM的市場(chǎng)分析 6                  
 1.5  CRM產(chǎn)品分析與比較 6                  
 1.5.1  CRM產(chǎn)品分析 6                  
 1.5.2  CRM產(chǎn)品比較 8                  
 1.5.3  未來(lái)的CRM產(chǎn)品的特點(diǎn) 13                  
 參考文獻(xiàn) 14                  
 第2章  客戶關(guān)系管理框架 15                  
 2.1  客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的定位 15                  
 2.2  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 16                  
 2.2.1  CRM體系結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)述 16                  
 2.2.2  CRM的流程 17                  
 2.3  CRM組織結(jié)構(gòu) 21                  
 2.4  客戶關(guān)系管理的功能組成 24                  
 2.4.1  CRM的一般功能組成 24                  
 2.4.2  不同類(lèi)型的CRM的功能組成 26                  
 2.5  主流的CRM總體解決方案 31                  
 2.6  產(chǎn)品功能介紹 33                  
 2.6.1  產(chǎn)品核心功能分析 33                  
 2.6.2  KH公司的CRM產(chǎn)品介紹 34                  
 第3章  客戶關(guān)系管理的實(shí)施與技術(shù)應(yīng)用 40                  
 3.1  影響CRM項(xiàng)目成功的因素 40                  
 3.1.1  人的因素 41                  
 3.1.2  數(shù)據(jù)的因素 43                  
 3.1.3  管理的因素 43                  
 3.1.4  軟件的因素 43                  
 3.1.5  硬件的因素 43                  
 3.2  項(xiàng)目實(shí)施方法 44                  
 3.2.1  工程項(xiàng)目小組 45                  
 3.2.2  責(zé)任 46                  
 3.2.3  實(shí)施策略 47                  
 3.2.4  應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施 48                  
 3.2.5  約束和假設(shè) 49                  
 3.2.6  風(fēng)險(xiǎn)管理 49                  
 3.2.7  范圍控制 49                  
 3.2.8  CRM成功實(shí)施步驟 50                  
 3.3  CRM的技術(shù)體系 55                  
 3.3.1  企業(yè)應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化 55                  
 3.3.2  CRM技術(shù)層次架構(gòu) 55                  
 3.3.3  CRM技術(shù)邏輯架構(gòu) 57                  
 3.3.4  CRM使用對(duì)象 57                  
 3.4  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)應(yīng)用 58                  
 3.4.1  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)原理 58                  
 3.4.2  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì) 62                  
 3.4.3  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用 74                  
 3.5  數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用 77                  
 3.5.1  什么是數(shù)據(jù)挖掘 77                  
 3.5.2  數(shù)據(jù)挖掘的分類(lèi) 79                  
 3.5.3  數(shù)據(jù)挖掘的常用算法 86                  
 3.5.4  數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程模型 95                  
 3.5.5  數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用 100                  
 3.5.6  聯(lián)機(jī)分析處理分析 102                  
 3.5.7  案例分析 103                  
 參考文獻(xiàn) 106                  
 第4章  客戶分析 108                  
 4.1  客戶細(xì)分分析 108                  
 4.1.1  客戶細(xì)分的必要性 108                  
 4.1.2  客戶的主要類(lèi)型 109                  
 4.1.3  從企業(yè)產(chǎn)品的角度看客戶細(xì)分 110                  
 4.1.4  怎樣細(xì)分客戶 111                  
 4.1.5  案例 112                  
 4.2  客戶滿意度分析 116                  
 4.2.1  客戶滿意度的概念 116                  
 4.2.2  客戶滿意度的影響因素 117                  
 4.2.3  客戶滿意度的研究程序 119                  
 4.2.4  客戶滿意度的評(píng)價(jià)算法 123                  
 4.2.5  如何提高客戶滿意度 125                  
 4.2.6  案例：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 128                  
 4.3  客戶忠誠(chéng)度分析 131                  
 4.3.1  客戶忠誠(chéng)的概念 131                  
 4.3.2  客戶忠誠(chéng)度的影響因素 134                  
 4.3.3  客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)算法 135                  
 4.3.3  如何獲得客戶忠誠(chéng)度 137                  
 4.3.4  案例 146                  
 4.4  客戶流失分析 147                  
 4.4.1  網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新規(guī)則："鎖定比吸引更重要" 147                  
 4.4.2  客戶流失的原因 148                  
 4.4.3  如何避免和處理客戶流失 150                  
 4.4.4  案例 153                  
 4.5  客戶欺詐和客戶欠費(fèi) 154                  
 4.5.1  如何看待客戶欺詐和客戶欠費(fèi)現(xiàn)象 154                  
 4.5.2  如何預(yù)防. 處理客戶欺詐和客戶欠費(fèi) 155                  
 4.5.3  案例：山東聯(lián)通如何清理用戶欠費(fèi) 158                  
 4.6  客戶信譽(yù)度及評(píng)價(jià)算法 159                  
 4.6.1  客戶信譽(yù)度分析方法 159                  
 4.6.2  客戶信譽(yù)度評(píng)價(jià)算法介紹 161                  
 4.6.3  案例 161                  
 4.7  客戶消費(fèi)行為分析 162                  
 4.7.1  客戶消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī) 162                  
 4.7.2  客戶消費(fèi)行為的特點(diǎn) 166                  
 4.7.3  客戶消費(fèi)行為的外在影響因素 167                  
 4.7.4  案例 169                  
 參考文獻(xiàn) 170                  
 第5章  競(jìng)爭(zhēng)分析 171                  
 5.1  個(gè)性化服務(wù)分析 171                  
 5.1.1  個(gè)性化服務(wù)的理念 171                  
