服務(wù)營銷：人員、技術(shù)與策略 英文本

前言
閱讀材料及案例作者
第1部分 服務(wù)概念的釋義
  第1章服務(wù)管理的特性
  第2章服務(wù)環(huán)節(jié)中的消費者介入
  第3章服務(wù)運作中的管理
第2部分 對消費者的關(guān)注及客戶關(guān)系管理
  第4章服務(wù)環(huán)境下的消費者行為
  第5章尋找目標客戶群、客戶關(guān)系管理和培養(yǎng)客戶的忠誠度
  第6章對投訴的處理和改善服務(wù)過程
第3部分 在競爭性市場中創(chuàng)造價值
  第7章在市場中確定服務(wù)對象和內(nèi)容
  第8章創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品和附加值
  第9章服務(wù)定價策略
  第10章客戶培養(yǎng)和服務(wù)水平的提高
第4部分 服務(wù)提供的規(guī)劃和管理
  第11章如何在空間、虛擬時空中構(gòu)建配送體系
  第12章提高質(zhì)量和生產(chǎn)力以增加價值
  第13章供求平衡
  第14章消費者排隊和預(yù)約的管理
第5部分 高級管理項目的內(nèi)容
  第15章服務(wù)機構(gòu)中的人員管理
  第16章服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)地位的構(gòu)建
  第17章服務(wù)管理中的國際和全球戰(zhàn)略
  第18章技術(shù)和服務(wù)戰(zhàn)略
案例
致謝
索引