服務(wù)營(yíng)銷

第一章 服務(wù)營(yíng)銷概述
　第一節(jié)　服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
　　1.服務(wù)
　　2.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起和發(fā)展
　　3.營(yíng)銷與服務(wù)
　　4.服務(wù)營(yíng)銷的特征
　　5.服務(wù)營(yíng)銷的核心內(nèi)容的演變
　　6.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異
　第二節(jié)　服務(wù)與服務(wù)貿(mào)易
　第三節(jié)　現(xiàn)代服務(wù)理念分析
第二章 服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)
　第一節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析
　第二節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研
　第三節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)
第三章 顧客行為研究與市場(chǎng)定位
　第一節(jié)　消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)決策分析
　第二節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
　第三節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)定位
　案例：美國(guó)運(yùn)通
第四章 服務(wù)營(yíng)銷的策略
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品策略
　案例：麥當(dāng)勞——新觀念與生活方式
　第二節(jié)　服務(wù)定價(jià)策略
　第三節(jié)　服務(wù)渠道策略
　案例：美國(guó)金融業(yè)的零售銀行業(yè)策略
　第四節(jié)　服務(wù)促銷策略
　案例：歐洲機(jī)場(chǎng)的新觀念　
　第五節(jié)　服務(wù)的有形化策略
第五章 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
　第一節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃
　第二節(jié)　顧客滿意戰(zhàn)略
　第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷總體戰(zhàn)略
　案例：國(guó)際希爾頓
　第四節(jié)　服務(wù)企業(yè)的形象戰(zhàn)略
　第五節(jié)　服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略
　案例：飯店管理策略的變化
第六章 服務(wù)質(zhì)量管理體系
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
　案例：質(zhì)量——《今日美國(guó)》的道路
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)
　第三節(jié)　服務(wù)過(guò)程與服務(wù)質(zhì)量
　第四節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理