 5.1.2  個(gè)性化服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的重要性 173                  
 5.1.3  個(gè)性化服務(wù)的策略 176                  
 5.1.4  案例分析：軟件服務(wù)個(gè)性化 179                  
 5.2  "一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"分析 180                  
 5.2.1  什么是"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"" 180                  
 5.2.2  為什么要實(shí)行"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)" 180                  
 5.2.3  如何實(shí)現(xiàn)"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)" 180                  
 5.2.4  案例分析：證券公司的"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)" 192                  
 5.3  投資回報(bào)率分析 194                  
 5.3.1  實(shí)施電子商務(wù)的投資回報(bào) 194                  
 5.3.2  如何認(rèn)識(shí)CRM 的投資回報(bào) 196                  
 5.3.3  CRM的價(jià)值 204                  
 5.3.4  案例分析：美國(guó)航空公司成功實(shí)施電子商務(wù) 206                  
 5.4  如何尋找利潤(rùn)區(qū) 209                  
 5.4.1  什么是利潤(rùn)區(qū) 209                  
 5.4.2  如何尋找利潤(rùn)區(qū) 210                  
 5.4.3  CRM的戰(zhàn)略性實(shí)施 211                  
 5.4.4  以CRM為核心的利潤(rùn)模型 213                  
 參考文獻(xiàn) 216                  
 第6章  CRM與電子商務(wù)融合 217                  
 6.1  電子商務(wù)與決策支持系統(tǒng) 217                  
 6.1.1  決策支持系統(tǒng)的概念 217                  
 6.1.2  決策支持系統(tǒng)架構(gòu) 219                  
 6.1.3  基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè) 221                  
 6.1.4  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與電子商務(wù) 222                  
 6.1.5  電子商務(wù)中的決策支持系統(tǒng) 224                  
 6.2  電子商務(wù)中信息的整合 226                  
 6.2.1  呼叫中心與因特網(wǎng)的整合 226                  
 6.2.2  CRM與企業(yè)資源計(jì)劃的整合 230                  
 6.2.3  供應(yīng)鏈管理與CRM的整合 234                  
 6.3  智能代理與電子商務(wù) 238                  
 6.3.1  智能代理概念 238                  
 6.3.2  智能代理的類(lèi)型 239                  
 6.3.3  智能代理的基本結(jié)構(gòu) 240                  
 6.3.4  智能代理的應(yīng)用 242                  
 6.3.5  智能代理在電子商務(wù)中的應(yīng)用 243                  
 6.4  利用Web開(kāi)展個(gè)性化服務(wù) 246                  
 6.4.1  批量定制成為可能 246                  
 6.4.2  電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的方式 247                  
 6.4.3  個(gè)性化電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略 251                  
 6.4.4  個(gè)性化服務(wù)應(yīng)注意的方面 253                  
 參考文獻(xiàn) 254                  
 第7章  電信行業(yè)解決方案--大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（參考） 256                  
 7.1  項(xiàng)目背景 256                  
 7.2  系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 256                  
 7.3  系統(tǒng)框架 257                  
 7.3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 257                  
 7.3.2  技術(shù)框架 259                  
 7.3.3  系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖 259                  
 7.4  系 統(tǒng) 功 能 261                  
 7.4.1  數(shù)據(jù)采集 261                  
 7.4.2  大客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)分析 262                  
 7.4.3  大客戶價(jià)值分析 263                  
 7.4.4  大客戶銷(xiāo)售分析 263                  
 7.4.5  大客戶信任程度分析 264                  
 7.4.6  大客戶關(guān)注點(diǎn)分析 265                  
 7.5  技術(shù)解決方案 266                  
 7.6  系統(tǒng)建設(shè)的方法論 269                  
 7.6.1  背景 269                  
 7.6.2  解決辦法 270                  
 第8章  CRM在郵政行業(yè)的解決方案 271                  
 8.1  項(xiàng)目背景 271                  
 8.2  系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 272                  
 8.2.1  近期目標(biāo) 272                  
 8.2.2  長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 272                  
 8.3  系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 273                  
 8.4  系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 273                  
 8.4.1  核心部分 273                  
 8.4.2  外圍部分 274                  
 8.5  郵政信息服務(wù)業(yè)務(wù)CRM系統(tǒng)流程分析 275                  
 8.6  系統(tǒng)功能 276                  
 8.6.1  系統(tǒng)信息源 276                  
 8.6.2  系統(tǒng)功能 277                  
 8.7  軟件選型 278                  
 8.8  系統(tǒng)框架 278                  
 8.9  系統(tǒng)流圖 280                  
 8.10  系統(tǒng)應(yīng)用 281                  
 第9章  銀行業(yè)CRM解決方案 283                  
 9.1  銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 284                  
 9.2  銀行分析型CRM 285                  
 9.2.1  分析型CRM 的功能 285                  
 9.2.2  分析型CRM 的核心技術(shù)實(shí)現(xiàn) 286                  
 9.3  銀行企業(yè)應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化 288                  
 9.3.1  使用對(duì)象 288                  
 9.4  銀行CRM系統(tǒng)實(shí)施設(shè)計(jì) 289                  
 9.4.1  銀行CRM項(xiàng)目實(shí)施構(gòu)想 289                  
 9.4.2  銀行CRM項(xiàng)目實(shí)施重點(diǎn) 291