汽車站服務質量體系

第一章 道路運輸企業(yè)應該盡快實施ISO 9000族標準，建立運輸服務質量管理體系
第一節(jié) 社會主義市場經濟環(huán)境中的生存需求
第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望
第三節(jié) 道路運輸法規(guī)的強制要求
第四節(jié) 21世紀道路運輸業(yè)發(fā)展的客觀要求
第二章 加入WTO對汽車客運企業(yè)的嚴峻挑戰(zhàn)
第一節(jié) WTO及其服務貿易總協(xié)定(GATS)
第二節(jié) 加入WT0對我國汽車站的挑戰(zhàn)和對策
第三章 汽車站服務質量管理體系的策劃
第一節(jié) 汽車站服務質量管理體系策劃的原則和依據(jù)
第二節(jié) 汽車站服務質量方針、目標和職責的策劃
第三節(jié) 汽車站服務質量管理體系過程要素的策劃
第四章 汽車站服務質量管理體系文件
第一節(jié) 汽車站服務質量手冊
第二節(jié) 汽車站服務質量管理體系程序文件
第三節(jié) 管理規(guī)范
第四節(jié)　服務規(guī)范與作業(yè)規(guī)范
第五節(jié)　質量記錄
第六節(jié) 客運服務質量計劃
示例一 ××汽車站企業(yè)標準 記錄控制程序
示例二 ××汽車站企業(yè)標準 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范
示例三 ××汽車站企業(yè)標準 售票員服務規(guī)范
示例四 ××汽車站企業(yè)標準 五一節(jié)假期運輸質量計劃
第五章 汽車客運站服務質量管理體系的建立
第一節(jié) 建立汽車客運站服務質量管理體系的過程模式
第二節(jié) 建立汽車客運站服務質量管理體系的兩種方式
第三節(jié) 建立汽車客運站服務質量管理體系的八個步驟
第六章　汽車站服務質量管理體系的運行
第一節(jié) 旅客滿意度測評
第二節(jié) 內部審核
第三節(jié) 管理評審
第四節(jié)　質量體系認證
第五節(jié)　服務質量管理體系的經濟性評價
第六節(jié) 文明車站和質量管理獎創(chuàng)評
示例五 ××汽車站 內審檢查表
示例六 ××汽車站 2001年度第一次內審報告
示例七 ××汽車站 管理、評審報告
附錄1 汽車客運站質量管理體系標準實施指南
附錄2　服務質量手冊