客戶聯(lián)系

代序
童話“藍(lán)色小鎮(zhèn)”
淺談“客戶學(xué)與客戶聯(lián)系”
1時(shí)代變遷
1.120世紀(jì)90年代末市場(chǎng)營(yíng)銷十大預(yù)測(cè)命題
1.1.1框架條件
1.1.2消費(fèi)者和最終買主的價(jià)值觀
1.1.3普遍的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變
1.1.4多維的客戶
1.1.5新型營(yíng)銷趨勢(shì)與社會(huì)文化趨勢(shì)的協(xié)同作用
2營(yíng)銷理論附論
2.1“USP”或獨(dú)特的銷售主張
2.2“UCP”或獨(dú)特的傳播主張
3“客戶”的全新思維
3.1要迎合你的客戶
3.2誠(chéng)懇地與你的客戶交談
4從產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)向客戶成功管理
5如何與客戶交往：客戶管理的辯證法和方法論
附論
5.1說客戶的語言
5.2用產(chǎn)品可提供給客戶的效用作論證
5.2.1召開一次效用座談會(huì)
5.2.2說明產(chǎn)品效用的用語
5.3激發(fā)客戶的個(gè)人行為動(dòng)機(jī)
5.4提出適當(dāng)?shù)膯栴}
6從接受投訴到投訴管理
6.1投訴管理行之有效的框架條件
7推薦管理：客戶有哪些有價(jià)值的社會(huì)關(guān)系
8從企業(yè)的資料收集到“客戶信息管理”
8.1你對(duì)客戶到底有哪些了解——對(duì)你的員工呢?
8.1.1從信息收集到系統(tǒng)的信息體制
8.1.2信息之間的互相關(guān)聯(lián)說明“客戶的滿意度”
8.1.3你還需要哪些信息?
8.1.4你還會(huì)得出哪些聯(lián)系?
8.1.5客戶信息管理清單
8.2壞員工可能會(huì)從你那兒竊取哪些信息?
9副產(chǎn)品的市場(chǎng)化.行動(dòng)營(yíng)銷和行動(dòng)帶來令人驚喜的成功
9.1副產(chǎn)品的市場(chǎng)化：以副產(chǎn)品聯(lián)系你的客戶
9.2行動(dòng)營(yíng)銷：對(duì)你的客戶有所作為
10有實(shí)用價(jià)值的事例
10.1一家較小的大眾銀行的客戶管理戰(zhàn)略
10.2一家建筑企業(yè)的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略
10.3一家地區(qū)車行的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略的例子
10.4飲食行業(yè)的例子
10.5一家診所的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略的例子
11檢驗(yàn)客戶管理是否成功的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)清單
重要術(shù)語