前廳客房服務(wù)與管理

第1章 前廳部概述
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　1.1 前廳部的地位與任務(wù)
　1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)
　1.3 前廳環(huán)境
　1.4 前廳部人員素質(zhì)要求
　典型案例
　本章小結(jié)
　關(guān)鍵概念
　課堂討論題
　復(fù)習(xí)思考題
　實(shí)訓(xùn)題
　自測(cè)題
第2章 客房預(yù)訂
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　2.1 客房預(yù)訂的意義和任務(wù)
　2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
　2.3 客房預(yù)訂的程序
　2.4 超額訂房及訂房糾紛處理
　典型案例
　本章小結(jié)
　關(guān)鍵概念
　課堂討論題
　復(fù)習(xí)思考題
　實(shí)訓(xùn)題
　自測(cè)題
第3章 前臺(tái)接待
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　3.1 接待準(zhǔn)備
　3.2 入住登記
3.3 客房商品推銷
　3.4 客房狀況的顯示及控制
3.3 客房商品推銷
　3.4 客房狀況的顯示及控制
　典型案例
　本章小結(jié)
　關(guān)鍵概念
　課堂討論題
　復(fù)習(xí)思考題
　實(shí)訓(xùn)題
　自測(cè)題
第4章 前廳系列服務(wù)
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　4.1 禮賓服務(wù)
　4.2 問(wèn)訊服務(wù)
　4.3 總機(jī)服務(wù)
　4.4 商務(wù)中心服務(wù)
　4.5 前臺(tái)收銀服務(wù)
　典型案例
　本章小結(jié)
　關(guān)鍵概念
　課堂討論題
　復(fù)習(xí)思考題
　實(shí)訓(xùn)題
　自測(cè)題
第5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　5.1 房?jī)r(jià)管理
　5.2 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
　典型案例
　本章小結(jié)
　關(guān)鍵概念
　課堂討論題
　復(fù)習(xí)思考題
　實(shí)訓(xùn)題
　自測(cè)題
　典型案例
　本章小結(jié)
　關(guān)鍵概念
　課堂討論題
　復(fù)習(xí)思考題
　實(shí)訓(xùn)題
　自測(cè)題
第4章 前廳系列服務(wù)
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　4.1 禮賓服務(wù)
　4.2 問(wèn)訊服務(wù)
　4.3 總機(jī)服務(wù)
　4.4 商務(wù)中心服務(wù)
　4.5 前臺(tái)收銀服務(wù)
　典型案例
　本章小結(jié)
　關(guān)鍵概念
　課堂討論題
　復(fù)習(xí)思考題
　實(shí)訓(xùn)題
　自測(cè)題
第5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　5.1 房?jī)r(jià)管理
　5.2 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
　典型案例
　本章小結(jié)
　關(guān)鍵概念
　課堂討論題
　復(fù)習(xí)思考題
　實(shí)訓(xùn)題
　自測(cè)題
第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào)
第7章 客房部概述
第8章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理
第9章 客房服務(wù)
第10章 客房安全管理
第11章 客房部設(shè)備用品管理
第12章 客房部人力資源管理
綜合案例一 大堂副理匯報(bào)會(huì)
綜合案例二 客人要求房費(fèi)全免
自測(cè)題參考答案
主要參考書目