客戶(hù)服務(wù)（學(xué)生用書(shū)）

一級(jí)
第1章了解客戶(hù)服務(wù)的基本要素
1.1識(shí)別客戶(hù)
1.2了解客戶(hù)需要什么
1.3了解個(gè)人如何提供服務(wù)
第2章展示如何與客戶(hù)溝通
2.1了解問(wèn)候客戶(hù)的方法
2.2發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求
2.3應(yīng)付難以對(duì)付的客戶(hù)
第3章了解機(jī)構(gòu)怎樣運(yùn)用程序幫助客戶(hù)
3.1幫助客戶(hù)選擇
3,2了解服務(wù)提供程序
3.3處理問(wèn)題
第4章完成作業(yè),認(rèn)識(shí)如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4.1說(shuō)明需要認(rèn)識(shí)到哪些方面
4.2觀(guān)察當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)情況
4.3報(bào)告觀(guān)察結(jié)果
二級(jí)
第1章了解組織內(nèi)客戶(hù)服務(wù)的角色
1.1對(duì)有效的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行定義
1.2認(rèn)識(shí)到在不同的組織內(nèi)客戶(hù)服務(wù)如何運(yùn)作
1.3確定客戶(hù)的類(lèi)型
第2章了解和描述向客戶(hù)提供服務(wù)的可靠性
2.1認(rèn)識(shí)和了解可靠的服務(wù)體系
2.2了解在提供服務(wù)時(shí)個(gè)人可靠度的重要性
2.3與他人合作培養(yǎng)可靠的客戶(hù)服務(wù)
第3章有效地與客戶(hù)進(jìn)行溝通
3.1認(rèn)識(shí)與不同客戶(hù)溝通的不同形式
3.2有效地對(duì)客戶(hù)的需求和感受進(jìn)行回應(yīng)
3.3在客戶(hù)面前保持積極的自我形象
第4章發(fā)現(xiàn)并解決客戶(hù)的問(wèn)題
4.1確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型
4.2收集客戶(hù)問(wèn)題的信息
4.3找到并向客戶(hù)提供解決方案
第5章設(shè)計(jì)并實(shí)施有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的調(diào)查
5.1選擇當(dāng)?shù)胤?wù)提供商并展開(kāi)客戶(hù)調(diào)查
5.2寫(xiě)一份結(jié)果報(bào)告并提供解決方案
三級(jí)
第1章客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容及其在不同文化中的運(yùn)用
1.1了解客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)方面
1.2認(rèn)識(shí)客戶(hù)和組織的文化
1.3認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)中的地區(qū)和國(guó)家文化
第2章了解可靠系統(tǒng)在提供有效客戶(hù)服務(wù)中的作用
2.1了解和應(yīng)用組織服務(wù)程序和系統(tǒng)
2.2與他人合作以提供可靠的客戶(hù)服務(wù)
2.3展示提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)個(gè)人的可靠性
2.4確認(rèn)系統(tǒng)出錯(cuò)時(shí)如何處理
第3章展示并應(yīng)用與客戶(hù)有效溝通的理解
3.1認(rèn)識(shí)與不同客戶(hù)溝通的不同方式
3.2有效回應(yīng)客戶(hù)的需要和感情
3.3了解和應(yīng)用在組織和客戶(hù)之間有效的信息溝通技巧
第4章確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題,提出解決方法
4.1確認(rèn)并解釋客戶(hù)問(wèn)題
4.2了解并提出使客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案
4.3確認(rèn)如何防止問(wèn)題再度發(fā)生
第5章在特定組織內(nèi)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的提供進(jìn)行調(diào)查并得出結(jié)論
5.1從服務(wù)組織或組織的一個(gè)部門(mén)中收集客戶(hù)反饋
5.2分析有關(guān)服務(wù)程序和個(gè)人行為的數(shù)據(jù)
5.3就本組織在滿(mǎn)足客戶(hù)期望方面的表現(xiàn)寫(xiě)一篇報(bào)告