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內(nèi)容簡介

　　在高度發(fā)展和成熟的市場中，服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的營銷利器，也是擺脫初級競爭的有效手段，因此成為市場營銷的核心。服務(wù)營銷最重要的就是要把“無形的服務(wù)有形化”，這是所有市場營銷人員面臨的共同挑戰(zhàn)，也是市場營銷領(lǐng)域最具創(chuàng)造力的工作。長期以來，很多人對于“服務(wù)”有一個誤區(qū)，以為服務(wù)僅僅是產(chǎn)品本身的附屬器。事實上，越來越的產(chǎn)品本身就是服務(wù)，而不是傳統(tǒng)意義上的有形的產(chǎn)品。服務(wù)事實上就是產(chǎn)品，這是新營銷的基本概念。本書是專門論述服務(wù)營銷的書籍，詳盡介紹了世界上優(yōu)秀營銷專家和企業(yè)關(guān)于服務(wù)營銷的最新理念和成功案例，有極高的實用性。

作者簡介

暫缺《服務(wù)營銷》作者簡介

圖書目錄

第一章服務(wù)營銷概述
　第一節(jié)　服務(wù)與服務(wù)營銷
　　1.服務(wù)
　　2.服務(wù)營銷學(xué)的興起和發(fā)展
　　3.營銷與服務(wù)
　　4.服務(wù)營銷的特征
　　5.服務(wù)營銷的核心內(nèi)容的演變
　　6.服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異
　第二節(jié)　服務(wù)與服務(wù)貿(mào)易
　第三節(jié)　現(xiàn)代服務(wù)理念分析
第二章服務(wù)營銷市場調(diào)研與預(yù)測
　第一節(jié)　服務(wù)營銷環(huán)境分析
　第二節(jié)　服務(wù)市場調(diào)研
　第三節(jié)　服務(wù)市場的預(yù)測
第三章顧客行為研究與市場定位
　第一節(jié)　消費者購買服務(wù)決策分析
　第二節(jié)　服務(wù)市場的細分
　第三節(jié)　服務(wù)市場定位
　案例：美國運通
第四章服務(wù)營銷的策略
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品策略
　案例：麥當(dāng)勞——新觀念與生活方式
　第二節(jié)　服務(wù)定價策略
　第三節(jié)　服務(wù)渠道策略
　案例：美國金融業(yè)的零售銀行業(yè)策略
　第四節(jié)　服務(wù)促銷策略
　案例：歐洲機場的新觀念　
　第五節(jié)　服務(wù)的有形化策略
第五章服務(wù)營銷戰(zhàn)略
　第一節(jié)　服務(wù)營銷規(guī)劃
　第二節(jié)　顧客滿意戰(zhàn)略
　第三節(jié)　服務(wù)營銷總體戰(zhàn)略
　案例：國際希爾頓
　第四節(jié)　服務(wù)企業(yè)的形象戰(zhàn)略
　第五節(jié)　服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略
　案例：飯店管理策略的變化
第六章服務(wù)質(zhì)量管理體系
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
　案例：質(zhì)量——《今日美國》的道路
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)
　第三節(jié)　服務(wù)過程與服務(wù)質(zhì)量
　第四節(jié)　服務(wù)營銷質(zhì)量管理