星級飯店服務

第一章　飯店概述
　第一節(jié)　飯店
　第二節(jié)　飯店服務
　第三節(jié)　飯店服務員
第二章　客房預訂服務
　第一節(jié)　客房預訂服務概述
　第二節(jié)　客房預訂服務程序
第三章　大廳服務
　第一節(jié)　應接服務
　第二節(jié)　行李服務
第四章　接待服務
　第一節(jié)　接待服務概述
　第二節(jié)　入住登記
　第三節(jié)　接待處的日常服務
　第四節(jié)　退房服務
　第五節(jié)　問訊服務
　第六節(jié)　前廳收款服務
第五章　清潔保養(yǎng)
　第一節(jié)　常用清潔劑與清潔器具
　第二節(jié)　客房清掃服務
　第三節(jié)　公關區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作
第六章　客房對客服務
　第一節(jié)　客房對客服務概述
　第二節(jié)　客房對客服務項目
第七章　客房安全保衛(wèi)工作
　第一節(jié)　消防安全
　第二節(jié)　財物安全
　第三節(jié)　其他安全工作
第八章　餐廳服務
　第一節(jié)　中餐廳服務
　第二節(jié)　西餐廳服務
　第三節(jié)　多功能廳服務
　第四節(jié)　菜肴灑水知識
第九章　酒吧服務
　第一節(jié)　酒吧概述
　第二節(jié)　酒吧服務
第十章　餐廳服務技能
　第一節(jié)　托盤
　第二節(jié)　擺臺
　第三節(jié)　餐巾折花
　第四節(jié)　酒水服務
　第五節(jié)　菜肴服務
　第六節(jié)　撤換餐用具
第十一章　康樂服務
　第一節(jié)　概述
　第二節(jié)　常見康樂設施
　第三節(jié)　康樂服務
第十二章　飯店管理基礎知識
　第一節(jié)　飯店管理概述
　第二節(jié)　飯店管理的理論基礎
　第三節(jié)　前廳管理基礎知識
　第四節(jié)　客房管理基礎知識
　第五節(jié)　餐飲管理基礎知識
　第六節(jié)　飯店人力資源管理
　第七節(jié)　包店服務質量管理
附錄　旅游飯店用公共信息圖形符號