客戶服務

第1章
客戶服務的重要性　1
職業(yè)引導案例　2
1.1  服務的重要性　3
1.2  客戶的視角　11
1.3  客戶忠誠度　18
1.4  本章復習　24

第2章
客戶需求和需要　29
職業(yè)引導案例　30
2.1  識別客戶　31
2.2　找出客戶需要　39
2.3  有效回應　47
2.4  本章復習　54

第3章
與客戶互動　59
職業(yè)引導案例　60
3.1  面對面交流　61
3.2  電話服務　71
3.3  書面交流　83
3.4  本章復習　93

第4章
客戶服務支持　98
職業(yè)引導案例　99
4.1  發(fā)展伙伴關系　100
4.2  解決客戶的問題　109
4.3  超越期望　117
4.4  本章復習　125

第5章
處理困難局面　131
職業(yè)引導案例　132
5.1  安慰不安的客戶　133
5.2  克服銷售阻力　144
5.3  應對壓力　153
5.4  本章復習　161

第6章
建立客戶關系　166
職業(yè)引導案例　167
6.1  提供出色的服務　168
6.2  公司增進客戶忠誠度的努力　178
6.3  工作團隊的價值　187
6.4  本章復習　197
詞匯表　202